Setelan panggilan

Halaman ini menjelaskan cara mengonfigurasi panggilan suara.

Mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan

Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan secara global untuk instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Anda.

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Gunakan Panggilan, klik tombol untuk mengaktifkan atau menonaktifkan.

Catatan: Jika Anda menonaktifkan panggilan, email notifikasi akan dikirim ke administrator.

Nomor telepon

Setiap pusat panggilan dapat memiliki banyak nomor telepon untuk panggilan masuk dan keluar. Kami akan memandu Anda menambahkan dan mengonfigurasi nomor telepon yang disediakan untuk pusat kontak Anda.

Opsi perutean masuk default dan spesifik

Perilaku default

Jika CCAI Platform telah mengonfigurasi nomor untuk lingkungan pusat kontak Anda, nomor tersebut akan secara default merutekan ke bagian atas antrean. Jika Anda memiliki beberapa bahasa, angka akan ditampilkan dalam bahasa yang dipilih untuk pesan.

Perutean masuk Tanggapan Suara Interaktif (IVR) tertentu

Jika Anda memiliki jalur khusus untuk jenis pelanggan atau promosi pemasaran tertentu, Titik Akses Langsung dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan telepon ke titik tertentu dalam antrean. Titik Akses Langsung juga dapat digunakan untuk bahasa sehingga satu nomor dapat dipublikasikan untuk bahasa Spanyol dan nomor telepon tersebut akan mengarahkan secara khusus ke bagian atas antrean berbahasa Spanyol.

Opsi penetapan default dan khusus keluar

ID penelepon keluar default

Secara default, pusat kontak Anda memiliki satu nomor keluar, yang dapat dikonfigurasi menggunakan petunjuk berikut.

Opsi konfigurasi ID penelepon keluar

Saat mengoperasikan merek atau lokasi yang berbeda dari lingkungan Platform CCAI Anda, gunakan beberapa nomor keluar sehingga panggilan keluar agen menampilkan nomor keluar yang sesuai saat panggilan dilakukan. Ada dua tempat bagi Admin untuk melakukan konfigurasi ini:

1. Menyiapkan nomor telepon ke setelan nomor telepon.

2. Mengonfigurasi nomor keluar untuk setiap antrean di setelan antrean.

Agen memiliki opsi untuk nomor keluar tertentu berdasarkan penugasan antrean mereka, atau dapat dikonfigurasi agar tidak memiliki opsi sama sekali dan akan selalu melakukan panggilan keluar dari nomor telepon yang ditetapkan oleh administrator. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan nomor telepon.

Meminta nomor telepon baru

Hubungi Dukungan dan sertakan informasi berikut tentang preferensi Anda:

• Jenis nomor: Bebas pulsa, Nasional, Seluler, Lokal

• Lokasi nomor

• Detail preferensi angka tentang struktur atau pola angka

Menyiapkan panggilan layanan darurat dan khusus (khusus Amerika Serikat dan Kanada)

Dengan Platform CCAI, agen di Amerika Serikat dan Kanada dapat melakukan panggilan ke layanan darurat dan khusus menggunakan nomor telepon yang Anda khususkan untuk jenis panggilan ini. Di Amerika Serikat, agen dapat menelepon layanan darurat. Di Kanada, agen dapat menelepon layanan darurat dan layanan khusus. Agen dapat menambahkan panggilan darurat atau layanan khusus ke panggilan yang sedang berlangsung dengan pengguna akhir. Jika panggilan ke layanan darurat atau layanan khusus terputus, operator layanan darurat atau layanan khusus dapat menelepon kembali agen dan panggilan akan dirutekan ke antrean khusus. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pengalaman agen, lihat Panggilan layanan darurat dan khusus.

Platform CCAI mendukung nomor telepon layanan khusus dan darurat berikut:

Nomor darurat AS	Nomor darurat Kanada	Nomor layanan khusus Kanada
911 - Darurat	911 - Darurat	211 - Layanan informasi dan rujukan publik
933 - Uji darurat		311 - Layanan pemerintah kota non-darurat
		411 - Bantuan direktori lokal
		511 - Layanan informasi cuaca dan perjalanan
		611 - Jasa reparasi
		711 - Layanan penerusan pesan (MRS)
		811 - Layanan triase telepon perawatan kesehatan non-darurat
		988 - Suicide and crisis lifeline

Mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan darurat

Aktifkan panggilan darurat agar agen resmi dapat melakukan dan mengelola panggilan darurat dan layanan khusus di adaptor panggilan. Nonaktifkan panggilan darurat untuk menonaktifkan kemampuan layanan darurat dan khusus di adaptor panggilan.

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan darurat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Panggilan Darurat, lalu klik tombol ke posisi aktif atau nonaktif.

   Catatan: Saat Anda menonaktifkan panggilan darurat, dialog peringatan akan muncul yang menunjukkan bahwa menonaktifkan panggilan darurat akan membatasi kemampuan agen untuk melakukan panggilan 911 saat terjadi keadaan darurat. Untuk melanjutkan, klik Ya.

Menyediakan nomor telepon untuk panggilan layanan darurat atau khusus

Untuk panggilan layanan darurat atau khusus, Anda memerlukan setidaknya satu nomor telepon yang dikhususkan untuk jenis panggilan ini. Anda dapat memiliki beberapa nomor telepon khusus untuk panggilan layanan darurat dan khusus per bahasa dan instance.

Untuk menyediakan nomor telepon untuk panggilan layanan darurat atau khusus, hubungi tim Akun Google Anda.

Menambahkan nomor telepon untuk panggilan layanan darurat atau khusus

Untuk menyiapkan panggilan layanan darurat atau khusus, Anda menambahkan nomor telepon dan menentukan apakah nomor tersebut adalah nomor layanan darurat atau khusus. Anda juga dapat menetapkan pembatasan penggunaan menurut agen dan lokasi.

Untuk menambahkan nomor telepon untuk panggilan layanan khusus atau darurat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Nomor Telepon, klik Pengelolaan Nomor Telepon.

3. Klik Tambahkan Nomor. Dialog Tambahkan Nomor akan muncul.

4. Di bagian Nomor Telepon, masukkan nomor telepon yang Anda sediakan untuk layanan darurat atau khusus.

5. Lakukan salah satu tindakan berikut:

   • Jadikan ini nomor layanan darurat. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

     1. Centang kotak Ini adalah nomor layanan darurat.

     2. Di kolom Assigned Service, pilih nomor telepon tiga digit untuk layanan darurat yang Anda inginkan.

     3. Opsional: Untuk membatasi agen agar tidak menggunakan panggilan darurat, lakukan salah satu tindakan berikut:

        • Mengizinkan agen menggunakan panggilan darurat hanya di lokasi tertentu. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

          1. Centang kotak Nomor ini hanya dapat diakses dari lokasi tertentu.

          2. Pilih Izinkan.

          3. Di bagian Lokasi yang terpengaruh oleh aturan ini, pilih Dipilih.

          4. Di kolom Locations, ketik lokasi yang telah Anda tambahkan ke instance CCAI Platform. Saat kolom yang berisi lokasi Anda muncul, klik kolom tersebut. Ulangi untuk menambahkan lokasi lainnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menambahkan lokasi, lihat Konfigurasi admin.

        • Membatasi agen agar tidak menggunakan panggilan darurat di lokasi tertentu. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

          1. Centang kotak Nomor ini hanya dapat diakses oleh agen tertentu.

          2. Pilih Tolak.

          3. Di bagian Agen yang terpengaruh oleh aturan ini, pilih Dipilih.

          4. Di kolom Agents, ketik agen yang telah Anda tambahkan ke instance CCAI Platform. Saat kolom yang berisi agen Anda muncul, klik kolom tersebut. Ulangi untuk menambahkan agen lainnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menambahkan agen, lihat Menambahkan, melihat, dan mengedit pengguna.

   • Jadikan ini nomor layanan khusus. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

     1. Centang kotak Ini adalah nomor layanan khusus.

     2. Di kolom Assigned Service, pilih layanan khusus yang Anda inginkan.

6. Di kolom Label, masukkan nama label untuk membantu Anda mengidentifikasi nomor telepon ini, lalu klik Simpan. Nomor telepon baru Anda akan muncul di halaman Pengelolaan Nomor Telepon.

7. Klik Verifikasi Nomor untuk memverifikasi nomor telepon yang Anda tambahkan dan nomor telepon lain yang belum diverifikasi di halaman tersebut. Kolom Status akan menunjukkan bahwa nomor telepon baru Anda telah diverifikasi.

Setelah menambahkan nomor telepon untuk layanan darurat atau khusus, Anda tidak dapat mengedit atau menghapusnya.

Membatasi panggilan keluar untuk nomor layanan khusus

Admin dapat mengonfigurasi batasan khusus untuk nomor telepon layanan khusus sehingga hanya agen, tim, atau lokasi yang diizinkan untuk nomor layanan khusus yang dapat melakukan panggilan ke nomor tersebut.

Pembatasan ini dinonaktifkan secara default. Pembatasan dapat ditetapkan untuk agen, tim, dan lokasi tertentu. Terlepas dari apakah batasan ditetapkan di level agen, tim, atau lokasi, jika agen disertakan dalam level batasan apa pun, agen tidak akan dapat menghubungi nomor ini.

Membatasi panggilan keluar untuk agen (nomor baru)

Untuk membatasi panggilan keluar bagi agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengelolaan Nomor Telepon > Tambahkan Nomor dan konfigurasi nomor sebagai nomor layanan khusus.

2. Centang kotak di samping Nomor ini hanya dapat diakses oleh agen tertentu.

3. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Izinkan/Tolak) untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan nomor layanan khusus bagi agen atau tim yang dipilih.

4. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Semua/Pilihan) untuk menentukan apakah semua agen atau hanya agen tertentu yang tidak boleh menelepon nomor layanan khusus.

   1. Tambahkan agen atau tim tertentu dengan memilihnya dari drop-down.

5. Pilih Tambahkan untuk menambahkan batasan baru, atau Batal untuk membatalkan konfigurasi batasan.

Membatasi panggilan keluar untuk lokasi (nomor baru)

Untuk membatasi panggilan keluar untuk lokasi, ikuti langkah-langkah berikut

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengelolaan Nomor Telepon > Tambahkan/Edit Nomor dan konfigurasi nomor sebagai nomor layanan khusus.

2. Centang kotak di samping Nomor ini hanya dibatasi untuk lokasi tertentu.

3. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Izinkan/Tolak) untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan nomor layanan khusus untuk lokasi yang dipilih.

4. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Semua/Dipilih) untuk menentukan apakah semua lokasi atau hanya lokasi tertentu yang harus dibatasi agar tidak dapat menghubungi nomor layanan khusus.

   1. Tambahkan lokasi tertentu dengan memilihnya dari menu drop-down.

5. Pilih Tambahkan untuk menambahkan batasan baru, atau Batal untuk membatalkan konfigurasi batasan.

Mengonfigurasi antrean panggilan balik layanan darurat

Antrean panggilan balik layanan darurat adalah antrean khusus untuk menerima panggilan masuk dari layanan darurat. Jika panggilan ke layanan darurat terputus, misalnya, penyedia layanan darurat dapat menghubungi kembali dan panggilan akan masuk ke antrean darurat. Antrean darurat harus diawaki oleh agen manusia setiap saat agar panggilan dari layanan darurat dapat dijawab dengan cepat. Agen virtual tidak dapat ditetapkan ke antrean darurat.

Antrean darurat memerlukan antrean leaf untuk menerima panggilan dari layanan darurat; antrean induk tidak dapat menerima panggilan darurat. Antrean darurat disembunyikan dari agen, dan panggilan tidak dapat ditransfer ke antrean darurat.

Berikut beberapa karakteristik antrean panggilan balik layanan darurat:

• Anda tidak dapat menetapkan nomor telepon darurat ke lebih dari satu antrean darurat, tetapi Anda dapat menetapkan beberapa nomor telepon darurat ke antrean darurat yang sama.

• Antrean darurat tidak mendukung hal berikut:

  • Agen virtual

  • Pengalihan karena kelebihan kapasitas

  • Pengalihan otomatis

  • Metrik target

  • SMS Gabungan

  • Pengalihan SMS pra-sesi

  • Penyensoran panggilan

  • Survei

  • Rating CSAT

  • Pembayaran IVR

  • URL kustom

Sebelum memulai

Untuk mengonfigurasi antrean panggilan balik layanan darurat, Anda memerlukan nomor telepon yang dikhususkan untuk panggilan layanan darurat atau khusus.

Untuk membuat antrean panggilan balik layanan darurat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings, di samping Emergency Number, klik Configure.

5. Klik tombol Nomor Darurat ke posisi aktif.

6. Di bagian Nomor yang ditetapkan, pilih nomor telepon yang telah Anda khususkan untuk panggilan layanan darurat atau khusus, lalu klik Tambahkan Nomor.

7. Ulangi langkah sebelumnya untuk menambahkan lebih banyak nomor telepon ke antrean.

8. Klik Simpan.

Catatan CRM

Platform CCAI menyertakan data panggilan untuk panggilan layanan khusus dan darurat dalam laporan. Jumlah panggilan yang dilakukan, gagal, dan selesai dilaporkan untuk jenis panggilan berikut:

• Panggilan ke layanan darurat

• Panggilan konferensi dengan layanan darurat

• Panggilan ke layanan khusus

• Panggilan konferensi dengan layanan khusus

Mengonfigurasi setelan panggilan global

Anda dapat mengonfigurasi setelan panggilan global di halaman Setelan > Panggilan di Platform CCAI. Beberapa setelan ini juga dapat dikonfigurasi di tingkat antrean, tetapi setelan tersebut harus dikonfigurasi secara global terlebih dahulu.

Untuk mengonfigurasi setelan panggilan global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan, lalu pilih setelan yang Anda inginkan. Untuk informasi tentang setelan yang tersedia, lihat Detail panggilan.

3. Klik Simpan Detail Panggilan.

Detail panggilan

Opsi	Deskripsi
Perekaman Panggilan	Gunakan Perekaman Panggilan. Merekam Panggilan Keluar Callback. Aktifkan Penyensoran Perekaman Panggilan untuk agen. Putar Pesan Perekaman Panggilan. Merekam Panggilan Keluar yang Dimulai Agen. Aktifkan Penyensoran Perekaman Panggilan untuk agen. Putar Pesan Perekaman Panggilan. Minta Izin Pengguna Untuk Merekam. Merekam Urutan Pesan: Pilih salah satu dari dua opsi: Putar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Perekaman Panggilan. Putar pesan Perekaman Panggilan sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam pesan.
Keluar dari Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga	Pilih opsi ini agar agen dapat keluar dari panggilan dengan pihak ketiga tanpa menghentikan panggilan. Catatan: Opsi ini harus diaktifkan jika kapasitas berlebih atau pengalihan otomatis akan dilakukan untuk transfer panggilan. Jika perekaman panggilan diaktifkan, perekaman akan berlanjut selama durasi panggilan dengan pihak ketiga; namun, setelah agen keluar dari panggilan, bagian panggilan yang tersisa antara konsumen dan pihak ketiga akan disamarkan.
Panggilan Terjadwal	Tentukan menit saat agen akan dikeluarkan dari antrean dan ditetapkan ke panggilan terjadwal sebelum panggilan dilakukan. Lihat Panggilan terjadwal.
Akhir Masa Berlaku Panggilan Terjadwal	Masa berlaku panggilan terjadwal berakhir jika agen yang ditetapkan tidak menerima panggilan. Lihat Panggilan terjadwal.
Masa Berlaku Panggilan Tak Terjawab	Panggilan berakhir (alasan kegagalan "Gagal (Expired)") saat panggilan masuk tetap tidak terjawab dalam antrean selama durasi yang ditetapkan dari 30 hingga 1440 menit. Catatan: Setelan ini digunakan untuk panggilan masuk dan panggilan balik saat kapasitas berlebih.
Masa Berlaku Panggilan yang Dialihkan dan Tidak Dijawab	Mengakhiri semua panggilan yang tidak terjawab yang dialihkan dan panggilan balik yang tidak terjawab yang dialihkan dalam antrean saat durasi tunggu dalam antrean mencapai waktu yang dikonfigurasi. Timer dimulai saat panggilan ditransfer ke antrean tujuan.
Histori Panggilan	Pilih opsi ini untuk mengaktifkan fitur ini bagi semua agen. Opsi ini dinonaktifkan secara default. Jika dipilih, agen akan melihat daftar panggilan yang diselesaikan dalam 30 hari terakhir dan metadata terkait seperti stempel waktu, durasi panggilan, dan catatan disposisi di Adaptor Panggilan. Agen juga dapat memilih untuk menelepon kembali pengguna akhir. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat panduan pengguna Agent Call Adapter.
Penghitung Waktu Penangguhan	Pilih opsi untuk menampilkan penghitung waktu tunggu di adaptor saat panggilan ditahan untuk agen. Waktu tunggu tidak dilanjutkan untuk panggilan yang ditransfer.
Navigasi IVR pengganti (Pengguna akhir tidak memilih IVR)	Jika pelanggan mencapai antrean Anda dan tidak memilih opsi apa pun, Anda dapat memilih jalur yang akan dituju pelanggan tersebut. Tetapkan berapa kali menu IVR akan diulang, lalu tindakan setelah menu diulang. Pilih menu pertama yang tersedia: Dari opsi yang diberikan kepada penelepon, opsi ini secara otomatis menempatkannya di opsi menu pertama yang tersedia untuknya. Pilih menu terakhir yang tersedia: Jika penelepon tidak membuat pilihan setelah jumlah pengulangan yang dipilih, opsi ini akan otomatis menempatkannya di menu sebelumnya. Langsung ke pesan suara: Pelanggan akan dialihkan ke pesan suara. Akhiri panggilan: Penelepon akan terputus. Pilih menu tertentu: Penelepon akan diarahkan ke menu pilihan Anda. Pilih bahasa menu Anda, lalu pilih dari opsi yang tersedia.
IVR - Perilaku Pengguna Akhir saat Menekan '0'	Pilih perutean saat 0 dipanggil: Menelepon '0' akan mengembalikan pengguna satu tingkat ke atas dalam IVR: Jika ada beberapa tingkat menu, penelepon akan diarahkan ke antrean satu tingkat ke belakang. Menelepon '0' akan mentransfer pengguna ke antrean lain: Penelepon akan ditransfer ke antrean yang dipilih di kolom penelusuran. Setelan dapat dilakukan secara global per bahasa menggunakan drop-down bahasa. Menelepon '0' tidak menghasilkan tindakan apa pun dari IVR: IVR tidak akan merespons saat penelepon menekan 0. Aktifkan perilaku penggantian '0' pada tingkat antrean: Jika diaktifkan, perilaku '0' dapat ditetapkan per antrean, dari Setelan > Antrean.
Opsi Nomor Panggilan Balik Kustom	Jika opsi panggilan balik diaktifkan di Setelan panggilan: Pengalihan karena kapasitas berlebih dan pengumuman penelepon, penelepon mungkin ingin dihubungi kembali di nomor lain selain nomor yang digunakan untuk menelepon, atau mungkin tidak memiliki ID penelepon. Aktifkan fitur ini agar penelepon dapat memasukkan nomor telepon pilihan mereka untuk menerima panggilan balik.
Pemilihan antrean untuk panggilan keluar	Untuk mengizinkan agen memilih antrean yang ingin digunakan untuk melakukan panggilan keluar, centang kotak Izinkan agen memilih antrean untuk panggilan keluar yang dimulai Agen. Pilihan antrean dibatasi oleh batasan berikut: Agen hanya dapat memilih antrean yang ditetapkan untuk mereka. Agen tidak dapat memilih antrean untuk nomor telepon keluar global atau nomor telepon langsung ke agen. Untuk membatasi pilihan antrean ke antrean yang tersedia untuk nomor telepon keluar, centang kotak Izinkan hanya antrean yang tersedia untuk nomor keluar yang dipilih. Kotak centang ini muncul saat Anda memilih kotak centang sebelumnya. Anda dapat mencegah agen memilih antrean untuk panggilan keluar jika perlu.
Melewati pemutaran pesan penghubung	Pesan penghubung adalah pesan yang didengar pengguna akhir saat sistem menghubungkan panggilan mereka ke agen—misalnya, "Harap tunggu sementara kami menghubungkan panggilan Anda ke agen berikutnya yang tersedia". Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang menghubungkan pesan, lihat Mengonfigurasi pesan IVR. Anda dapat mengonfigurasi instance untuk melewati pemutaran pesan penghubung guna mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menghubungkan panggilan. Untuk melakukannya, pada Pemutaran Pesan Penghubung, centang kotak Lewati pemutaran Pesan Penghubung.

Pengalihan SMS Pra-sesi

Pengalihan SMS Pra-sesi memungkinkan penggunaan saluran yang lebih efektif dan pengalaman dukungan yang lebih cepat bagi penelepon. Pengalihan SMS Pra-sesi memungkinkan Anda menawarkan dukungan chat SMS sebagai opsi alternatif bagi penelepon IVR sebelum panggilan terhubung ke agen. Fitur ini dikonfigurasi di tingkat antrean IVR dan dapat ditawarkan kepada penelepon secara bersyarat berdasarkan perkiraan waktu tunggu.

Penelepon yang memilih untuk dialihkan ke SMS akan membalas SMS masuk untuk melanjutkan sesi dukungan mereka melalui SMS yang sudah dibuat. Setelah SMS berhasil dikirim, panggilan akan dihentikan secara otomatis.

Catatan: Produk ini hanya akan mendukung SMS dalam bahasa Inggris (Amerika Serikat) dan hanya tersedia untuk saluran IVR. Prasyarat

Untuk mengaktifkan Pengalihan Pra-sesi, Anda harus memiliki hal berikut:

• Akun Platform CCAI yang valid dengan peran Admin yang ditetapkan

• Paket Lisensi Digital, Enterprise, Pro, atau Lama yang valid

• Langganan yang valid untuk Dukungan IVR Platform CCAI dengan IVR diaktifkan

• Langganan yang valid untuk Dukungan SMS Platform CCAI yang diaktifkan dengan struktur antrean yang valid

• SMS harus berfungsi (agen ditetapkan)

Konfigurasi dasar

Lakukan prosedur berikut secara berurutan:

• Mengaktifkan pengalihan SMS pra-sesi
• Aktifkan dan simpan penawaran pengalihan SMS sebelum sesi dan pesan keikutsertaan
• Mengaktifkan dan menyimpan pesan pengalihan SMS sebelum sesi
• Mengonfigurasi pengalihan SMS pra-sesi untuk antrean tertentu

Mengaktifkan pengalihan SMS pra-sesi

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Buka bagian Pengalihan SMS Pra-sesi, lalu klik tombol ke posisi aktif.

Aktifkan dan simpan penawaran pengalihan SMS pra-sesi dan pesan keikutsertaan

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka Pesan Lisan > Pengalihan SMS Pra-sesi.

3. Di kotak pesan Pengumuman Penawaran Pengalihan SMS Pra-sesi, masukkan atau upload pesan audio global yang akan mengumumkan ketersediaan Pengalihan SMS sebagai opsi bagi penelepon IVR.

Contoh Pesan: Terima kasih telah menghubungi kami. Perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Agen akan dengan senang hati membantu Anda melalui SMS. Untuk melanjutkan sesi bantuan ini melalui pesan SMS, tekan 1. Untuk berbicara dengan agen, tekan 2.

1. Di kotak pesan Pengumuman Persetujuan Pengalihan SMS Pra-sesi, masukkan atau upload pesan audio global yang akan mengonfirmasi pilihan konsumen untuk memilih Pengalihan SMS sebagai alternatif panggilan IVR saat ini.

Contoh Pesan: Anda telah memilih untuk melanjutkan sesi ini melalui SMS. Pesan SMS yang berisi langkah berikutnya akan dikirim ke nomor telepon yang Anda gunakan untuk menelepon. Tetaplah terhubung dan saat sesi berhasil dikonversi ke SMS, panggilan ini akan otomatis diakhiri.

2. Klik Terapkan untuk menyimpan pesan.

Mengaktifkan dan menyimpan pesan pembuka pengalihan SMS pra-sesi

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka Pesan SMS > Pengalihan SMS Pra-sesi.

3. Di kotak pesan Salam Pengalihan SMS Pra-sesi, masukkan pesan SMS global yang akan dikirim ke konsumen setelah mereka memilih pengalihan SMS.

Contoh pesan: Halo @{END_USER},

Terima kasih telah memilih untuk melanjutkan sesi bantuan Anda melalui SMS. Perwakilan kami akan segera bergabung dalam percakapan ini. Sementara itu, beri tahu kami bagaimana kami dapat membantu Anda hari ini

4. Klik Terapkan di bagian bawah bagian Pesan SMS untuk menyimpan pesan.

Mengonfigurasi pengalihan SMS pra-sesi untuk antrean tertentu

Catatan: Setelan ini hanya tersedia untuk antrean leaf.

1. Buka Queue Settings > IVR.

2. Klik antrean daun yang ingin Anda konfigurasi. Untuk langkah ini, Anda harus menggunakan antrean daun (antrean tingkat terendah) agar Pengalihan SMS Pra-sesi tersedia sebagai opsi setelan di panel sisi kanan.

3. Di panel samping Setelan Antrean, buka bagian Pengalihan SMS Pra-sesi.

4. Klik tombol Luaskan untuk melihat bagian Pengalihan SMS pra-sesi. Bagian Pengalihan SMS Pra-sesi akan ditampilkan.

5. Klik link Konfigurasi Setelan Antrean SMS.

6. Di kolom SMS Queue selection, telusuri dan pilih antrean SMS tujuan tempat konsumen akan dialihkan saat mereka memilih untuk menerima pengalihan SMS.

7. Klik Simpan untuk menyimpan pilihan antrean SMS.

8. Klik link Kembali ke Setelan. Bagian Pengalihan SMS pra-sesi ditampilkan dengan pilihan antrean SMS yang diperbarui.

9. Alihkan tombol Aktifkan pengalihan sesi ke saluran SMS ke AKTIF.

10. Klik tombol Set Pre-session SMS Deflection. Fitur Pengalihan SMS Pra-sesi kini diaktifkan untuk antrean IVR tertentu.

Konfigurasi opsional

Skenario 1: Memicu pengalihan SMS pra-sesi hanya jika perkiraan waktu tunggu melebihi batas waktu tertentu untuk antrean IVR tertentu.

1. Buka halaman konfigurasi Pengalihan SMS Pra-sesi antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan batas Perkiraan Waktu Tunggu.

2. Di bagian Setelan Bersyarat, pilih batas Waktu Tunggu yang Diperkirakan yang akan memicu Pengalihan SMS Pra-sesi.

3. Centang kotak Aktifkan Pengalihan SMS Pra-sesi.

4. Klik Simpan.

Pengalihan SMS pra-sesi kini akan dipicu di antrean IVR tertentu hanya jika perkiraan waktu tunggu antrean melebihi nilai minimum yang ditetapkan saat diaktifkan.

Skenario 2: Mengumumkan pesan kustom yang spesifik per antrean \ pesan yang dapat didengar.

1. Buka halaman konfigurasi Pengalihan SMS Pra-sesi untuk antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan pesan lisan kustom.

2. Buka Pesan dan Pengumuman > Pesan yang Dapat Didengar.

3. Centang kotak pesan yang dapat didengar yang ingin Anda sesuaikan untuk antrean IVR tertentu. Konfigurasi pesan ditampilkan.

4. Dalam konfigurasi pesan, masukkan atau upload pesan audio yang akan diumumkan kepada penelepon IVR untuk antrean tertentu tersebut.

5. Klik Simpan. Fitur Pengalihan SMS Pra-sesi kini akan mengumumkan pesan audio kustom khusus antrean untuk antrean IVR tertentu jika diaktifkan.

Skenario 3: Mengumumkan pesan SMS pengalihan pra-sesi khusus antrean dan kustom saat penelepon memilih untuk menggunakan pengalihan SMS.

1. Buka halaman konfigurasi pengalihan SMS pra-sesi dari antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan pesan SMS kustom.

2. Buka Pesan dan Pengumuman > Pesan SMS.

3. Centang kotak Sesuaikan pesan pembuka pengalihan SMS Pra-sesi

4. Dalam konfigurasi pesan, masukkan pesan SMS yang akan dipicu untuk konsumen antrean IVR tertentu saat mereka memilih untuk menggunakan pesan SMS, bukan dukungan IVR.

5. Klik Simpan.

Penanganan panggilan masuk yang fleksibel

Fitur penanganan panggilan masuk yang fleksibel memberi Agen fleksibilitas untuk mengelola sesi panggilan masuk menggunakan Adaptor Agen. Agen dapat memilih akun CRM dan data CRM yang harus dikaitkan dengan sesi selama panggilan atau selama penyelesaian.

Pemilihan akun atau data

Platform CCAI menyimpan sementara semua peristiwa/info/data yang terjadi selama panggilan hingga Akun atau Catatan ditetapkan oleh Agen atau sistem. Sistem akan otomatis membuat pilihan mengikuti aturan standar untuk pilihan Akun atau Catatan jika Agen tidak menetapkan pilihan. Kemudian, setelah Akun atau Catatan ditetapkan (baik secara otomatis maupun oleh Agen), data akan dikirim ke catatan CRM yang dipilih.

Detail selengkapnya:

• Pengguna dapat memetakan kolom tertentu dari hasil yang cocok untuk ditampilkan di UI Adaptor Agen.

• Pilihan akun atau data agen dipertahankan di menu drop-down saat berpindah dari layar panggilan ke layar penutup. Jika agen belum menetapkan akun atau data, tetapi telah membuat pilihan di drop-down, pilihan tersebut akan ditetapkan setelah panggilan atau penyelesaian berakhir (berdasarkan konfigurasi).

• Sistem akan selalu membuat akun dan data baru untuk panggilan Anonim (ID Penelepon tersembunyi).

• Saat panggilan di-eskalasikan dari Agen Virtual Suara ke Agen Manusia, UI akan ditampilkan kepada Agen Manusia.

• Fitur ini TIDAK tersedia saat agen mendengarkan pesan suara.

Transfer

Saat panggilan dialihkan dari Agen 1 ke Agen 2, Agen 2 dapat memilih akun atau data kecuali jika Agen 1 telah melakukan pemilihan. Dalam kasus ini, Agen 2 akan melihat, tetapi tidak dapat mengedit tugas yang dibuat.

Panggilan pemulihan

Jika agen menetapkan akun atau data, lalu menggunakan opsi Tutup telepon dan Panggilan Balik, adaptor akan menampilkan pilihan akun atau data sebelumnya.

Panggilan SDK seluler dan web

Jika nomor telepon pemanggil tidak tersedia, tetapi Email pengguna atau ID Pengguna diteruskan menggunakan SDK, drop-down rekaman akan tersedia.

Jenis sesi yang tersedia

UI penanganan panggilan masuk yang fleksibel ini akan ditampilkan saat sesi panggilan adalah salah satu jenis berikut: Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile), & Voice Inbound (API).

Perilaku integrasi CRM

Karena fitur ini memungkinkan agen memilih rekaman atau akun untuk sesi yang akan dikaitkan selama panggilan dan selama penutupan, perilaku integrasi CRM terpengaruh.

Saat data dikirim:

• Pembuatan rekaman CRM akan tertunda hingga penetapan Akun atau Rekaman dilakukan oleh Agen atau oleh sistem.

• Setelah penugasan dilakukan, Platform CCAI akan mengirimkan data apa pun ke catatan di CRM.

UI Agen

Platform CCAI menggunakan nomor telepon atau UID penelepon untuk mencari Akun dan Catatan yang cocok, sehingga memberikan opsi yang cocok kepada Agen.

Pilihan dan opsi default

Jika ada satu atau beberapa akun yang cocok, drop-down akun akan dimuat sebelumnya dengan akun yang baru saja dibuat.

• Agen juga dapat memilih akun lain ATAU opsi Buat akun baru jika diaktifkan.

• Jika tidak ada akun yang cocok, Buat akun baru adalah satu-satunya opsi. Fitur ini tidak dapat dinonaktifkan.

Opsi konfigurasi khusus Salesforce yang memengaruhi opsi yang tersedia

Jika opsi Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object diaktifkan di Settings > Developer, drop-down catatan akan disembunyikan.

Jika objek pencarian Prospek dipilih, drop-down rekaman akan disembunyikan.

Pilihan default dan opsi yang tersedia

Jika opsi Tambahkan sesi panggilan atau chat ke kasus terbuka terbaru di antrean leaf yang sama di Detail Pembuatan Kasus diaktifkan, catatan terbuka terbaru di antrean leaf yang sama akan dimuat sebelumnya.

Jika Juga tambahkan ke rekaman yang ditutup di antrean leaf yang sama, jika ditutup dengan _ hari terakhir diaktifkan, rekaman terbaru di antrean leaf yang sama akan dimuat sebelumnya.

Agen juga dapat memilih Buat data baru ATAU agen dapat memilih data lain.

Jika tidak ada catatan terbuka untuk akun yang dipilih, drop-down catatan akan diisi otomatis dengan Opsi buat catatan baru. Fitur ini tidak dapat dinonaktifkan.

Jika opsi Tambahkan sesi panggilan atau chat ke kasus terbaru yang terbuka di antrean leaf yang sama di Detail Pembuatan Kasus dinonaktifkan, pilihan defaultnya adalah Catatan Baru.

Tombol Tetapkan

Agen harus menerapkan pilihan akun atau catatan dengan mengklik tombol Tetapkan.

Sebelum Ditetapkan diklik, Agen dapat dengan bebas memilih berbagai akun dan catatan.

Setelah diklik, Platform CCAI akan mengaitkan akun atau data dengan sesi dan mulai mengirimkan data ke data tersebut. Penetapan ini tidak dapat diubah di Agent Adapter, tetapi kemungkinan dapat diubah secara manual di CRM, bergantung pada setelan CRM Anda.

Mengonfigurasi penanganan panggilan masuk yang fleksibel

1. Buka Settings > OperationManagement.

2. Buka bagian Panggilan masuk dan centang kotak di samping Minta agen memilih akun dan merekam (jika berlaku) untuk mengaktifkan fitur ini.

3. Klik Izinkan agen untuk memilih opsi "Buat akun baru" meskipun akun yang cocok terdeteksi jika opsi ini sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda. Opsi "Buat akun baru" selalu tersedia jika tidak ada akun yang cocok.

4. Centang kotak untuk mengizinkan Agen memiliki akses ke Jangan Buat Catatan.

   Rekomendasi: Batasi akses ke opsi ini karena Platform CCAI tidak dapat mengambil informasi yang hilang secara retroaktif jika data tidak dibuat di CRM Anda (karena agen memilih opsi ini sehingga agen tidak membuat data).

5. Untuk opsi Pilih dan rekam akun secara otomatis, pilih apakah Anda ingin sistem otomatis menetapkan akun atau merekam saat panggilan berakhir, atau setelah jeda panggilan berakhir.

   Jika penutupan otomatis untuk panggilan dinonaktifkan, "saat panggilan berakhir" adalah satu-satunya opsi yang tersedia.

Pengalaman agen

Opsi yang tersedia di Agen sangat bergantung pada konfigurasi portal Platform CCAI serta catatan dan akun yang cocok dengan sesi panggilan masuk. Tinjau bagian Detail Fitur dan UI Agen untuk mengetahui variabel.

1. Saat panggilan masuk, agen akan melihat opsi untuk:

   mencari dan memilih dari akun yang cocok untuk membuat akun baru

   pilih catatan kecocokan yang ada, atau buat catatan baru.

2. Setelah pilihan dibuat, klik Tetapkan.

Jika kode atau catatan disposisi juga diaktifkan, agen akan melihat layar masuk yang fleksibel terlebih dahulu, lalu UI pemilihan Disposisi & Catatan.

Klik untuk menelepon

Dengan fitur klik untuk menelepon, agen yang menggunakan CRM yang didukung dapat mengklik nomor telepon di CRM mereka untuk memulai panggilan. Anda dapat menggunakan fitur klik untuk menelepon dengan CRM berikut: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk, dan Microsoft Dynamics. Untuk informasi selengkapnya, lihat referensi berikut:

• Salesforce: Panggilan keluar klik untuk menelepon
• Kustomer: Kustomer click to call
• ServiceNow: Menambahkan Klik untuk Menelepon ke bagian atas formulir

Menampilkan layar tombol telepon

Jika telah mengonfigurasi CRM untuk fitur klik untuk menelepon, Anda dapat mengonfigurasi instance untuk menampilkan layar tombol nomor setelah agen mengklik nomor telepon di CRM tetapi sebelum panggilan dimulai. Hal ini memungkinkan agen melakukan perubahan pada layar papan tombol. Misalnya, agen dapat menambahkan atau mengubah kode negara, mengedit nomor telepon, atau mengubah nomor keluar, bahasa, atau antrean. Memberi agen peluang untuk menambahkan kode area ke nomor telepon sangat penting dalam kasus ketika kode area tidak disertakan dalam data CRM.

Untuk menampilkan layar tombol telepon untuk fitur klik untuk menelepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
2. Di panel Umum, buka bagian Operasi CRM.

3. Centang kotak Tampilkan papan tombol sebelum memulai panggilan.

   Catatan: Jika CRM Anda dikonfigurasi untuk panggilan keluar fleksibel, kotak centang Tampilkan papan nomor sebelum memulai panggilan akan dicentang dan tidak dapat dihapus centangnya.

4. Klik Simpan Umum.

Panggilan keluar yang fleksibel

Jika menggunakan Salesforce atau Zendesk, Anda dapat mengonfigurasi CRM untuk panggilan keluar yang fleksibel. Dengan panggilan keluar fleksibel, papan tombol selalu ditampilkan sebelum panggilan dimulai. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menyiapkan panggilan keluar yang fleksibel, lihat:

• Panggilan keluar fleksibel (untuk Salesforce)

• Panggilan keluar fleksibel (untuk Zendesk)

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang penggunaan panggilan keluar fleksibel, lihat Melakukan panggilan keluar menggunakan panggilan keluar fleksibel.

Dukungan UID kustom untuk IVR

Secara default, Platform CCAI menggunakan ANI (nomor telepon masuk) untuk mencari objek kontak di CRM Anda. Setelah ada kecocokan, CCAI Platform akan menampilkan tiket CRM yang ada atau membuka tiket baru berdasarkan setelan lingkungan Anda. Jika Anda tidak menyimpan nomor telepon di CRM, atau lebih memilih menggunakan ID Unik (UID) untuk pencarian kontak ini, Platform CCAI dapat memberikan pengalaman yang sama lancarnya.

Contoh kasus penggunaan:

• Nomor telepon tidak disimpan di CRM Anda.

• UID sistem Anda lebih akurat daripada nomor telepon masuk dalam konfigurasi sistem tertentu Anda.

Langkah-langkah konfigurasi

1. Hubungi Dukungan untuk memulai proses penyiapan dan memberikan detail API.

2. Tim dukungan akan bekerja sama dengan Anda untuk mengonfigurasi pengalaman ini dan menguji apakah konfigurasi menampilkan UID yang benar.

Setelan Panggilan: Pengalihan karena kelebihan kapasitas dan pengumuman penelepon

Jika tidak ada agen yang tersedia dan waktu tunggu tinggi, Admin dapat mengonfigurasi berbagai pengalaman bagi konsumen.

Halaman Setelan Panggilan memungkinkan setelan berikut, dan halaman Bahasa dan Pesan menawarkan konfigurasi untuk rekaman suara atau perintah Text-to-Speech yang diperlukan setelah setelan tertentu diaktifkan. Pastikan untuk menambahkan pesan yang sesuai setelah pengumuman atau pengalihan diaktifkan.

Pengalihan setelah jam kerja

Jika pengalihan di Luar Jam Kerja diaktifkan, panggilan akan dialihkan berdasarkan jam operasional tertentu untuk antrean atau bahasa yang dipilih atau yang digunakan penelepon. Ada beberapa opsi yang dapat Anda tawarkan kepada penelepon setelah setelan ini diaktifkan.

Pengalihan karena kapasitas berlebih

Pengalihan karena kapasitas berlebih terjadi saat panggilan memasuki antrean dan tidak dijawab dalam jangka waktu yang Anda tetapkan ("Alihkan panggilan dalam antrean tertentu jika waktu tunggu dalam antrean > durasi yang ditetapkan") DAN perkiraan waktu tunggu (EWT) lebih besar daripada jangka waktu yang Anda tetapkan. Kemudian, sistem akan mengalihkan panggilan berdasarkan opsi pengalihan yang Anda konfigurasi.

Pesan penelepon: pesan Kelebihan Kapasitas akan diputar, lalu pesan Opsi Kelebihan Kapasitas akan diputar satu kali. Jika tidak ada yang dipilih, "tetap menunggu" akan dipilih secara otomatis. Jika opsi Tetap Menunggu dipilih, opsi akan berulang pada interval yang ditetapkan.

Pesan dan notifikasi panggilan agen

Anda memiliki fleksibilitas berdasarkan lingkungan pusat kontak masing-masing untuk mengubah seberapa sering agen mendengar notifikasi panggilan, seperti apa suara notifikasi, dan juga opsi untuk pengumuman panggilan yang terdengar lebih mendetail.

Urutan pemberitahuan penelepon

CCAI Platform memiliki banyak opsi yang mungkin atau mungkin tidak diaktifkan untuk lingkungan Anda. Jika Anda menggunakan semua fitur berikut, semua pengumuman akan diputar. Jika Anda tidak menggunakan kelebihan kapasitas, atau CSAT, atau rekaman panggilan, pesan tertentu tersebut akan dilewati.

1. Pesan pengalihan karena kelebihan kapasitas (jika diaktifkan)

2. Pengumuman perkiraan waktu tunggu (jika diaktifkan)

3. Menghubungkan Pesan

4. Merekam Pesan Panggilan (jika diaktifkan)

5. Notifikasi Pra-Panggilan survei CSAT (jika diaktifkan)

6. Pesan lainnya (jika ada)

7. Pembacaan suara izin SMS Waktu Tunggu (jika diaktifkan dan "tetap menunggu" dipilih)

Mengonfigurasi setelan panggilan

Bagian ini menjelaskan opsi konfigurasi di Platform CCAI.

Interval pengumuman penelepon universal

Pengumuman seperti Kelebihan Kapasitas, CSAT, dan Perkiraan Waktu Tunggu ditetapkan dengan satu setelan global.

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Buka Pemberitahuan Penelepon.

3. Tetapkan durasi dalam menit, lalu klik Setel Pengumuman Penelepon untuk menyimpan.

Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas secara global

1. Alihkan IVR - Enable Overcapacity Deflection ke On untuk mengalihkan pelanggan yang menelepon menggunakan IVR saat waktu tunggu dalam antrean lebih lama dari durasi yang ditentukan yang ditetapkan pada langkah berikutnya.

2. Tetapkan durasi penelepon harus menunggu dalam antrean sebelum mendengar opsi kelebihan kapasitas. Durasi ditetapkan oleh timer Interval Pengumuman Penelepon Universal.

3. Klik tombol SDK Seluler dan Web - Aktifkan Pengalihan Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif untuk mengalihkan pelanggan yang menghubungi menggunakan saluran Seluler dan Web saat waktu tunggu dalam antrean lebih lama dari durasi yang ditentukan.

Nilai minimum pengalihan karena kelebihan kapasitas tercapai saat panggilan ditempatkan dalam antrean dan tidak dijawab dalam jangka waktu yang ditetapkan. Jika estimasi waktu tunggu lebih lama dari durasi yang ditetapkan, panggilan akan dialihkan, bukan dimasukkan dalam antrean.

Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Untuk Overcapacity Deflection, klik Configure. Panel Pengalihan Kelebihan Kapasitas akan muncul.

5. Klik Pengalihan Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif dan pilih dari setelan berikut:

   1. Pesan: Membacakan pesan yang diketik (misalnya, "Kami menerima volume panggilan yang tinggi"), lalu mengakhiri panggilan. Anda akan melihat banner yang menyarankan Anda untuk mengonfigurasi pesan jika opsi ini dipilih. Anda dapat mengklik link Pesan Pengalihan Kelebihan Kapasitas untuk membuka bagian yang tepat di menu.

   2. Antrean: Pilih dari opsi menu antrean yang tersedia untuk mengalihkan panggilan ke.

   3. Nomor Telepon: Mengalihkan ke nomor yang dimasukkan.

   4. Pesan suara: Mengalihkan penelepon untuk meninggalkan pesan suara.

   5. Panggilan Balik: Mempertahankan posisi penelepon dalam antrean dan mengakhiri panggilan. Pemanggil akan menerima panggilan balik saat berada di bagian atas antrean. Setelan ini menggunakan pesan Overcapacity Deflection Callback Option. Setelan ini harus dikonfigurasi di Setelan > Bahasa & Pesan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.

   6. Tetap Menunggu: Pengguna akhir tetap berada dalam antrean hingga agen tersedia.

6. Anda juga dapat mengubah waktu tunggu di setelan Kriteria Pengalihan Kelebihan Kapasitas. Gunakan drop-down untuk mengubah jumlah waktu tunggu.

7. Klik Simpan.

Mengaktifkan pengalihan kapasitas berlebih bersyarat secara global

Untuk mengaktifkan pengalihan karena kelebihan kapasitas secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pengumuman Penelepon, lalu lakukan salah satu atau kedua hal berikut:

   • Klik IVR - Enable Overcapacity Deflection ke posisi aktif.

   • Klik Web & Mobile - Enable Overcapacity Deflection ke posisi aktif.

3. Untuk Aktifkan pengalihan kelebihan kapasitas bersyarat, pilih Perkiraan Waktu Tunggu atau Waktu, bergantung pada kriteria pengalihan yang Anda inginkan.

   • Untuk Perkiraan Waktu Tunggu, konfigurasi opsi waktu tunggu Anda. Untuk setiap opsi waktu tunggu, klik Konfigurasi untuk mengonfigurasi tindakan pengalihan dan menyiapkan pesan pengalihan. Konfigurasi pesan untuk setiap bahasa yang tersedia.

   • Untuk Waktu, konfigurasi jam pengalihan Anda menurut interval waktu. Anda dapat mengonfigurasi hingga lima opsi pengalihan untuk hari kerja dan akhir pekan. Untuk setiap opsi pengalihan, klik Konfigurasi untuk mengonfigurasi tindakan pengalihan dan menyiapkan pesan pengalihan. Konfigurasi pesan untuk setiap bahasa yang tersedia.

4. Klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Memilih opsi pengalihan panggilan SDK seluler dan web

Jika dipilih, opsi visual akan ditampilkan saat di luar jam operasional atau saat perkiraan waktu tunggu lebih tinggi daripada setelan batas kapasitas berlebih. Opsi Panggilan atau Chat biasa tidak akan muncul di UI dan opsi yang Anda pilih di bagian ini akan menjadi satu-satunya opsi yang tersedia.

• Pengalihan di Luar Jam Kerja: Mengalihkan pelanggan dengan menyajikan opsi alternatif. Lihat Pengalihan di Luar Jam Kerja untuk Panggilan dan Chat untuk mengetahui detailnya.

• Pengalihan Kelebihan Kapasitas: Jika perkiraan waktu tunggu lebih lama daripada nilai minimum kelebihan kapasitas, opsi yang dipilih akan ditampilkan.

  • Panggilan Terjadwal: Opsi bagi konsumen untuk menjadwalkan waktu untuk meminta panggilan balik. Lihat Panggilan terjadwal.

  • Email

    • Web SDK: memberikan alamat email yang dapat dihubungi pelanggan.

    • SDK Seluler: aplikasi email default diluncurkan dengan:

      • Alamat email di kolom "Kepada".

      • Data seperti versi aplikasi dan jenis perangkat dapat ditambahkan ke isi email.

      • Subjek "Dukungan untuk [jalur antrean]".

    • Alamat email ditetapkan di Setelan > Detail Pusat Bantuan.

  • Nomor Telepon: Hanya untuk perangkat seluler. Mengarahkan konsumen ke nomor telepon lain. Ditampilkan sebagai "Hubungi sekarang" dan menampilkan nomor yang akan dihubungi ponsel.

  • Pesan suara: Hanya untuk perangkat seluler. Memungkinkan pelanggan meninggalkan pesan suara. Ditampilkan sebagai "Tinggalkan pesan untuk dihubungi kembali". Pesan suara akan dikirimkan ke agen yang ditetapkan ke menu antrean yang dipilih untuk panggilan.

Opsi pengalihan panggilan IVR

• Pengalihan di Luar Jam Kerja: Selama jam yang ditetapkan di Detail Pusat Dukungan, panggilan akan dialihkan ke opsi yang dipilih. Lihat Pengalihan di Luar Jam Kerja untuk Panggilan dan Chat.

• Pengalihan Kelebihan KapasitasJika diaktifkan, pesan "Pengalihan Kelebihan Kapasitas" dan "Opsi Pengalihan Kelebihan Kapasitas" akan diputar, serta rekaman khusus untuk opsi seperti "Opsi Panggilan Balik Pengalihan Kelebihan Kapasitas". Saat Anda menambahkan atau menghapus opsi, pastikan untuk memperbarui pesan yang mencantumkan opsi yang tersedia bagi penelepon, jika tidak, penelepon tidak akan mengetahui adanya opsi baru. Pesan ini dapat dikonfigurasi di Setelan > Bahasa & Pesan.

  • Antrean: Mengalihkan penelepon ke antrean lain saat batas kapasitas Terlalu Tinggi tercapai.

  • Nomor Telepon: Mengalihkan penelepon ke nomor telepon lain.

  • Pesan suara: Memungkinkan penelepon meninggalkan pesan suara. Agen yang ditetapkan ke antrean yang dipanggil akan diberi tahu tentang pesan suara baru.

    • Setelan opsional untuk membatasi jumlah pesan suara yang ditinggalkan oleh konsumen. Platform CCAI akan memeriksa apakah pesan suara sudah ditinggalkan dari nomor masuk dan dapat memblokir perekaman pesan suara baru. Jika diaktifkan, konfigurasi TSS atau upload salam khusus di Setelan > Bahasa & Pesan | Opsi Pengalihan ke Pesan Suara - Pesan Permintaan Sudah Ditempatkan.

      • Batasi konsumen menjadi 1 pesan suara per antrean: konsumen dapat meninggalkan permintaan pesan suara terpisah di antrean terpisah.

      • Batasi konsumen hingga 1 permintaan pesan suara di semua antrean: Opsi pesan suara tidak tersedia jika pesan suara tanpa pengawasan sudah ditinggalkan dari nomor telepon.

  • Callback: Pelanggan dapat memilih untuk menerima callback dengan mempertahankan posisi dan prioritas mereka dalam antrean. Sistem akan memanggil nomor telepon yang digunakan untuk bergabung ke antrean saat pengguna berada di urutan berikutnya dan panggilan akan dirutekan ke agen seperti panggilan masuk standar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bagian Nomor panggilan balik kustom dalam dokumen ini.

    Perilaku waktu tunggu: Jika penelepon memilih opsi panggilan balik dan antrean memasuki waktu di luar jam kerja sebelum panggilan dijawab, penelepon akan menunggu hingga waktu tunggu panggilan habis berdasarkan Waktu Berakhir Panggilan Tak Terjawab yang ditetapkan di halaman Setelan Panggilan yang sama. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat bagian Detail panggilan dalam dokumen ini.

    • Setelan opsional untuk membatasi jumlah permintaan panggilan balik yang dilakukan oleh konsumen. Jika permintaan panggilan balik sudah ditempatkan dari nomor masuk, permintaan panggilan balik baru akan diblokir. Jika diaktifkan, konfigurasikan TSS atau upload salam sapa kustom di Setelan > Bahasa & Pesan | Opsi callback pengalihan kelebihan kapasitas - Pesan Permintaan Sudah Ditempatkan.

      • Batasi konsumen hingga 1 permintaan telepon balik per antrean: konsumen dapat meninggalkan permintaan telepon balik terpisah di antrean yang berbeda dari permintaan pertama.

      • Membatasi konsumen hingga 1 permintaan telepon balik di semua antrean.

  • Tetap Menunggu: Memungkinkan pemanggil terus menunggu dalam antrean.

    Catatan: Jika beberapa opsi dipilih di setelan, penelepon akan diminta untuk memilih salah satu opsi yang dipilih.

Klik Setel Pengalihan untuk menyimpan setelan.

Nomor telepon balik kustom

Saat penelepon meninggalkan pesan suara atau memilih opsi panggilan balik karena kelebihan kapasitas, Platform CCAI akan menggunakan nomor telepon yang digunakan penelepon untuk menghubungi. Namun, terkadang penelepon ingin dihubungi kembali di nomor lain. Misalnya:

• Konsumen menelepon saat sedang bekerja dan ingin dihubungi melalui nomor telepon pribadinya.

• Konsumen menelepon dari nomor yang diblokir.

• Konsumen menelepon dari kantor, tempat nomor keluar tidak mencerminkan ekstensi mereka.

Platform CCAI akan meminta penelepon untuk memasukkan nomor teleponnya, mengomunikasikan nomor tersebut dengan CRM Anda, dan memfasilitasi panggilan balik seperti biasa.

Spesifikasi fitur dan perilaku yang diharapkan

Bagian ini menjelaskan perilaku yang diharapkan untuk setiap fitur yang tersedia.

Perilaku penelepon yang diblokir atau tidak dikenal

Platform CCAI memeriksa nomor yang diblokir dan otomatis memicu alur panggilan balik kustom.

Callback kelebihan kapasitas

• Konsumen akan diminta untuk memberikan nomor telepon agar menerima panggilan balik.

• Jika penelepon meninggalkan nomor yang valid, mereka akan menerima panggilan balik saat berada di urutan berikutnya dalam antrean.

• Jika penelepon tidak meninggalkan nomor yang valid, dia tidak akan menerima panggilan balik karena tidak ada nomor yang dapat dihubungi untuk menghubunginya.

Pesan suara

• Penelepon diminta untuk meninggalkan nomor telepon agar dapat dihubungi kembali sebelum meninggalkan pesan suara.

• Jika penelepon memasukkan nomor yang valid, penelepon akan diminta untuk meninggalkan pesan suara.

• Jika penelepon tidak memasukkan nomor yang valid, panggilan akan berakhir karena tidak ada nomor yang dapat dihubungi setelah pesan suara diterima.

Perilaku CRM untuk penelepon yang tidak diblokir

Saat panggilan masuk, nomor baru akan dicatat dalam data CRM. Setelah CCAI Platform mencari kontak berdasarkan nomor telepon yang masuk, 3 kemungkinan tindakan akan dilakukan.

• Tidak ada kontak dengan nomor telepon yang cocok.

  • CRM akan membuat kontak baru.

  • Nomor telepon masuk ditambahkan sebagai nomor utama di kontak.

  • Memposting komentar di data CRM.

    • Nomor Telepon Masuk: <Nomor Telepon>.

    • Nomor Panggilan Balik: <Phone Number>.

• Kontak yang ada dengan nomor telepon yang cocok ditemukan.

  • Kontak yang ada diperbarui.

  • Nomor telepon masuk ditambahkan sebagai nomor utama di kontak.

  • Komentar diposting di data CRM.

    • Nomor Telepon Masuk: <Nomor Telepon>.

    • Nomor Panggilan Balik: <Phone Number>.

• Beberapa kontak yang sudah ada cocok dengan nomor telepon.

  • CRM dan Platform CCAI akan menemukan kontak yang baru saja dibuat.

  • Nomor telepon masuk ditambahkan sebagai nomor utama.

  • Memposting komentar di data CRM.

    • Nomor Telepon Masuk: <Nomor Telepon>.

    • Nomor Panggilan Balik: <Phone Number>.

Panggilan balik kustom

Panggilan Balik Kelebihan Kapasitas: Memeriksa nomor yang dimasukkan dan menggunakan nomor panggilan balik kustom jika dimasukkan.

Pesan suara: Setelah mendengarkan pesan suara, agen akan diberi opsi untuk menelepon kembali konsumen, dan nomor telepon balik kustom yang dimasukkan akan digunakan

Apa yang terjadi jika konsumen menutup telepon sebelum menyelesaikan alur?

• Konsumen menutup telepon tanpa memberikan atau mengonfirmasi nomor telepon dan nomor telepon masuk tidak diblokir.

  • Sistem akan menelepon kembali konsumen dengan nomor telepon masuk.

• Konsumen menutup telepon tanpa memberikan atau mengonfirmasi nomor telepon dan nomor telepon masuk diblokir.

  • Konsumen tidak akan menerima panggilan telepon balik.

Penelepon internasional

Saat memasukkan nomor panggilan balik, konsumen tidak memasukkan kode negara. CCAI Platform akan mengumpulkan kode negara:

1. Berdasarkan nomor telepon yang digunakan konsumen untuk menelepon.

   • Nomor telepon balik ditafsirkan sebagai [kode negara (diekstrak) + nomor yang dimasukkan konsumen].

2. Jika nomor telepon diblokir dan oleh karena itu kode negara tidak tersedia, kode negara diambil dari nomor IVR yang dihubungi konsumen.

Contoh:

• Jika konsumen menghubungi nomor Inggris Raya dari ponsel Inggris Raya dan tidak memasukkan kode negara Inggris Raya [44], nomor tersebut akan disimpan dengan +44 dan panggilan balik akan dilakukan seperti biasa karena nomor yang benar telah disimpan.

• Jika nomor diblokir, dan penelepon menelepon nomor Inggris Raya dari nomor telepon dengan kode negara AS, panggilan balik tidak akan dilakukan karena akan ada nomor yang salah yang disimpan untuk penelepon [Inggris Raya +44 (diambil dari nomor IVR masuk + nomor yang dimasukkan konsumen)].

Nomor valid dan tidak valid

Setelah penelepon memasukkan nomor telepon, Platform CCAI akan memeriksa validitas nomor tersebut. Jika tidak valid, konsumen akan diminta untuk memasukkan nomor tersebut lagi.

Untuk nomor AS: nomor harus terdiri dari 10 digit.

Nomor internasional: setelah kode negara ditentukan, validasi nomor telepon dijalankan berdasarkan format nomor negara tersebut.

Konfigurasi untuk nomor yang valid atau tidak valid

Bagian ini menjelaskan opsi konfigurasi di Platform CCAI.

Pesan default

Ada 2 pesan yang tidak dapat disesuaikan dan akan diputar selama alur callback kustom. Pesan akan diterjemahkan ke dalam semua bahasa dan menggunakan suara Text-to-Speech yang khusus untuk setiap bahasa.

Pesan Konfirmasi Nomor Telepon

Jika nomor telepon <Phone Number> sudah benar, tekan 1 untuk mengonfirmasi. Jika nomor tersebut salah, tekan 2 untuk mencoba lagi.

Nomor telepon tidak valid

Maaf, nomor tersebut tidak dapat dihubungi, coba lagi.

Mengupload pesan kustom

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka bagian Pesan Panggilan Balik Kustom.

3. Jika Anda menggunakan Pesan Suara, rekam 3 salam untuk pesan suara.

4. Rekam 3 salam berikut untuk panggilan balik.

5. Ulangi untuk bahasa lain yang telah Anda aktifkan.

6. Klik Terapkan setelah memperbarui setiap bahasa.

Mengonfigurasi Callback Kustom

Semua nomor yang diblokir atau tidak dikenal akan otomatis diminta untuk memasukkan nomor panggilan balik kustom.

Aktifkan untuk semua penelepon dan tetapkan batas percobaan ulang

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan fitur ini saat penelepon memilih callback karena kapasitas penuh atau meninggalkan pesan suara.

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Di bagian Callback Kustom, centang untuk mengaktifkan "Izinkan konsumen untuk memberikan nomor telepon callback kustom" jika Anda ingin setiap penelepon mendapatkan opsi untuk memberikan nomor yang berbeda dari nomor yang digunakan untuk menelepon saat:

   -Meninggalkan pesan suara.

   -Memilih opsi panggilan balik untuk kapasitas berlebih.

3. Menetapkan jumlah upaya yang dapat dilakukan konsumen untuk keluar dari nomor telepon sebelum sistem kehabisan waktu dan mengakhiri panggilan. Jika nomor yang dimasukkan tidak valid, konsumen akan diminta untuk mencoba lagi.

4. Klik Tetapkan Detail Panggilan untuk menyimpan.

Membacakan nomor telepon dalam pesan voicemail atau callback

Anda dapat menggunakan variabel @{END_USER_NUMBER} untuk membacakan nomor telepon pengguna akhir dalam pesan untuk meninggalkan pesan suara atau meminta panggilan balik. Membacakan nomor telepon pengguna akhir akan membantu mereka mengonfirmasi apakah mereka ingin menggunakan nomor tersebut atau memasukkan nomor lain.

Sebelum memulai

Pastikan instance Anda dikonfigurasi untuk pengalihan kelebihan kapasitas. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat [Pengalihan kelebihan kapasitas][overcapacity-deflection] dan [Pengalihan kelebihan kapasitas per antrean][overcapacity-deflection-per-queue].

Membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat global

Untuk membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka bagian Pesan Panggilan Balik Kustom.

3. Untuk Pesan Suara - Minta Nomor Telepon atau Panggilan Balik - Minta Nomor Telepon, sertakan variabel @{END_USER_NUMBER} di kolom text-to-speech. Berikut contohnya: "Saya melihat Anda menelepon dari @{END_USER_NUMBER}. Untuk menerima panggilan balik ke nomor ini, tekan 1. Jika Anda ingin menerima panggilan balik dari nomor lain, masukkan nomor tersebut, lalu tekan tombol pagar."

4. Klik Simpan.

Membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat antrean

Untuk membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Setelan, buka bagian Pengumuman Penelepon.

5. Untuk Overcapacity Deflection, klik Configure.

6. Buka bagian Pesan Pengalihan Kelebihan Kapasitas.

7. Untuk Voicemail Option - Request Phone Number Message atau Callback Option - Request Phone Number Message, sertakan variabel @{END_USER_NUMBER} di kolom text-to-speech. Berikut contohnya: "Saya melihat Anda menelepon dari @{END_USER_NUMBER}. Untuk menerima panggilan balik ke nomor ini, tekan 1. Jika Anda ingin menerima panggilan balik dari nomor lain, masukkan nomor tersebut, lalu tekan tombol pagar."

8. Klik Simpan.

Pengelolaan nomor telepon

Setelan pengelolaan nomor telepon memberi Anda kemampuan untuk mengonfigurasi preferensi panggilan keluar. Daftar berikut menguraikan opsi yang tersedia:

• Simpan dan beri label nomor untuk mempermudah pengenalan.
• Memberi agen kemampuan untuk menetapkan nomor keluar favorit atau memilih dari daftar nomor lain yang ditetapkan saat melakukan panggilan.
• Mengizinkan pengguna akhir menghubungi agen atau tenaga penjualan tertentu melalui nomor yang ditetapkan untuk masing-masing agen atau tenaga penjualan.
• Secara otomatis menyertakan nomor telepon keluar yang digunakan untuk panggilan dalam komentar default yang dikirim ke sistem CRM.
• Tentukan negara atau kode area mana yang diizinkan atau diblokir untuk setiap nomor telepon.
• Temukan entri dalam daftar menurut Nomor Telepon, Label, atau Antrean yang Ditetapkan.
• Jelajahi entri halaman demi halaman dengan maksimum 100 entri per halaman.

Tambahkan nomor telepon

Untuk menambahkan nomor telepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Nomor Telepon, klik Pengelolaan Nomor Telepon. Nomor telepon Anda akan muncul, beserta informasi tentang setiap nomor. Kolom Antrean/Agen yang Ditugaskan hanya menampilkan antrean atau agen untuk jenis nomor berikut:

   • IVR (keluar)

   • SMS (masuk)

   • SMS (keluar)

   • WhatsApp

   • Antrean yang ditetapkan (hanya untuk nomor langsung)

   • Agen yang ditetapkan (hanya untuk nomor langsung)

3. Klik Tambahkan Nomor. Dialog Tambahkan Nomor akan muncul.

4. Di kolom Nomor Telepon, masukkan nomor telepon yang akan ditambahkan.

5. Pilih opsi nomor telepon yang Anda inginkan. Jika Anda ingin membuat nomor telepon langsung, pilih Tetapkan sebagai nomor langsung.

6. Di kolom Label, masukkan label untuk membantu Anda mengidentifikasi nomor telepon ini, lalu klik Simpan.

7. Klik Verifikasi Nomor untuk memverifikasi nomor telepon yang belum diverifikasi. Pemeriksaan ini akan memeriksa apakah nomor telepon dikonfigurasi untuk lingkungan Platform CCAI Anda.

Mengizinkan atau menolak panggilan internasional

Secara default, semua negara diizinkan untuk panggilan internasional. Setelan berikut memungkinkan Anda menentukan negara mana yang diizinkan atau ditolak untuk setiap nomor telepon. Anda juga dapat membatasi kode area dan nomor telepon tertentu.

Setelah konfigurasi panggilan internasional ini ditetapkan di tingkat nomor telepon, Anda dapat mengelola akses tingkat pengguna. Lihat Menambahkan dan melihat pengguna untuk mengetahui informasi selengkapnya.

1. Buka Setelan > Panggilan > Nomor Telepon > Pengelolaan Nomor Telepon > + Tambahkan Nomor. Anda juga dapat mengubah nomor yang ada dengan mengklik ikon pensil di sisi kanan layar.

2. Pilih Nomor ini hanya dapat digunakan untuk memanggil kode negara tertentu.

3. Anda dapat menentukan apakah agen Anda diizinkan untuk menelepon semua negara, kode area, dan nomor telepon secara default. Ini adalah setelan global dan akan memengaruhi semua agen. Klik Diizinkan atau Ditolak. Jika diizinkan, semua agen akan dapat melakukan semua panggilan internasional kecuali jika mereka terpengaruh oleh aturan (ditetapkan pada langkah berikutnya). Jika ditolak, tidak ada agen yang dapat melakukan panggilan internasional kecuali jika mereka terpengaruh oleh aturan.

4. Klik Add a rule. Anda dapat memilih dari opsi berikut:

   * **Country code**: Select the country from the menu.
   * **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
   * **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
   * **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
       affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
       individual agents by name.
   * **Save**: Saves the rule to the rules table.
   * **Cancel**: Discards the rule.
   

5. Setelah aturan ditambahkan, Anda dapat mengklik menu tiga titik di sebelah kanan aturan untuk mengedit atau menghapusnya.

Menetapkan nomor ke menu antrean

1. Buka Setelan > Antrean, lalu pilih IVR atau Web.

2. Pilih antrean, lalu buka bagian bawah setelan di sebelah kanan hingga Anda melihat Setelan Nomor Telepon Keluar.

   Catatan: Jika nomor keluar ditetapkan untuk antrean Tingkat teratas, semua sub-antrean akan mendapatkan setelan nomor yang sama, kecuali jika setelan khusus untuk sub-antrean dibuat.

3. Pilih dan tetapkan nomor yang ingin Anda tampilkan saat panggilan keluar dilakukan dari antrean ini atau dari agen yang ditetapkan ke antrean ini.

   Pilih nomor telepon dari daftar nomor yang telah Anda siapkan di langkah-langkah sebelumnya.

   Klik Tambahkan Nomor.

   Klik Setel Nomor Keluar.

4. Nomor telepon kini disimpan dan akan digunakan sebagai nomor keluar untuk panggilan dari antrean ini dan akan ditampilkan di halaman penyiapan antrean di samping setiap antrean yang ditetapkan. Dalam hal ini, karena setelan ditujukan untuk antrean induk, sub-antrean juga memiliki setelan nomor keluar yang sama.

   1. Jika beberapa nomor ditambahkan ke antrean, nomor default harus ditetapkan.

5. Ulangi langkah 1-4 untuk antrean lain yang akan memiliki nomor keluar tertentu.

Pemilihan nomor telepon di Agent Adapter

Saat agen mengklik opsi panggil pada adaptor, mereka kini akan melihat drop-down nomor Keluar Global default serta nomor keluar lainnya yang terkait dengan antrean tempat mereka ditugaskan.

Agen juga dapat menandai satu nomor sebagai favorit sehingga nomor tersebut ditampilkan secara default saat melakukan panggilan keluar.

1. Dari adaptor agen, klik Dial.

2. Dari drop-down angka, pilih angka dari opsi yang tersedia.

3. Klik ikon bintang untuk menandai opsi nomor keluar sebagai favorit.

Menelusuri berdasarkan nomor telepon atau label

Anda dapat menemukan entri di halaman Pengelolaan Nomor Telepon menggunakan kotak Telusuri Nomor Telepon di bagian atas halaman. Anda dapat menelusuri berdasarkan nomor telepon, label, atau antrean yang ditetapkan.

1. Ketik entri Anda ke dalam kotak Search Phone Number.

2. Klik menu drop-down di samping kotak penelusuran untuk menentukan kolom yang ingin Anda telusuri.

3. Klik kembali kotak penelusuran, lalu tekan Enter.

Dukungan multibahasa

Saat menggunakan beberapa bahasa, bahasa harus ditandai sebagai Live di halaman Bahasa dan Pesan agar muncul di drop-down bahasa untuk agen. Jika bahasa tidak Aktif, angka akan tetap muncul, tetapi akan ditampilkan dalam pelaporan sebagai bahasa default, yaitu Inggris.

Nomor telepon langsung

Nomor telepon langsung adalah nomor telepon unik yang dapat Anda tetapkan ke agen atau antrean daun IVR. Pengguna akhir dapat menggunakan nomor telepon langsung untuk langsung menghubungi agen atau antrean leaf IVR, dengan melewati struktur hierarki antrean IVR. Nomor telepon langsung mematuhi setelan pengalihan tingkat antrean, dan dapat digunakan untuk panggilan masuk dan keluar. Nomor telepon langsung tidak dapat digunakan untuk nomor keluar global. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Nomor telepon.

Nomor telepon langsung berbeda dari titik akses langsung (DAP) dalam cara berikut:

• Keunikan. DAP hanya unik dalam antrean, sedangkan nomor telepon langsung unik di seluruh instance Platform CCAI Anda. Artinya, setiap nomor telepon langsung hanya dapat ditetapkan satu kali, ke satu agen atau antrean, sehingga menghasilkan penetapan nomor telepon yang tidak ambigu.

• Jenis sesi. Panggilan ke nomor telepon langsung menghasilkan jenis sesi Voice Inbound (Direct), sedangkan panggilan ke DAP menghasilkan jenis sesi Voice Inbound (IVR). Hal ini memungkinkan untuk membedakan kedua jenis panggilan dalam pelaporan.

Membuat nomor telepon langsung

Anda dapat membuat nomor telepon langsung saat menambahkan nomor telepon, atau Anda dapat mengedit nomor telepon yang ada untuk menjadikannya nomor telepon langsung.

Membuat nomor telepon langsung baru

Untuk membuat nomor telepon langsung baru, ikuti petunjuk di bagian Menambahkan nomor telepon. Pastikan Anda memilih Tetapkan sebagai nomor langsung di opsi nomor telepon.

Menjadikan nomor telepon yang sudah ada sebagai nomor telepon langsung

Untuk menjadikan nomor telepon yang sudah ada sebagai nomor telepon langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Nomor Telepon, klik Pengelolaan Nomor Telepon.

3. Klik Edit untuk nomor telepon yang ingin Anda edit. Dialog Edit Nomor akan muncul.

4. Pilih Tetapkan sebagai nomor langsung, lalu klik Simpan. Label Direct akan muncul di samping nomor telepon. Jika nomor telepon ini digunakan sebagai nomor telepon keluar untuk agen atau antrean, penetapan tersebut akan dihapus.

Menetapkan nomor telepon langsung

Anda dapat menetapkan nomor telepon langsung ke antrean daun IVR atau ke agen.

Batasan

Saat menetapkan nomor telepon langsung, Anda harus mematuhi batasan berikut:

• Setiap nomor telepon langsung hanya dapat ditetapkan ke satu agen atau antrean leaf IVR.

• Agen dapat memiliki maksimal lima nomor telepon langsung yang ditetapkan untuknya.

Antrean leaf IVR dapat memiliki jumlah nomor telepon langsung yang tidak terbatas yang ditetapkan kepadanya.

Menetapkan nomor telepon langsung ke antrean

Untuk menetapkan nomor telepon langsung ke antrean daun IVR, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Setelan, buka Nomor Telepon Masuk, lalu klik Konfigurasi. Panel Inbound Phone Numbers akan muncul.

5. Klik Tetapkan Nomor.

6. Di kolom Tetapkan Nomor, pilih nomor telepon langsung yang ingin Anda tetapkan ke antrean, lalu klik Tetapkan. Nomor telepon akan muncul di bagian Nomor telepon masuk yang ditetapkan.

Panggilan masuk ke nomor telepon langsung yang ditetapkan harus langsung masuk ke antrean.

Menetapkan nomor telepon langsung ke agen

Untuk menetapkan nomor telepon langsung kepada agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Untuk agen yang ingin Anda edit, klik Lainnya, lalu klik Edit pengguna. Dialog Edit Pengguna akan muncul.

3. Di samping Direct Inbound, klik Luaskan.

4. Klik Tetapkan Nomor.

5. Di kolom Tetapkan Nomor, pilih nomor telepon langsung yang ingin Anda tetapkan ke agen, lalu klik Tetapkan. Nomor telepon akan muncul di bagian Nomor telepon masuk yang ditetapkan.

Panggilan masuk ke nomor telepon langsung yang ditetapkan harus langsung terhubung ke agen.

Menetapkan nomor telepon langsung menggunakan template pengelolaan pengguna massal

Anda dapat menetapkan beberapa nomor telepon langsung ke agen secara massal menggunakan template pengelolaan pengguna massal. Anda dapat melakukan penetapan ini saat menambahkan pengguna baru atau memperbarui pengguna yang ada.

Untuk menetapkan beberapa nomor telepon langsung kepada agen, ikuti petunjuk di Pengelolaan pengguna massal: Mengupload pengguna baru atau yang telah diperbarui sambil mengikuti panduan berikut:

• Mematuhi batasan untuk menetapkan nomor telepon langsung.

• Pastikan nomor telepon yang Anda sertakan dalam template telah ditambahkan ke CCAI Platform dan diverifikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan nomor telepon.

Jika upaya Anda untuk menetapkan nomor telepon langsung tidak sesuai dengan pedoman ini, penetapan akan gagal dan pesan error akan ditambahkan ke log error. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan pengguna massal: Mengupload pengguna baru atau yang diperbarui.

Menghapus nomor telepon langsung

Anda dapat menghapus penunjukan nomor telepon langsung dari nomor telepon. Setelah melakukan tindakan ini, semua tugas untuk agen atau antrean dengan nomor telepon langsung tersebut akan dihapus.

Untuk menghapus penetapan nomor telepon langsung dari nomor telepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Nomor Telepon, klik Pengelolaan Nomor Telepon.

3. Klik Edit untuk nomor telepon yang ingin Anda edit. Dialog Edit Nomor akan muncul.

4. Hapus Tetapkan sebagai nomor langsung, lalu klik Simpan. Label Langsung tidak lagi muncul di samping nomor telepon.

Mengonfigurasi nomor telepon langsung

Anda dapat mengonfigurasi beberapa perilaku Platform CCAI yang terkait dengan panggilan masuk langsung. Perhatikan hal-hal berikut saat mengonfigurasi nomor telepon masuk:

• Satu-satunya jenis antrean tempat agen dapat menolak panggilan masuk langsung adalah antrean yang dikonfigurasi untuk deltacast.

• Jika Anda mengizinkan agen menolak panggilan masuk langsung, dan agen dalam antrean deltacast menolak panggilan masuk langsung, panggilan akan dialihkan ke agen berikutnya. Jika semua agen menolak panggilan, panggilan akan beralih ke proyeksi multicast, tempat agen tidak dapat menolak panggilan.

Untuk mengonfigurasi nomor telepon langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Direct Inbound.

3. Di bagian Direct Inbound Calls, pilih opsi yang Anda inginkan, lalu klik Save Direct Inbound.

Merekam panggilan masuk langsung

Anda dapat mengonfigurasi Platform CCAI untuk merekam panggilan masuk di nomor telepon langsung.

Untuk merekam panggilan masuk langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Di bagian Perekaman Panggilan, klik Rekam Panggilan Masuk Langsung, lalu klik Simpan Detail Panggilan.

Pengalaman agen

Adaptor agen menunjukkan kapan panggilan masuk ditujukan ke nomor telepon langsung.

Jenis sesi untuk pelaporan

Untuk pelaporan, panggilan ke atau dari nomor telepon langsung menghasilkan jenis sesi berikut:

• Voice Inbound (Direct): panggilan masuk ke nomor telepon langsung

• Voice Outbound (Direct): panggilan keluar dari nomor telepon langsung

• Voice Internal: panggilan internal ke atau dari nomor telepon langsung

Pengumuman perkiraan waktu tunggu untuk panggilan

Pengumuman Perkiraan Waktu Tunggu (EWT) menggunakan perhitungan untuk memprediksi waktu tunggu hingga penelepon terhubung dengan agen. Pengumuman diputar untuk panggilan IVR.

Detail fitur

• Jika diaktifkan, Perkiraan Waktu Tunggu akan diumumkan saat penelepon memasuki antrean menggunakan file audio kustom dan suara Text to Speech.

• Opsi untuk mengulangi pengumuman atau hanya memutarnya satu kali di awal panggilan.

• Durasi Perkiraan Waktu Tunggu dibatasi hingga 300 menit. Jika waktu tunggu sebenarnya lebih dari 300 menit, pengumuman tidak akan lebih dari 300 menit.

• TIPS: Jika Anda ingin penelepon mendengar opsi pengalihan segera setelah pemberitahuan waktu tunggu, aktifkan Perkiraan Waktu Tunggu dan Pengalihan karena Kapasitas Melebihi Batas. Penelepon akan mendengar perkiraan waktu tunggu, lalu mendengar opsi kelebihan kapasitas, selama Pengalihan Kelebihan Kapasitas diaktifkan dengan setidaknya satu opsi.

Mengonfigurasi perkiraan waktu tunggu

Bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi fitur ini di Platform CCAI.

Mengaktifkan pengumuman EWT

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Aktifkan Perkiraan Waktu Tunggu dengan mengalihkan ke Aktif.

3. Pilih apakah pengumuman harus diulang atau hanya diputar sekali. Interval pengulangan ditetapkan oleh Timer Universal di bagian atas bagian.

Menyesuaikan pengumuman

Secara default, perkiraan waktu tunggu akan diumumkan menggunakan suara TTS: "Terima kasih telah menelepon, perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} menit." Untuk menyesuaikan pesan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Rekam file audio kustom yang menyisakan ruang di akhir agar sistem dapat mengisi variabel untuk perkiraan waktu tunggu yang akan diumumkan.

2. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

3. Klik Upload di bagian Perkiraan Waktu Tunggu.

4. Klik Terapkan untuk menyimpan.

Alur pengalaman panggilan

• Pengalaman Alur Panggilan untuk berbagai jenis panggilan

  • Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas

    • IVR

    • Seluler

  • Pengalihan di Luar Jam Kerja

    • IVR

    • Seluler

  • Opsi Perekaman Per Antrean

  • Pengalihan Sementara per Antrean IVR

  • Kartu Kredit melalui IVR

Panggilan terjadwal

Daripada menunggu dalam antrean untuk berbicara dengan agen, berikan opsi kepada konsumen untuk memilih waktu yang sesuai bagi mereka untuk menerima panggilan dari agen. Panggilan terjadwal juga dapat diaktifkan untuk pengalihan panggilan di luar jam kerja atau saat kapasitas berlebih dan tersedia saat menggunakan SDK Seluler atau Web.

Detail

Dengan CCAI Platform Web atau Mobile SDK, konsumen memilih opsi panggilan terjadwal dan melihat daftar slot waktu yang tersedia dalam interval 15 menit.

• Sebelum waktu yang dijadwalkan (durasi dapat dikonfigurasi), agen akan ditugaskan untuk melakukan panggilan guna memastikan panggilan dilakukan pada waktu yang dijadwalkan.

• Jika tidak ada agen yang tersedia untuk ditetapkan, panggilan akan menunggu dalam antrean dan ditetapkan segera setelah agen tersedia.

• Jika panggilan terjadwal diaktifkan untuk antrean dengan Grup berjenjang:

  • Jika tersedia, agen dari grup tingkat tertinggi akan ditugaskan untuk menangani panggilan terlebih dahulu, lalu grup berikutnya dalam urutan perutean standar.

  • Jika tidak ada agen yang tersedia untuk ditetapkan, panggilan akan menunggu dalam antrean dan agen pertama yang tersedia dari grup berjenjang mana pun akan ditetapkan.

Mobile SDK

Setelah waktu yang dipilih tercapai, konsumen akan menerima panggilan menggunakan VoIP di aplikasi dan SmartActions akan tersedia. Jika konsumen tidak mengangkat panggilan Seluler, Platform CCAI akan melakukan panggilan lain ke konsumen menggunakan panggilan keluar (PSTN) standar. Selama panggilan penggantian PSTN, SmartActions tidak akan tersedia. Jika konsumen tidak mengangkat telepon, panggilan akan ditandai sebagai selesai.

Web SDK

Setelah waktu yang dipilih tiba, konsumen akan menerima panggilan PSTN ke nomor telepon yang diberikan saat panggilan terjadwal dimulai. SmartActions tidak tersedia untuk panggilan terjadwal Web SDK. Jika konsumen tidak mengangkat telepon, panggilan akan ditandai sebagai selesai.

Untuk UI dan detail tentang pengalaman agen dan konsumen, lihat Panggilan terjadwal.

Logika slot waktu panggilan jadwal

Model penjadwalan bersifat statis dan menghitung jumlah panggilan yang dapat dijadwalkan untuk jangka waktu tertentu, menggunakan logika berikut:

• Penghitungan ketersediaan agen.

  • Total Slot yang Tersedia per interval 15 menit = 0,5 x Jumlah Total Agen yang ditetapkan ke Antrean.

• Jam operasional.

  • Slot waktu harus berada dalam jam operasional antrean.

  • Jika di luar jam operasional, slot waktu untuk hari berikutnya akan ditawarkan.

• Perkiraan waktu tunggu (EWT).

  • Berdasarkan penghitungan Perkiraan Waktu Tunggu saat ini, konsumen hanya akan melihat slot waktu yang dimulai setelah durasi EWT.

  • Karena slot waktu memiliki peningkatan 15 menit, slot berikutnya akan berada 15 menit setelah durasi EWT.

  • Misalnya, jika sekarang pukul 13.00 dan EWT adalah 35 menit, slot waktu pertama adalah pukul 13.45.

Mengonfigurasi panggilan terjadwal

Bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi fitur ini di Platform CCAI.

Setelan global

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Tetapkan Panggilan terjadwal yang mengontrol durasi penghitung mundur yang akan dilihat agen sebelum ditugaskan ke panggilan terjadwal. Jika nilai disetel ke 0 menit, agen akan diberi tugas untuk menangani panggilan pada saat panggilan dilakukan dan tidak akan melihat timer hitung mundur.

3. Menetapkan Masa Berlaku Panggilan Terjadwal: menetapkan nilai minimum untuk panggilan terjadwal jika tidak ada agen yang tersedia pada atau setelah waktu panggilan terjadwal yang dipilih atau jika Agen yang ditugaskan tidak menjawab panggilan.

   Contoh: Waktu panggilan terjadwal konsumen adalah pukul 12.00 dan semua agen sedang menerima panggilan. Jika masa berlaku ditetapkan ke 15 menit, panggilan terjadwal akan berada dalam antrean untuk ditetapkan ke agen hingga pukul 12.15. Jika tidak ada agen yang tersedia selama 15 menit, panggilan akan berakhir dan konsumen yang menjadwalkan panggilan tidak akan menerima panggilan.

4. Klik Tetapkan Detail Panggilan untuk menyimpan.

Mengaktifkan panggilan terjadwal untuk pengalihan di luar jam kerja

Jika jam operasional Anda menunjukkan bahwa panggilan langsung tidak dapat dilakukan, Anda dapat mengaktifkan opsi agar konsumen dapat memilih slot waktu untuk menerima panggilan saat operasional Anda buka pada hari berikutnya. Lihat Detail Pusat Dukungan - Setelan Jam Operasional untuk mengetahui detailnya.

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Buka bagian Pengumuman Penelepon.

3. Alihkan ke Aktif untuk mengaktifkan pengalihan di luar jam kerja.

4. Centang kotak di samping Panggilan Terjadwal.

5. Klik Setel pengumuman penelepon untuk menyimpan.

Mengaktifkan panggilan terjadwal untuk pengalihan karena kelebihan kapasitas

Kapasitas berlebih aktif saat nilai minimum waktu tunggu tercapai. Anda dapat mengaktifkan opsi untuk panggilan terjadwal agar ditampilkan sebagai opsi kelebihan kapasitas sehingga konsumen dapat meminta panggilan balik pada waktu saat agen seharusnya tersedia. Lihat Setelan Panggilan: Pengalihan karena kelebihan kapasitas dan pengumuman pemanggil untuk mengetahui detail selengkapnya.

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Buka bagian Pengumuman Penelepon.

3. Alihkan ke Aktif untuk mengaktifkan pengalihan Kelebihan kapasitas.

4. Centang kotak di samping Panggilan Terjadwal.

5. Klik Setel pengumuman penelepon untuk menyimpan.

Fitur pemulihan panggilan

Setelah panggilan terhubung ke agen, jika panggilan tersebut gagal atau berakhir secara tiba-tiba dari sisi agen, maka panggilan akan masuk ke alur pemulihan panggilan. Bergantung pada jenis dan durasi panggilan yang gagal, pemulihan panggilan dapat dilakukan secara otomatis atau dimulai secara manual oleh agen.

Penyebab panggilan tiba-tiba berakhir atau terputus

1. Agen menutup tab atau browser aktif di tengah panggilan.

2. Masalah jaringan di sisi Agen, misalnya, Wi-Fi terputus, atau bandwidth mencapai maksimum.

3. Masalah jaringan di sisi penelepon.

SDK Seluler: Pemulihan panggilan otomatis

Jika koneksi agen terganggu atau berakhir secara tiba-tiba dari penyedia suara, Platform CCAI akan menunggu agen terhubung kembali hingga satu menit. Jika agen terhubung kembali, panggilan akan otomatis dipulihkan dan agen serta penelepon dapat melanjutkan panggilan yang sama.

Jika agen tidak terhubung kembali dalam waktu satu menit, atau jika pemanggil menutup telepon, panggilan akan diakhiri dan status akan ditetapkan ke 'Selesai'.

Mengakhiri dan menghubungi balik

Saat agen sedang melakukan panggilan, ia memiliki opsi untuk Menutup telepon dan menelepon kembali. Tindakan ini berguna jika koneksi buruk atau sulit mendengar suara penelepon.

Mengklik Tutup telepon dan hubungi kembali akan mengakhiri panggilan saat ini dan melakukan panggilan Keluar baru ke penelepon dengan ID Panggilan baru. Jika panggilan ini berasal sebagai panggilan VoIP dari Mobile SDK, VoIP akan digunakan untuk memanggil kembali konsumen. Jika ini adalah panggilan IVR atau panggilan PSTN Mobile SDK, panggilan akan dilakukan kembali ke konsumen menggunakan PSTN.

Pemulihan panggilan singkat

Jika Penyelesaian Otomatis diaktifkan dan panggilan terhubung tetapi diakhiri dalam waktu 10 detik setelah terhubung, adaptor panggilan akan muncul dengan pesan "Panggilan terlalu singkat" dan memberikan opsi untuk Menelepon balik, atau Kembali ke Tersedia, sehingga statusnya kembali menjadi Tersedia.

• Mengeklik tombol Panggil balik akan melakukan Panggilan keluar baru ke penelepon dengan ID Panggilan baru.

• Mengklik tombol Kembali ke Tersedia akan menyetel status Agen menjadi Tersedia.

• Timer juga menghitung mundur untuk Otomatis menyetel status Agen kembali ke Tersedia. Timer disetel selama 15 detik secara default.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan penutup.

Panggilan balik pesan suara

Saat mendengarkan Pesan Suara, Agen memiliki opsi untuk menekan tombol Panggil balik. Tindakan ini akan melakukan Panggilan Keluar baru dan menetapkan status panggilan Pesan Suara asli ke 'Pesan Suara Sudah Dibaca'.

Pemulihan panggilan terjadwal

Jika konsumen menjadwalkan panggilan menggunakan Web atau Mobile SDK, lalu tidak menjawab panggilan pada waktu yang dijadwalkan, opsi Panggilan balik akan ditampilkan kepada Agen yang akan membuat panggilan Keluar baru. ID panggilan asli akan memiliki alasan kegagalan "Pengguna Akhir Tidak Menjawab".

Karena jenis panggilan unik yang dihadirkan panggilan terjadwal, jika Agen mengklik 'Tutup telepon dan Panggil balik', panggilan Masuk baru akan dibuat.

Pesan suara

Buka Settings > Call di CCAI Platform Console untuk mengaktifkan pesan suara. Setelan pesan suara adalah setelan global dan akan mengaktifkan fitur ini untuk semua agen jika diaktifkan.

Tab pesan suara di Agent Call Adapter membagi pesan suara ke dalam kotak surat berdasarkan antrean. Setiap kotak surat menampilkan nama antrean, prioritas antrean, dan jumlah pesan suara di setiap kotak surat. Setiap agen juga akan memiliki kotak pesan pribadi untuk pesan suara yang telah diteruskan langsung kepada mereka (jika fitur Penerusan Pesan Suara diaktifkan). Lihat Panduan pengguna Agent Call Adapter untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pengalaman agen.

Ada tiga fitur pesan suara yang dapat Anda aktifkan. Detail tentang masing-masingnya diuraikan dalam tabel berikut. Semua dinonaktifkan secara default.

Nama fitur	Deskripsi
Waktu Tunggu Pesan Suara	Nilai waktu yang ditentukan akan menghentikan pesan suara untuk agen setelah agen mendengarkannya. Nilai defaultnya adalah 5 menit. Saat waktu minimum tercapai, pesan suara akan otomatis ditutup dan agen akan diarahkan kembali ke halaman antrean pesan suara.
Penerusan Pesan Suara	Memungkinkan agen meneruskan pesan suara ke agen atau antrean lain. Anda juga dapat mengizinkan agen untuk meneruskan pesan suara kembali ke antrean yang sama dengan mencentang kotak yang muncul saat penerusan pesan suara diaktifkan.
Riwayat Pesan Suara	Memungkinkan agen melihat daftar pesan suara yang telah mereka dengarkan.

Menghapus pesan suara dari antrean

Jika agen mendengarkan pesan suara menggunakan CRM, bukan adaptor agen, pesan suara dapat menumpuk dalam antrean. Anda dapat menghapus pesan suara yang terkumpul dari antrean tertentu, atau dari semua antrean.

Untuk menghapus pesan suara dari antrean tertentu, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pesan suara.

3. Di bagian Voicemail dalam antrean, klik kolom Telusuri antrean. Daftar antrean Anda akan muncul. Anda dapat mempersempit penelusuran dengan mengetik beberapa huruf pertama nama antrean.

4. Klik antrean yang Anda inginkan. Jumlah pesan suara yang telah terkumpul dalam antrean Anda muncul di kolom Pesan suara dalam antrean.

5. Klik Hapus Pesan Suara.

Untuk menghapus pesan suara dari semua antrean Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pesan suara.

3. Di bagian Pesan suara dalam antrean, jumlah pesan suara yang telah terkumpul di semua antrean Anda akan muncul di kolom Semua pesan suara dalam antrean.

4. Klik Hapus Pesan Suara.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen

Sebelum mengonfigurasi panggilan antar-agen dan panggilan pengguna akhir ke agen, aktifkan dan konfigurasi ekstensi agen.

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan ekstensi agen, klik tombol Ekstensi Agen ke posisi aktif.

4. Untuk mengonfigurasi ekstensi agen, lakukan hal berikut:

   1. Di daftar Panjang ekstensi, pilih panjang ekstensi telepon untuk agen Anda.

   2. Untuk menetapkan nomor ekstensi kepada agen, lakukan salah satu hal berikut:

   • Untuk membuat ekstensi telepon secara otomatis bagi agen Anda, centang kotak Aktifkan ekstensi yang Dibuat otomatis. Kemudian, sistem akan otomatis membuat ekstensi telepon dengan panjang yang Anda tentukan dan menetapkannya ke agen Anda.

     • Untuk menetapkan nomor ekstensi Anda sendiri ke agen, lakukan hal berikut:

       1. Hapus centang pada kotak Aktifkan Ekstensi yang dibuat otomatis.

       2. Menetapkan nomor ekstensi untuk agen.

   Anda harus menetapkan nomor ekstensi kepada agen untuk panggilan agen ke agendan panggilan pengguna akhir ke agen.

5. Klik Simpan Ekstensi Agen.

Menetapkan nomor ekstensi ke agen

Anda dapat menetapkan nomor ekstensi Anda sendiri untuk agen. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi panjang nomor ekstensi, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen.

Untuk menetapkan nomor ekstensi ke agen, lakukan hal berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, untuk pengguna yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Extensions.

4. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Di kolom Extension Number, masukkan nomor ekstensi.

   • Klik Buat Otomatis. Kolom Extension Number menampilkan nomor ekstensi yang dibuat.

5. Klik Update.

Catatan: Anda dapat mendownload file CSV yang berisi daftar pengguna, termasuk nomor ekstensi mereka. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan pengguna massal.

Panggilan antar-agen

Mengonfigurasi panggilan antar-agen. Panggilan antar-agen memungkinkan agen memanggil agen lain menggunakan ekstensi agen mereka. Karena panggilan antar-agen bersifat internal, penutupan dilewati.

Google merekomendasikan konfigurasi pengalihan untuk menangani panggilan saat agen tidak tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan untuk panggilan langsung, panggilan dari pengguna akhir ke agen, dan panggilan dari agen ke agen.

Sebelum memulai

Sebelum mengonfigurasi panggilan antar-agen, aktifkan dan konfigurasi ekstensi agen.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan antar-agen

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan antar-agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan panggilan antar-agen, klik tombol Panggilan Antar-Agen ke posisi aktif.

4. Untuk mengaktifkan jawab otomatis, centang kotak Aktifkan Jawab Otomatis. Fitur ini menghubungkan panggilan antar-agen tanpa mengharuskan agen mengklik Jawab. Jawab otomatis tidak menghubungkan panggilan ke agen yang sedang melakukan panggilan aktif.

5. Untuk mengizinkan agen menolak panggilan antar-agen, centang kotak Aktifkan penolakan panggilan. Tombol Tolak kemudian muncul pada notifikasi panggilan masuk dari agen ke agen.

6. Untuk Missed Call Threshold, tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat dilewatkan agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu batas) sebelum mereka ditempatkan dalam status panggilan tidak terjawab.

7. Untuk Threshold Tidak Responsif, tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menghubungi adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status Unresponsive.

   • Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif ke agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.

Mengonfigurasi perekaman panggilan

Anda dapat mengonfigurasi apakah panggilan antar-agen direkam. Untuk merekam panggilan, Anda harus mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan rekaman.

Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Untuk Perekaman Panggilan, centang kotak Rekam Panggilan Antar-Agen.

4. Klik Simpan Detail Panggilan.

Mengonfigurasi serentak panggilan

Anda dapat menetapkan jumlah maksimum panggilan antar-agen, antar-pengguna akhir ke agen atau masuk langsung yang dapat ditangani agen secara bersamaan. Jika Anda tidak mengonfigurasi serentak panggilan, agen yang sedang menerima panggilan tidak akan menerima jenis panggilan ini.

Untuk mengonfigurasi serentak panggilan:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Untuk Konkurensi Panggilan, centang kotak dan tetapkan jumlah maksimum panggilan yang dapat ditangani agen secara bersamaan.

4. Klik Simpan Antrean Agen.

Pelaporan

Untuk pelaporan, jenis panggilan dari panggilan agen ke agen adalah Voice Internal.

Panggilan pengguna akhir ke agen

Anda dapat mengonfigurasi Platform CCAI agar pengguna akhir dapat langsung memanggil agen tertentu. Bergantung pada cara Anda mengonfigurasi instance, pengguna akhir dapat langsung menelepon agen dengan salah satu dari dua cara: memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, atau menelepon agen dari direktori agen. Bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi instance Anda untuk panggilan pengguna akhir ke agen.

Google merekomendasikan konfigurasi pengalihan untuk menangani panggilan saat agen tidak tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan untuk panggilan langsung, panggilan dari pengguna akhir ke agen, dan panggilan dari agen ke agen

Sebelum memulai

Sebelum mengonfigurasi panggilan agen ke pengguna akhir, aktifkan dan konfigurasi ekstensi agen.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir (konsumen) ke agen

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir ke agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan panggilan pengguna akhir ke agen, klik tombol Panggilan Konsumen ke Agen ke posisi aktif.

4. Untuk mengaktifkan jawab otomatis, centang kotak Aktifkan Jawab Otomatis. Tindakan ini menghubungkan panggilan agen dengan pengguna akhir tanpa mengharuskan agen mengklik Jawab. Jawab otomatis tidak menghubungkan panggilan ke agen yang sedang menerima panggilan aktif.

5. Untuk mengizinkan agen menolak panggilan pengguna akhir ke agen, centang kotak Aktifkan penolakan panggilan. Tombol Tolak muncul di notifikasi panggilan pengguna akhir ke agen.

6. Untuk mengizinkan pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan.

   1. Centang kotak Aktifkan input ekstensi di awal panggilan.

   2. Di kolom angka, masukkan jumlah detik setelah pembacaan menu dimulai agar pengguna akhir dapat memasukkan nomor ekstensi agen. Setelah waktu ini berakhir, nomor ekstensi tidak lagi diterima.

   3. Untuk mengonfigurasi perintah bagi pengguna akhir, lakukan hal berikut:

      1. Centang kotak Pesan pengumuman input ekstensi.

      2. (Opsional): Edit pesan text-to-speech atau upload rekaman audio yang berisi perintah Anda.

7. Untuk Missed Call Threshold, tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat dilewatkan agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu batas) sebelum mereka ditempatkan dalam status panggilan tidak terjawab.

8. Untuk Threshold Tidak Responsif, tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menghubungi adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status Unresponsive.

   • Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif ke agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.

9. Klik Simpan Ekstensi Agen.

Membuat direktori ekstensi

Anda dapat membuat direktori ekstensi yang memungkinkan pengguna akhir menelepon agen. Pengguna akhir dapat membuka direktori ekstensi selama panggilan menggunakan menu IVR.

Direktori ekstensi memiliki karakteristik berikut:

• Direktori ekstensi hanya dapat berupa node daun. Artinya, tidak dapat memiliki node turunan.

• Direktori ekstensi tidak menyediakan setelan terkait antrean. Hanya untuk menemukan dan terhubung dengan agen.

• Tidak boleh ada lebih dari satu direktori ekstensi dalam struktur menu IVR. Namun, elemen ini dapat ditempatkan di mana saja dalam struktur.

Untuk membuat direktori ekstensi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.

3. Untuk Struktur Menu, klik Edit.

4. Klik menu, lalu tekan Enter. Dialog Tambahkan menu baru akan muncul.

5. Di kolom Nama, masukkan nama untuk direktori ekstensi Anda.

6. Klik tombol Extension Directory ke posisi aktif, lalu klik Add.

Menyesuaikan pesan yang dapat didengar untuk direktori ekstensi

Anda dapat menyesuaikan pesan yang dapat didengar yang diputar saat pengguna akhir mengakses direktori ekstensi.

Untuk menyesuaikan pesan yang dapat didengar untuk direktori ekstensi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka bagian Extension Directory Messages di panel Audible Messages. Bagian ini berisi pesan direktori ekstensi.

3. Edit pesan text-to-speech atau upload file audio untuk pesan direktori ekstensi yang ingin Anda konfigurasi.

4. Klik Simpan.

Pesan direktori ekstensi

Pesan direktori ekstensi berikut tersedia:

• Sapaan Direktori: pesan awal yang diputar saat pengguna akhir mengakses direktori ekstensi.

  Contoh: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Tidak Ada Kecocokan (No Match): pesan yang diputar saat tidak ada kecocokan untuk nomor ekstensi yang dimasukkan pengguna akhir.

  Contoh: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agen Ditemukan: pesan yang diputar saat ada kecocokan untuk nomor ekstensi yang dimasukkan pengguna akhir.

  Contoh: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Tidak ada lagi agen yang cocok: pesan yang diputar saat tidak ada kecocokan tambahan di direktori ekstensi.

  Contoh: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Penelusuran Baru: pesan untuk menjelaskan cara memulai penelusuran baru.

  Contoh: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opsi konfirmasi salah: pesan yang diputar saat pengguna akhir memasukkan opsi yang tidak ada.

  Contoh: Sorry, you have entered the wrong option.

• Tidak ada input konfirmasi: pesan yang diputar saat sistem mengharapkan respons dari pengguna akhir.

  Contoh: You have not responded.

• Input penelusuran tidak valid: pesan yang diputar saat pengguna akhir memasukkan input penelusuran yang tidak valid. Hal ini diikuti dengan salam direktori.

  Contoh: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Nomor ekstensi tidak ada: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang, lalu memasukkan nomor ekstensi yang tidak ada.

  Contoh: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Nomor ekstensi tidak valid: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang, lalu memasukkan nomor ekstensi yang tidak valid.

  Contoh: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Tidak ada nomor ekstensi yang ditelepon: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang dan tidak memasukkan nomor ekstensi.

  Contoh: We're sorry, we didn't receive an extension number.

Mengonfigurasi perekaman panggilan

Anda dapat mengonfigurasi apakah panggilan pengguna akhir ke agen direkam atau tidak. Untuk merekam panggilan, Anda harus mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan rekaman.

Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Untuk Perekaman Panggilan, centang kotak Rekam Panggilan Konsumen ke Agen untuk mengaktifkan perekaman panggilan pengguna akhir ke agen.

4. Klik Simpan Detail Panggilan.

Mengonfigurasi serentak panggilan

Anda dapat menetapkan jumlah maksimum panggilan antar-agen, antar-pengguna akhir ke agen atau masuk langsung yang dapat ditangani agen secara bersamaan. Jika Anda tidak mengonfigurasi konkurensi panggilan, agen yang sedang menerima panggilan tidak akan menerima jenis panggilan ini.

Untuk mengonfigurasi serentak panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Untuk Konkurensi Panggilan, centang kotak dan tetapkan jumlah maksimum panggilan yang dapat ditangani agen secara bersamaan.

4. Klik Simpan Antrean Agen.

Pengalaman pengguna akhir

Pengguna akhir dapat langsung menelepon agen dengan dua cara: memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, atau menelepon agen dari direktori agen.

Memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan

Anda dapat mengontrol apakah pengguna akhir dapat memasukkan ekstensi agen di awal panggilan. Lakukan ini dengan mencentang kotak Aktifkan input ekstensi di awal panggilan saat Anda mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir ke agen.

Input ekstensi di awal panggilan diaktifkan

Jika input ekstensi di awal panggilan diaktifkan, pengalaman pengguna akhir adalah sebagai berikut:

1. Pengguna akhir memanggil nomor global pusat kontak. Jika Anda mengonfigurasi pesan pengumuman input ekstensi, pesan tersebut akan diputar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan agen ke pengguna akhir.

2. Pengguna akhir melakukan salah satu tindakan berikut:

   • Pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi agen sebelum jumlah detik waktu tunggu yang ditentukan berlalu (waktu tunggu ditentukan dalam Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir ke agen). Jika pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi yang valid, sistem akan menghubungi agen dan mencoba menghubungkan panggilan. Jika tidak, sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir akan menavigasi sistem menu.
   • Pengguna akhir tidak memasukkan nomor ekstensi agen sebelum jumlah detik waktu tunggu yang ditentukan berlalu. Sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir akan menavigasi sistem menu.

Input ekstensi di awal panggilan nonaktif

Jika input ekstensi di awal panggilan dinonaktifkan, sistem tidak akan memberi pengguna akhir kesempatan untuk memasukkan nomor ekstensi di awal panggilan. Sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir menavigasi sistem menu.

Memanggil agen dari direktori ekstensi

Jika pengguna akhir ingin menghubungi agen, mereka dapat menggunakan direktori ekstensi.

Untuk menggunakan direktori ekstensi, pengguna akhir melakukan hal berikut:

1. Pengguna akhir memanggil nomor global pusat kontak dan menunggu pesan sambutan IVR diputar.

2. Pengguna akhir menavigasi menu IVR ke direktori ekstensi.

3. Sistem membacakan salam direktori, yang menjelaskan cara memasukkan beberapa huruf pertama nama agen menggunakan keypad atau memasukkan nomor ekstensi agen.

4. Pengguna akhir melakukan salah satu tindakan berikut:

   • Memasukkan nomor ekstensi agen. Sistem akan menghubungi agen dan mencoba menghubungkan panggilan.

   • Memasukkan huruf awal nama agen (hingga empat karakter) lalu mengikuti perintah untuk mencoba memanggil agen.

Pengalaman agen

Saat pengguna akhir memulai panggilan pengguna akhir ke agen, agen dapat mengharapkan hal berikut:

• Panggilan diarahkan ke perangkat agen.

• Panggilan akan dijawab otomatis jika jawab otomatis diaktifkan dan agen tidak sedang menerima panggilan lain.

• Tombol Tolak akan muncul di notifikasi panggilan masuk jika hal berikut benar:

  • Jawab otomatis dinonaktifkan.

  • Menolak panggilan diaktifkan.

Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi jawab otomatis dan menolak panggilan, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir (konsumen) ke agen.

Pelaporan

Untuk pelaporan, jenis panggilan dari pengguna akhir ke agen adalah Voice Inbound (Extension).

Pengalihan untuk percakapan antar-agen, pengguna akhir ke agen, dan panggilan langsung

Saat Anda menyiapkan panggilan agent-ke-agent, panggilan pengguna akhir ke agent, atau panggilan masuk langsung, Google merekomendasikan konfigurasi pengalihan atau pengarahan ulang untuk saat agent tidak tersedia. Anda dapat mengonfigurasi ini secara global atau di tingkat agen.

Mengonfigurasi pengalihan di tingkat global

Untuk jenis panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau masuk langsung, Anda dapat mengonfigurasi jenis pengalihan berikut di tingkat global: di luar jam kerja dan kelebihan kapasitas.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat global

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Klik tombol Pengalihan di Luar Jam Buka ke posisi aktif. Tindakan ini akan mengaktifkan pengalihan panggilan untuk panggilan yang masuk di luar jam operasional.

4. Dalam daftar Jam buka, pilih jam buka Anda. Pengalihan terjadi di luar jam kerja ini.

5. Di bagian Pengalihan di luar jam operasional, pilih salah satu opsi berikut:

   • Message. Menyimpangkan ke pesan. Pesan salam pesan diputar untuk penelepon.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilan ke dalamnya. Pesan salam antrean diputar untuk penelepon.
   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Alihkan ke nomor telepon atau SIP URI. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan nomor ekstensi agen yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang Anda inginkan untuk pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Di daftar Pilih dari daftar kontak, pilih daftar kontak.
       2. Di daftar Pilih tujuan, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Panggilan dialihkan ke pesan suara. Pesan salam untuk pesan suara akan diputar untuk penelepon.

6. Di bagian Pesan Pengalihan di Luar Jam Buka, sesuaikan pesan pengalihan Anda. Untuk setiap pesan, Anda dapat memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon atau mengupload rekaman audio yang akan diputar kepada penelepon.

7. Klik Simpan Antrean Agen.

Mengonfigurasi pengalihan karena kelebihan kapasitas di tingkat global

Untuk mengonfigurasi pengalihan karena kapasitas berlebih di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Klik tombol Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif. Opsi ini mengaktifkan pengalihan panggilan untuk panggilan yang masuk saat agen melebihi kapasitas.

4. Di bagian Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas, pilih salah satu opsi berikut:

   • Message. Menyimpangkan ke pesan. Pesan salam pesan diputar untuk penelepon.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilan ke dalamnya. Pesan salam antrean diputar untuk penelepon.
   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Alihkan ke nomor telepon atau SIP URI. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan nomor ekstensi agen yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang Anda inginkan untuk pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Di daftar Pilih dari daftar kontak, pilih daftar kontak.
       2. Di daftar Pilih tujuan, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Panggilan dialihkan ke pesan suara. Pesan salam untuk pesan suara akan diputar untuk penelepon.
   • Terus Menunggu. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

5. Untuk Kriteria Pengalihan Kelebihan Kapasitas, pilih jumlah waktu tunggu hingga pengalihan terjadi.

6. Di bagian Pesan Pengalihan karena Kapasitas Berlebih, sesuaikan pesan pengalihan Anda. Untuk setiap pesan, Anda dapat memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon atau mengupload rekaman audio yang akan diputar kepada penelepon.

7. Klik Simpan Antrean Agen.

Mengonfigurasi pengalihan di tingkat agen

Untuk jenis panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau masuk langsung, Anda dapat mengonfigurasi jenis pengalihan berikut di tingkat agen: di luar jam kerja, kelebihan kapasitas, dan pengalihan otomatis.

Mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Opsional: Klik tombol Izin agen ke posisi aktif. Hal ini memungkinkan agen mengonfigurasi opsi pengalihan ekstensi mereka sendiri di adaptor agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menetapkan pengalihan untuk panggilan ekstensi.

5. Untuk Interval pengumuman penelepon, tetapkan interval waktu untuk mengumumkan pesan pengalihan waktu tunggu.

6. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan di Luar Jam Buka ke posisi aktif.

6. Dalam daftar Jam buka, pilih jam buka Anda. Pengalihan terjadi di luar jam kerja ini.

7. Untuk Pengalihan di luar jam kerja, pilih salah satu opsi berikut:

   • Message. Menyimpangkan ke pesan. Untuk Pesan salam, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Mengalihkan ke nomor telepon atau SIP URI. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang Anda inginkan untuk pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Di daftar Pilih dari daftar kontak, pilih daftar kontak.
       2. Di daftar Pilih tujuan, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Menolak panggilan dan mengalihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.

8. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan karena kelebihan kapasitas di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi pengalihan karena kelebihan kapasitas di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif.

6. Untuk Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas, pilih salah satu opsi berikut:

   • Message. Menyimpangkan ke pesan. Untuk Pesan salam, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Mengalihkan ke nomor telepon atau SIP URI. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang Anda inginkan untuk pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Di daftar Pilih dari daftar kontak, pilih daftar kontak.
       2. Di daftar Pilih tujuan, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Menolak panggilan dan mengalihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Terus Menunggu. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

7. Untuk Kriteria Pengalihan Kelebihan Kapasitas, tetapkan durasi waktu tunggu panggilan dalam antrean sebelum dialihkan.

8. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan otomatis di tingkat agen

Jika pengalihan otomatis diaktifkan untuk agen, sistem akan segera mengalihkan panggilan masuk ke agen.

Untuk mengonfigurasi pengalihan otomatis di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan otomatis ke posisi aktif.

6. Untuk Pengalihan otomatis, pilih salah satu opsi berikut:

   • Message. Menyimpangkan ke pesan. Untuk Pesan salam, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Mengalihkan ke nomor telepon atau SIP URI. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang Anda inginkan untuk pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Di daftar Pilih dari daftar kontak, pilih daftar kontak.
       2. Di daftar Pilih tujuan, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Menolak panggilan dan mengalihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.

7. Klik Update.

Kembali ke setelan pengalihan agen

Jika agen mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri menggunakan adaptor agen, setelan tersebut akan muncul di halaman Edit Pengguna pengguna tersebut di Setelan > Pengguna & Tim > Kelola Pengguna & Tim. Anda dapat mengedit setelan pengalihan agen di halaman Edit Pengguna, yang akan menggantikan setelan agen. Jika Anda melakukannya, agen tidak dapat lagi mengonfigurasi setelannya sendiri. Namun, Anda dapat mengembalikan setelan pengalihan agen ke konfigurasi yang awalnya ditetapkan. Kemudian, agen dapat mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri lagi.

Untuk mengembalikan setelan pengalihan agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Semua Pengguna, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit pengguna. Panel Edit Pengguna akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Klik Kembali ke setelan agen. Tombol ini hanya muncul jika agen telah mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri. Agen dapat mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri hanya jika Anda mengonfigurasi instance untuk mengizinkannya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen.

Penting: Jika Anda mengganti setelan pengalihan yang dikonfigurasi sendiri oleh agen, Anda tidak dapat langsung kembali ke setelan pengalihan default atau global. Untuk melakukannya, Anda harus kembali ke setelan pengalihan agen terlebih dahulu.

Mengonfigurasi pengumuman estimasi waktu tunggu

Pengumuman penelepon Perkiraan Waktu Tunggu (EWT) digunakan dalam sistem suara untuk memberi tahu penelepon tentang perkiraan waktu tunggu mereka dan mengelola ekspektasi mereka. Anda dapat mengaktifkan pengumuman ini secara global dan di tingkat antrean. Saat diaktifkan, EWT diumumkan kepada penelepon saat mereka memasuki antrean menggunakan file audio kustom dan suara Text-to-Speech. Anda dapat memilih apakah pengumuman diulang pada interval yang ditetapkan atau diputar hanya sekali di awal panggilan.

Jika Anda ingin penelepon mendengar opsi pengalihan segera setelah pemberitahuan waktu tunggu, aktifkan Perkiraan Waktu Tunggu dan Pengalihan karena Kapasitas Melebihi Batas. Penelepon akan mendengar perkiraan waktu tunggu, lalu mendengar opsi kelebihan kapasitas.

Catatan: Waktu tunggu maksimum yang diumumkan adalah 300 menit. Jika waktu tunggu sebenarnya melebihi 300 menit, pengumuman akan tetap dibatasi hingga 300 menit.

Mengonfigurasi pengumuman EWT global

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengumuman Penelepon > Umum.

2. Alihkan Estimasi Waktu Tunggu ke Aktif.

3. Pilih berapa kali Anda ingin EWT diumumkan. Anda dapat memilih jumlah pengulangan yang ditetapkan, atau memilih Umumkan di setiap siklus agar EWT diulangi pada interval yang ditetapkan selama penelepon menunggu.

4. Jika Anda memilih agar EWT diumumkan lebih dari sekali, pilih interval waktu antar-pengumuman di bagian Universal Caller Announcement Intervals.

5. Klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Menyesuaikan pesan pengumuman EWT global Anda

Secara default, pengumuman perkiraan waktu tunggu adalah: "Terima kasih telah menghubungi kami, perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Anda memiliki opsi untuk mengubah konten pesan atau suara yang digunakan (atau keduanya). Untuk mengubah suara yang digunakan, Anda harus merekam file audio kustom yang menyisakan ruang bagi sistem untuk mengisi variabel EWT.

1. Buka Setelan > Pesan khusus IVR.

2. Di bagian Perkiraan Waktu Tunggu, masukkan teks pesan yang ingin dibacakan kepada penelepon. Pesan ini akan dibacakan oleh suara Text-to-Speech default. Untuk mengubah suara selain teks, pilih Upload Rekaman Audio untuk Perkiraan Waktu Tunggu dan upload file Anda.

3. Klik Terapkan untuk menyimpan.

Mengonfigurasi pengumuman perkiraan waktu tunggu tingkat antrean

Pengumuman tingkat antrean memungkinkan interaksi yang lebih dipersonalisasi dengan pengguna akhir saat mereka menunggu dalam antrean yang berbeda.

Izin

Untuk mengaktifkan pengumuman tingkat antrean, Anda harus memiliki peran dengan Semua izin lainnya yang diaktifkan di bagian Setelan - antrean.

1. Buka Setelan > Pengguna & Tim > Peran & Izin.

2. Pilih + Add Role, scroll ke Settings - Queue, lalu klik peluas panah untuk melihat menu drop-down.

3. Pilih Semua izin lainnya, masukkan nama untuk peran, lalu klik Simpan.

Mengaktifkan dan menyesuaikan pengumuman EWT antrean

Halaman setelan antrean menunjukkan apakah setiap setelan diwarisi secara global atau di tingkat antrean. Setelan diwarisi oleh semua antrean secara global secara default, kecuali jika diganti (didefinisikan ulang) di tingkat antrean atau di tingkat antrean induk. Setelan global ditentukan di Setelan Panggilan > Pengumuman Penelepon.

1. Buka Setelan > Antrean, lalu pilih saluran IVR.

2. Pilih antrean, scroll ke Pengumuman Penelepon, lalu klik Konfigurasi.

3. Aktifkan tombol Perkiraan Waktu Tunggu.

4. Pilih apakah Anda ingin EWT diumumkan hanya sekali, beberapa kali, atau terus-menerus dalam interval reguler hingga penelepon tidak lagi ditahan. Jika pesan berulang, Anda dapat menetapkan interval waktu antar-pengumuman di bagian Interval Pengumuman Penelepon.

5. Di bagian Pesan Perkiraan Waktu Tunggu, masukkan teks pesan yang ingin dibacakan kepada penelepon. Pesan ini akan dibacakan oleh suara Text-to-Speech default. Untuk mengubah suara selain teks, pilih Upload Rekaman Audio untuk Perkiraan Waktu Tunggu dan upload file Anda. Ukuran file maksimum yang diizinkan adalah 15 MB.

6. Klik Simpan.