דוחות רגילים: מערכי נתונים של אינטראקציות

פלטפורמת CCAI מספקת דוחות סטנדרטיים לגבי אינטראקציות.

דוח על כל האינטראקציות שטופלו

בדוח All Handled Interactions (כל האינטראקציות שטופלו) מוצגים פרטים על אינטראקציות של סוכן אחד או יותר בטווח תאריכים ושעות ספציפי. בדוח הזה מפורטות כל האינטראקציות שטופלו בתור. אפשר להשתמש בדוח כדי לזהות אם כמה שיחות או רוב השיחות נמשכו יותר זמן מהממוצע.

הדוח כולל את הפרטים הבאים:

• כל אינטראקציה שמשויכת לסוכן

• התאריך, השעה והמשך של האינטראקציה

• סטטוס האירוע של האינטראקציה

• אם הייתה התפרצות לשיחה

• משך הזמן בשניות שהאינטראקציה נשארה בתור

• אינטראקציות שמשויכות אליהן שיחות מתוזמנות

הדוח כל האינטראקציות שטופלו נמצא בדוחות > תורים.

המדדים שכלולים בדוח הזה הם:

שם המדד	הגדרה
שם התור	שם התור, כולל שמות הנתיבים המלאים אם התור הוא תת-תור.
Started At	חותמת הזמן (התאריך והשעה) שבה האינטראקציה התחילה.
הסתיים בשעה	חותמת הזמן (התאריך והשעה) שבה הסתיימה האינטראקציה.
שם הסוכן	הזהות של האדם שטיפל באינטראקציה
מזהה הסוכן	המזהה הייחודי של האדם שטיפל באינטראקציה ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI)
כתובת האימייל של הסוכן	כתובת האימייל של האדם שטיפל באינטראקציה.
Lang	השפה שמשויכת לתור שהשיחה הועברה דרכו.
העברה	מציין אם האינטראקציה הועברה.
העברה לנציג אחר	אינטראקציה שבה מתבצעת העברה בלי שהנמען קיבל על כך הודעה מראש. הפונקציה מחזירה (1) אם ההעברה הושלמה כהעברה קרה, ולא כהעברה חמה.
Inbound	ציון הכיוון של האינטראקציה
Barged	מציין אם המפקח התפרץ לשיחה
זמן שיחה	משך הזמן הכולל שהסוכן דיבר עם לקוח. המדד הזה לא כולל את זמן ההמתנה או את זמן הסיכום.
זמן ההמתנה	משך הזמן הכולל של האינטראקציה שבה הסוכן העביר את הלקוח להמתנה.
זמן בין שיחות	הזמן הכולל שבו הסוכן היה בסטטוס של סיום שיחה.
זמן הטיפול	הזמן הכולל של האינטראקציה שחלף מרגע שהנציג קיבל את האינטראקציה ועד שהוא סיים את שלב סיכום הטיפול.הזמן הזה מחושב כך: זמן דיבור + זמן המתנה + זמן סיכום הטיפול.
מתוזמן לשעה	התאריך והשעה שבהם צרכן ביקש לקבוע שיחה.
סטטוס האירוע	התוצאה של האינטראקציה. הערכים האפשריים כוללים: הכול מוכן הזמן אחרי השיחה הסתיים
מזהה האינטראקציה	המזהה הייחודי של האינטראקציה.

דוח פרטי האינטראקציה לפי נציג

בדוח פרטי האינטראקציה לפי נציג מוצגים נתוני האינטראקציה של נציג במהלך התקופה שצוינה. הדוח הזה מאפשר למנהלים לעקוב אחרי ביצועי הנציגים ברמה מפורטת.

דוגמאות למדדים בדוח הזה כוללות את זמן ההתחלה וזמן הסיום, משך השיחה או משך ההמתנה לכל אינטראקציה.

הדוח 'פרטי האינטראקציה לפי סוכן' נמצא בדוחות > סוכנים וצוותים.

מידע נוסף על בניית הדוח הזה זמין במאמר בנושא דוחות רגילים: שימוש בכלי ליצירת דוחות.

כדאי לדעת

הדוח הזה משלים את הדוחות של ציר הזמן של פעילות הנציגים.

הדוחות הקיימים על פעילות הסוכנים מבוססים על יומני פעילות המשתמשים, ואילו הדוח 'פרטי האינטראקציה לפי סוכן' מבוסס על אינטראקציות.

לדוגמה, ביומני פעילות המשתמשים אפשר לראות שהסוכן היה במצב בצ'אט במשך שעה, אבל בדוח הזה אפשר לראות את פירוט האינטראקציות הכולל של הסוכן בצ'אט.

שם המדד	הגדרה
שם הסוכן	שם הנציג שטפל בפריט העבודה
מזהה הסוכן	המזהה הייחודי של הסוכן שטיפל בפריט העבודה.
כתובת האימייל של הסוכן	כתובת האימייל של הסוכן שטפל בפריט העבודה.
מיקום הסוכן	המיקום הגיאוגרפי של הסוכן.
שם התור	שם התור שבו התחיל האינטראקציה לפני שהועברה לנציג. הערה: אם מדובר בשיחה יוצאת ללא תור – העמודה תהיה ריקה.
Lang	השפה של התור שאליו נכנסה השיחה או הצ'אט. הערה: האינטראקציות היוצאות צריכות להיות ריקות.
סוג אינטראקציה	הערוץ שהלקוח בחר ליצירת קשר. הערכים האפשריים כוללים: שיחה שיחה ב-IVR (שיחה קולית נכנסת) שיחה מתוזמנת שיחה ישירה (יוצאת) שיחה נכנסת (למוקד שירות) שיחה נכנסת (התקשרות חזרה) עם מספר מתוזמן עם מספור (מתוזמן – אינטרנט) שיחה שמשויכת לקמפיין שיחה מתוזמנת עם נציג שיחה לביצוע פעולה בלבד שיחה קולית נכנסת Chat נייד (באפליקציה) אינטרנט (באינטרנט) צ'אט ב-SMS (הודעות) וואטסאפ (הודעות)
כיוון	מציין אם האינטראקציה הייתה אינטראקציה עם דואר נכנס או אינטראקציה עם דואר יוצא. הערכים האפשריים כוללים: לקבלת נתונים להעברת נתונים
אירוע	מציין איך האינטראקציה הסתיימה. הערכים האפשריים כוללים: שיחה: זמן עבודה לאחר שיחה (ACW) הסתיים, זמן עבודה לאחר שיחה (BCW) הסתיים (שיחות בקמפיין בלבד), שיחה הסתיימה צ'אט: הצ'אט הסתיים, הצ'אט נכשל, זמן הטיפול הסתיים
שעת ההתחלה	התאריך והשעה שבהם האינטראקציה התחילה.
שעת הסיום	התאריך והשעה שבהם האינטראקציה הסתיימה.
הזמן הכולל של האינטראקציה	הזמן הכולל שבו האינטראקציה הייתה פעילה.
מזהה האינטראקציה	המזהה הייחודי של פריט העבודה.
זמן החיבור של הסוכן	משך הזמן שחלף עד שהנציג אישר את האינטראקציה. הערה: זה לא זמן ההמתנה בתור – זה זמן החיבור לנציג.
זמן התגובה של הנציג (צ'אט בלבד)	הזמן הכולל שלקח לסוכן להגיב לפריט העבודה.
ספירת תשובות (רק בצ'אט)	המספר הכולל של התגובות לאינטראקציה.תגובה (זמן ומספר)
זמן שיחה או זמן צ'אט	סכום הזמן שבו התנהלה שיחה או הזמן שבו התנהל צ'אט באינטראקציה.הזמן שבו התנהל צ'אט
זמן ההמתנה (שיחות בלבד)	סכום זמן ההמתנה לאינטראקציה.זמן ההמתנה
זמן בין שיחות	סכום הזמן בין שיחות לאינטראקציה.הזמן בין שיחות (מדד אינטראקציה)
זמן טיפול	סכום זמן הטיפול באינטראקציה. כולל את זמן השיחה, זמן ההמתנה וזמן הטיפול.זמן הטיפול
המתנות של סוכנים (שיחות בלבד)	מציין אם האינטראקציה הועברה למצב המתנה.
העברות	מציין אם האינטראקציה הועברה. הפונקציה מחזירה TRUE או FALSE.
שיחות שנענו אוטומטית	מציין אם השיחה עברה כשיחה שנענתה אוטומטית. הפונקציה מחזירה TRUE או FALSE TRUE = yes ‫FALSE = no
קוד הסטטוס	קוד הסטטוס שהנציג העניק לאינטראקציה.
מזהה שיחה	המזהה הייחודי של השיחה כולה.
ציון איכות ממוצע של רשת הסוכנים	הציון הממוצע שניתן לאיכות הרשת של הסוכן. הערכים האפשריים כוללים: ‫1 – לא שמיש ‫2 – לא טובה ‫3 – ממוצע ‫4 – טוב ‫5 – מצוין

דוח סיכום האינטראקציות לפי נציג

בדוח סיכום האינטראקציות לפי נציג מוצגים נתוני האינטראקציות של נציג במהלך התקופה שצוינה. הדוח הזה מאפשר למנהלים לעקוב אחרי ביצועי הנציגים ברמה מפורטת.

דוגמאות למדדים בדוח הזה כוללות את זמן השיחה הכולל, זמן השיחה הממוצע וזמן ההמתנה הממוצע של הסוכן במהלך האינטראקציות שלו.

הדוח סיכום האינטראקציות לפי סוכן נמצא בדוחות > סוכנים וצוותים.

מידע נוסף על בניית הדוח הזה זמין במאמר דוחות סיכום: שימוש בכלי הדוחות.

כדאי לדעת

הדוח הזה משלים את הדוח 'פעילות של סוכנים – סיכום'.

הדוחות הקיימים של פעילות הסוכנים מבוססים על יומני פעילות המשתמשים, ואילו הדוח 'סיכום האינטראקציות לפי סוכן' מבוסס על אינטראקציות.

לדוגמה, ביומני פעילות המשתמשים אפשר לראות שהסוכן היה במצב בצ'אט במשך שעה, אבל בדוח הזה אפשר לראות את פירוט האינטראקציות הכולל של הסוכן בצ'אט.

שם המדד	הגדרה
שם הסוכן	שם הנציג שטפל בפריט העבודה
מזהה הסוכן	המזהה הייחודי של הסוכן שטיפל בפריט העבודה.
כתובת האימייל של הסוכן	כתובת האימייל של הסוכן שטפל בפריט העבודה.
מיקום הסוכן	המיקום הגיאוגרפי של הסוכן.
זמן החיבור הכולל של הנציג	משך הזמן שחלף עד שהנציג אישר את האינטראקציה. הערה: זה לא זמן ההמתנה בתור – זה זמן ההתחברות לסוכן.
זמן החיבור הממוצע של נציג	הזמן הממוצע שלקח לסוכן לאשר את האינטראקציה. הערה: זה לא זמן ההמתנה בתור – זה זמן ההתחברות לסוכן.
משך השיחה הממוצע או משך הצ'אט הממוצע	הערך הממוצע של זמן השיחה או זמן הצ'אט לאינטראקציות.זמן הצ'אט
זמן השיחה הכולל או זמן הצ'אט הכולל	הסכום הכולל של זמן הדיבור באינטראקציות.
זמן ממוצע בין שיחות	הערך הממוצע של הזמן בין שיחות באינטראקציות.הזמן בין שיחות (מדד אינטראקציה)
הזמן הכולל בין שיחות	הסכום הכולל של הזמן בין שיחות לאינטראקציות.הזמן בין שיחות (מדד אינטראקציה)
משך הטיפול הכולל	סכום זמן הטיפול באינטראקציה. כולל את זמן השיחה, זמן ההמתנה וזמן הטיפול.זמן הטיפול
משך הטיפול הממוצע	הערך הממוצע של זמן הטיפול באינטראקציה. כולל את זמן השיחה, זמן ההמתנה וזמן הטיפול.זמן הטיפול
העברות בין סוכנים	המספר הכולל של ההעברות שהסוכן ביצע.
הוצעו עבודות	המספר הכולל של האינטראקציות שהוצעו לסוכן. למשל: התראה על שיחה ב-Deltacast התראה על שיחה שנענתה אוטומטית התראה על שיחה קבוצתית הערה: אם התשובה האוטומטית מופעלת ב-Deltacast, רק ההתראות על שיחות שהתקבלו עם תשובה אוטומטית נרשמות ביומן.
שיחות שטופלו	המספר הכולל של האינטראקציות שהסוכן טיפל בהן. המדד הזה כולל אינטראקציות נכנסות ויוצאות.בטיפול
שיחות שלא נענו/ צ'אטים	המספר הכולל של אינטראקציות שהסוכן פספס.
סך כל האינטראקציות שפוספסו ב-Deltacast	המספר הכולל של הפעמים שבהן סוכן פספס הקרנה של שידור דלתא.
סה"כ שיחות שנענו אוטומטית	המספר הכולל של הפעמים שהסוכן הגיב לשיחה שהמענה לה היה אוטומטי.
אחוז שביעות הרצון	ציון שביעות הרצון הכולל של הלקוח מהסוכן.
זמן תגובה ממוצע של סוכן* (בצ'אטים בלבד)	הזמן הממוצע בכל האינטראקציות בצ'אט שלקח לנציג להגיב לפריט העבודה.
זמן התגובה הכולל של הסוכן	הזמן הכולל בכל האינטראקציות שחלף עד שהסוכן הגיב לאינטראקציה.
זמן התגובה המקסימלי של נציג	הזמן הארוך ביותר מבין כל האינטראקציות שחלף עד שהסוכן הגיב לפריט העבודה.
מספר התשובות הכולל	סכום כל התשובות של סוכנים או צרכנים במהלך אינטראקציות של שידוך.
ציון איכות ממוצע של רשת הסוכנים	הממוצע של כל הציונים ברשת / השיחות שהוצעו. טווח הניקוד הוא: הערכים האפשריים כוללים: 5 – מצוין, 4 – טוב, 3 – ממוצע, 2 – נמוך, 1 – לא שמיש.
שיחות שלא נענו בגלל איכות הרשת	בעמודה הזו מוצג המספר הכולל של שיחות שהוצעו לסוכן אבל לא נענו בזמן שאיכות הרשת של הסוכן הייתה ירודה או לא שמישה.