A combinação de SMS permite ações inteligentes durante chamadas de URA para números compatíveis com MMS. Assim, os atendentes podem receber fotos, vídeos e capturas de tela dos consumidores, além de trocar mensagens de texto usando MMS e SMS, respectivamente.
Principais recursos
O uso de SMS é rastreado em métricas de performance, relatórios de histórico de chamadas e dados de API.
Enviar mensagens para quem liga
Os agentes podem enviar mensagens de texto predefinidas ou personalizadas durante as chamadas de URA usando SMS (sem que o autor da chamada tenha um app para dispositivos móveis instalado).
As mensagens SMS só podem ser recebidas por smartphones que podem receber e enviar mensagens de texto.
Os agentes podem enviar mensagens de texto e links para páginas da Web compatíveis com dispositivos móveis (sem fotos ou vídeos no momento).
Receber mensagens de quem liga
- É possível receber mensagens de texto, vídeos e imagens (jpg, png e gif).
Como ativar e configurar o SMS durante a ligação
Acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Ative o recurso de SMS durante a chamada mudando a chave para ATIVADO.
Adicionar números de telefone para SMS
Adicione e verifique os números na página Gerenciamento de números de telefone.
Ao ativar um número de telefone dos EUA (+1) válido pela primeira vez, a seção a seguir será exibida. Insira seu número no campo e clique em Ativar. Essa seção não aparece se você já tiver ativado as mensagens SMS e inserido um número válido.
Considere os seguintes pontos:
Se você estiver usando o recurso SMS durante a chamada, não será possível reutilizar esses números de telefone para o chat por SMS.
Cada número de entrada pode ser atribuído a apenas uma fila. Cada fila pode ter vários números de entrada, desde que cada um seja exclusivo.
Os números recebidos podem ser usados como números de saída, mas não o contrário.
Os números de saída podem ser atribuídos a várias filas, e cada fila pode ter vários números de saída.
Os números de SMS podem ter limites de envio diferentes.
Para adicionar os números de telefone de SMS:
Acesse Chat > Configurações.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Configurações de número de telefone para SMS e clique em Gerenciamento de número de telefone.
Na página "Gerenciamento de números de telefone", clique em Adicionar um número:
Adicione o número de telefone exclusivo, incluindo o código do país:
Deixe a opção Definir como o número global de saída desmarcada.
Adicione um Rótulo que ajude a identificar o número.
Repita para cada número de telefone.
Selecione todos os novos números de telefone e clique em Verificar. Um número precisa ser verificado antes de ser atribuído a uma fila.
Depois que o sistema verifica um número de telefone, o status é exibido como Verificado apenas para mensagens SMS.
Configurar opções e mensagens de recursos
As mensagens e os recursos opcionais do SMS durante a chamada podem ser configurados no portal da plataforma CCAI.
Configurações de número de telefone fora dos EUA
Conforme descrito no portal da plataforma CCAI, pode haver conflitos ao enviar mensagens para números de fora dos EUA com base nas configurações exclusivas da operadora global. Como não é possível para a plataforma CCAI saber ou prever a compatibilidade, você pode ativar ou desativar esse recurso para números de fora dos EUA.
Marque as configurações para SMS durante a chamada ou SMS de tempo de espera, respectivamente, e clique em Definir.
Mensagens predefinidas por administradores
As mensagens configuradas no portal da plataforma CCAI estarão disponíveis para todos os agentes no adaptador de chat. O agente vai ver a lista de mensagens criadas e poderá clicar em cada uma delas para enviar quando for apropriado.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Acesse a seção Sessão de SMS durante a chamada > Mensagens predefinidas pelo administrador.
Quando ativado, o agente só poderá selecionar entre as mensagens criadas por um administrador.
Para adicionar novas mensagens, primeiro selecione o idioma delas. Se você estiver usando vários idiomas na sua URA, repita as etapas a seguir para cada idioma ativo em que vai usar o SMS.
Clique em Adicionar mensagem SMS.
Insira o rótulo da mensagem de SMS como o agente vai ver no widget/adaptador, digite o conteúdo da mensagem de SMS e clique em Salvar. Preste atenção à contagem de caracteres da mensagem, já que a maioria das mensagens SMS não pode ter mais de 160 caracteres.
Repita essas etapas para cada mensagem que você quer disponibilizar para os agentes.
Mensagens personalizadas do agente
Além das mensagens configuradas por um administrador, o agente também pode criar mensagens de texto próprias durante a troca de SMS. Para ativar esse recurso, marque a caixa de seleção e clique em Definir.
Máximo de caracteres por mensagem SMS que o agente pode enviar: 918 caracteres.
Mensagens de sessão de SMS na chamada concluídas
As sessões de SMS são encerradas assim que a ligação termina, independente do motivo, e nenhuma nova mensagem é adicionada ao tíquete ou caso nem fica disponível no adaptador do agente. Estas são duas mensagens opcionais, mas recomendadas, que podem ser personalizadas e enviadas por padrão após a conclusão da sessão de SMS.
Acesse Configurações > SMS durante a chamada.
Clique na caixa de seleção para ativar e selecione o idioma da mensagem de texto de encerramento.
Crie a mensagem SMS de encerramento para enviar ao autor da chamada assim que ela terminar.
Clique em Definir para salvar a mensagem e as configurações.
Clique na caixa de seleção para ativar e selecione o idioma da mensagem de resposta automática por SMS. Essa mensagem evita qualquer confusão que o autor da chamada possa ter se tentar iniciar uma nova conversa ou continuar a conversa atual depois que a ligação terminar.
Escreva a mensagem de resposta automática por SMS que será enviada para o autor da chamada se ele tentar enviar mensagens depois que a ligação terminar.
Clique em Definir para salvar a mensagem e as configurações.
Configuração de fila individual
Depois de ativado para o ambiente, é possível configurar esse recurso em cada fila. Para ativar o recurso na fila escolhida, acesse Configurações > Fila > URA e clique na fila específica para ativar.
