Una volta attivata la messaggistica SMS e configurate le impostazioni della chat, puoi iniziare a configurare le code di messaggistica SMS.
Struttura del menu SMS
Le code di chat SMS possono avere una singola struttura di coda o un insieme di code nidificate.
Per le code multilingue, configura una coda di primo livello per ogni lingua in modo che ai consumatori venga chiesto prima di selezionare una lingua.
Esempio:
Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Testo 1 per l'inglese Testo 2 per il francese Testo 3 per il coreano 1 Hai selezionato l'assistenza in inglese. Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Text 1 for Payments Testo 2 per la fatturazione Testo 3 per tutte le altre richieste |
Quando assegni un nome alle tue code, tieni presente che non puoi utilizzare parole di comando SMS protette nei nomi delle code, tra cui:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
AIUTO, INFORMAZIONI
Parole di comando per EXIT (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Parole di comando per INDIETRO (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Se provi a denominare la coda utilizzando una parola protetta, viene visualizzato un messaggio di errore.
Aggiungere e modificare le code di SMS
Per aggiungere e modificare le code di SMS:
Vai a Impostazioni > Coda > Messaggi SMS.
Fai clic su Modifica.
Se hai configurato le code in un altro canale (IVR, mobile o web), puoi copiarne la struttura facendo clic su Copia coda da. Questa sostituisce le code esistenti nel canale SMS.
Per creare una nuova coda, fai clic sulla riga Nuovo elemento e digita il nome della prima coda.
Per creare code aggiuntive:
Premi Invio per creare una nuova coda.
Premi Invio + Tab per creare una coda di ramificazione o foglia.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro.
Per eliminare una coda, fai clic sulla X accanto al nome della coda.
Per spostare le code verso l'alto o verso il basso, fai clic sull'icona della griglia accanto al nome di una coda e trascinala nella nuova posizione.
Fai clic su Fine per salvare la nuova struttura della coda.
Configurare le impostazioni a livello di coda
Le impostazioni SMS possono essere applicate a livello di coda principale, secondaria o foglia. Le impostazioni della coda di primo livello vengono ereditate dalle code secondarie, a meno che non vengano sostituite dalle proprie impostazioni.
Nascondere le code SMS
Esiste un'opzione per nascondere una coda di SMS in modo che gli utenti finali non visualizzino l'opzione di menu per quella coda. Se alla coda è assegnato un numero in entrata, i messaggi inviati a quel numero vengono consegnati, anche se la coda è nascosta.
Impostazioni di timeout e scadenza
Le impostazioni globali del timeout per le chat SMS vengono configurate nella pagina Impostazioni > Chat, ma puoi sostituirle a livello di coda.
Messaggi di sistema SMS
Per le chat SMS possono essere configurati due tipi di messaggi di sistema: Saluto e Fuori orario.
Messaggio di saluto:il messaggio di saluto viene inviato non appena viene ricevuto un messaggio SMS in arrivo. Se la coda ha più sotto-code, il messaggio di saluto viene inviato prima del messaggio di selezione della sotto-coda.
Il messaggio di saluto è particolarmente importante perché il primo contatto con l'utente finale tramite SMS deve includere il testo standard di attivazione. Per saperne di più, consulta Messaggi SMS e privacy.
Per fornire ai consumatori un tempo di attesa stimato nell'ambito del messaggio di saluto, utilizza la variabile dinamica @{EWT_minutes}. Questa variabile può essere utilizzata solo a livello di coda foglia.
Messaggio fuori orario di lavoro: il messaggio fuori orario di lavoro viene inviato quando viene ricevuto un SMS in entrata al di fuori dell'orario di lavoro, come impostato nella pagina Impostazioni > Dettagli Centro assistenza.
Ogni coda può avere i propri orari di apertura. Per impostare questi orari, vai a Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza > Aggiungi orari di apertura personalizzati.
I concetti di sovra capacità e deviazione dopo la chiusura non si applicano alla chat SMS.
Parole chiave in coda
Quando un utente finale invia un messaggio a una coda di primo livello, il sistema gli chiede automaticamente di inserire un numero associato a una coda secondaria (in base all'ordine in cui hai elencato le code nella pagina Impostazione menu code).
Puoi anche aggiungere parole chiave alle code. Quando la parola chiave viene inserita dall'utente finale, viene indirizzato direttamente a quella coda. In questo esempio, la parola chiave "pagamento" è stata assegnata alla coda Pagamenti.
Assegnare numeri SMS alle code
Se non hai ancora aggiunto e verificato i numeri di telefono per gli SMS nella pagina Gestione numeri di telefono, consulta Aggiunta di numeri SMS.
Puoi assegnare numeri SMS in entrata e in uscita a code di primo livello, code secondarie e code foglia. Tieni presente che:
I numeri di telefono per gli SMS in arrivo possono essere assegnati a una sola coda (una coda può avere più numeri in arrivo, purché non vengano utilizzati per altre code).
I numeri di telefono per gli SMS in uscita possono essere assegnati a un numero qualsiasi di code e una coda può avere un numero qualsiasi di numeri di telefono in uscita. Agli agenti viene chiesto di sceglierne uno quando avviano una chat in uscita.
Qualsiasi agente assegnato alla coda può utilizzare uno qualsiasi dei numeri di telefono in uscita; pertanto, se vuoi che un agente abbia il proprio numero, deve avere la propria coda foglia.
Se un utente finale invia un messaggio a un numero di telefono non assegnato a una coda, non riceverà una risposta.
Ogni pagina delle impostazioni della coda SMS ha un'opzione per assegnare numeri in entrata e in uscita. L'elenco a discesa mostra tutti i numeri di SMS verificati e disponibili per l'uso.
Quando aggiungi numeri in uscita, assicurati di attivare SMS in uscita.
Assegnare agenti e team alle code SMS
Come per qualsiasi coda di chiamate e chat, gli agenti e i team vengono assegnati a livello di coda foglia.
Per saperne di più, vedi Configurare e assegnare agenti a canali e code.