Dopo aver attivato la messaggistica SMS e configurato le impostazioni della chat, puoi iniziare a configurare le code di messaggistica SMS.
Struttura del menu SMS
Le code di chat SMS possono avere una singola struttura di coda o un insieme di code nidificate.
Per le code multilingue, configura una coda di primo livello per ogni lingua in modo che ai consumatori venga chiesto di selezionare una lingua.
Esempio:
Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Testo 1 per l'inglese Testo 2 per il francese Testo 3 per il coreano 1 Hai selezionato l'assistenza in inglese. Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Testo 1 per i pagamenti Testo 2 per la fatturazione Testo 3 per tutte le altre richieste |
Quando assegni un nome alle code, tieni presente che non puoi utilizzare parole di comando SMS protette nei nomi delle code, tra cui:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
HELP, INFO
Parole di comando per EXIT (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Parole di comando per BACK (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Se provi a assegnare un nome alla coda utilizzando una parola protetta, viene visualizzato un messaggio di errore.
Aggiungere e modificare le code SMS
Per aggiungere e modificare le code SMS:
Vai a Impostazioni > Coda > Messaggistica SMS.
Fai clic su Modifica.
Se hai configurato le code in un altro canale (IVR, mobile o web), puoi copiarne la struttura facendo clic su Copia coda da. In questo modo, le code esistenti nel canale SMS vengono sostituite.
Per creare una nuova coda, fai clic sulla riga Nuovo elemento e digita il nome della prima coda.
Per creare code aggiuntive:
Premi Invio per creare una nuova coda.
Premi Invio + Tab per creare una coda di ramo o foglia.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro.
Per eliminare una coda, fai clic su X accanto al nome della coda.
Per spostare le code verso l'alto o verso il basso, fai clic sull'icona della griglia accanto al nome di una coda e trascinala nella nuova posizione.
Fai clic su Fine per salvare la nuova struttura della coda.
Configurare le impostazioni a livello di coda
Le impostazioni SMS possono essere applicate a livello di coda di primo livello, secondaria o foglia. Le impostazioni della coda di primo livello vengono ereditate dalle code secondarie, a meno che non vengano sostituite dalle relative impostazioni.
Nascondere le code SMS
È disponibile un'opzione per nascondere una coda SMS in modo che agli utenti finali non venga presentata l'opzione di menu per quella coda. Se alla coda è assegnato un numero in entrata, i messaggi inviati a quel numero vengono recapitati, anche se la coda è nascosta.
Impostazioni di timeout e scadenza
Le impostazioni di timeout globali per le chat SMS vengono configurate nella pagina Impostazioni > Chat , ma puoi sostituirle a livello di coda.
Messaggi di sistema SMS
Per le chat SMS è possibile configurare due tipi di messaggi di sistema: Messaggio di saluto e Messaggio fuori orario.
Messaggio di saluto:il messaggio di saluto viene inviato non appena viene ricevuto un messaggio SMS in entrata. Se la coda ha più code secondarie, il messaggio di saluto viene inviato prima del messaggio di selezione della coda secondaria.
Il messaggio di saluto è particolarmente importante perché il primo contatto con l'utente finale tramite SMS deve includere il testo di attivazione standard. Per saperne di più, vedi Messaggistica SMS e privacy.
Per fornire ai consumatori un tempo di attesa stimato come parte del messaggio di saluto, utilizza la variabile dinamica @{EWT_minutes}. Questa variabile può essere utilizzata solo a livello di coda foglia.
Messaggio fuori orario: il messaggio fuori orario viene inviato quando viene ricevuto un messaggio SMS in entrata al di fuori dell'orario di lavoro, come impostato nella pagina Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza.
Ogni coda può avere il proprio orario di lavoro. Per impostare questi orari, vai a Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza > Aggiungi orario di lavoro personalizzato.
Il concetto di sovra capacità e deviazione fuori orario non si applica alla chat SMS.
Parole chiave della coda
Quando un utente finale invia un messaggio a una coda di primo livello, il sistema gli chiede automaticamente di inserire un numero associato a una coda secondaria (in base all'ordine in cui hai elencato le code nella pagina Impostazioni menu coda ).
Puoi anche aggiungere parole chiave alle code. Quando l'utente finale inserisce la parola chiave, viene indirizzato direttamente a quella coda. In questo esempio, la parola chiave "pay" è stata assegnata alla coda Pagamenti.
Assegnare numeri SMS alle code
Se non hai ancora aggiunto e verificato i numeri di telefono SMS nella pagina Gestione numeri di telefono, vedi Aggiungere numeri SMS.
Puoi assegnare numeri SMS in entrata e in uscita a code di primo livello, secondarie e foglia. Tieni presente che:
I numeri di telefono SMS in entrata possono essere assegnati a una sola coda (una coda può avere più numeri in entrata, purché non vengano utilizzati per altre code).
I numeri di telefono SMS in uscita possono essere assegnati a un numero qualsiasi di code e una coda può avere un numero qualsiasi di numeri di telefono in uscita. Agli agenti viene chiesto di sceglierne uno quando avviano una chat in uscita.
Tutti gli agenti assegnati alla coda possono utilizzare uno qualsiasi dei numeri di telefono in uscita. Pertanto, se vuoi che un agente abbia il proprio numero, deve avere la propria coda foglia.
Se un utente finale invia un messaggio a un numero di telefono non assegnato a una coda, non riceverà una risposta.
Ogni pagina delle impostazioni della coda SMS ha un'opzione per assegnare numeri in entrata e in uscita. L'elenco a discesa mostra tutti i numeri SMS verificati e disponibili per l'uso.
Quando aggiungi numeri in uscita, assicurati di attivare l'opzione SMS in uscita su Attivata.
Assegnare agenti e team alle code SMS
Come per qualsiasi coda di chiamate e chat, gli agenti e i team vengono assegnati a livello di coda foglia.
Per saperne di più, vedi Configurare e assegnare agenti a canali e code.