Privacy dei consumatori
SMS Chat introduce obblighi unici relativi alla privacy dei consumatori ed è importante formare sia i manager che gli agenti sulla gestione appropriata delle sessioni di SMS Chat.
Attivazione
I consumatori devono acconsentire alla ricezione di SMS attivando l'opzione. Quando il consumatore avvia una chat, si presume che abbia attivato l'opzione, ma devi comunque inviare un messaggio che includa le seguenti informazioni:
Nome del brand o del prodotto
Informativa sui "Messaggi ricorrenti"
Informativa "Potrebbero essere applicate tariffe relative a dati e messaggi"
Istruzioni per la disattivazione
Ciò può essere ottenuto componendo un "messaggio di saluto" di attivazione che viene inviato automaticamente alla ricezione del primo messaggio di chat.
Allo stesso modo, per i messaggi SMS in uscita, l'agente deve sempre avviare la sessione con un messaggio di opt-in. Puoi farlo configurando una scorciatoia della chat.
Annullamento dell'iscrizione ed elenco Non contattare
Un consumatore può interrompere tutti i futuri messaggi SMS inviando uno di questi comandi predefiniti: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Questi comandi non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole, ma la parola deve essere completa e il messaggio non può includere spazi o caratteri aggiuntivi. Il consumatore può inviare il comando in qualsiasi momento inviando un messaggio di testo al tuo numero di telefono o al tuo codice breve.
Quando il consumatore disattiva l'opzione, il suo numero di telefono viene aggiunto a un elenco criptato "Non contattare" gestito dalla piattaforma CCAI. L'unico numero di telefono aggiunto all'elenco è quello utilizzato dal consumatore per inviare il comando STOP (anche se il consumatore ha più numeri di telefono nel suo record CRM).
Per informazioni dettagliate sulle norme e sui regolamenti relativi ai messaggi SMS, consulta l'CTIA Short Code Monitoring Handbook v1.7.
Quando un consumatore disattiva la ricezione di messaggi futuri:
La chat termina immediatamente e l'adattatore dell'agente mostra un messaggio all'agente.
L'agente crea una voce nel record CRM, indicando che il consumatore ha disattivato l'opzione.
CCAI Platform aggiunge il numero di telefono del consumatore a un elenco "Non contattare". Se un agente tenta di utilizzare il numero, viene visualizzato un messaggio di errore.
Il consumatore può riattivare l'opzione in qualsiasi momento inviando un SMS con il testo START a uno qualsiasi dei numeri da cui riceve SMS.
Quando utilizzano gli SMS in uscita, è fondamentale che gli agenti inviino un messaggio di consenso prima di inviare qualsiasi altro testo al consumatore. Il modo più semplice per farlo è utilizzare una scorciatoia della chat. In questo esempio, l'agente digita /sms per inviare un messaggio di consenso standard:
