Privacy dei consumatori
La chat via SMS introduce obblighi specifici relativi alla privacy dei consumatori ed è importante formare sia i manager sia gli agenti sulla gestione appropriata delle sessioni di chat via SMS.
Attivazione
I consumatori devono acconsentire a ricevere messaggi SMS attivando questa opzione. Quando il consumatore avvia una chat, si presume che abbia attivato l'opzione, ma devi comunque inviare un messaggio che includa le seguenti informazioni:
Nome del brand o del prodotto
Dichiarazione relativa ai "messaggi ricorrenti"
Dichiarazione relativa a "Potrebbero essere applicate tariffe relative a dati e messaggi"
Istruzioni per la disattivazione
Puoi farlo componendo un "messaggio di benvenuto" di attivazione che viene inviato automaticamente quando viene ricevuto il primo messaggio di chat.
Allo stesso modo, per i messaggi SMS in uscita, l'agente deve sempre avviare la sessione con un messaggio di attivazione. Puoi farlo configurando una scorciatoia di chat.
Annullamento dell'iscrizione ed elenco Non contattare
Un consumatore può interrompere tutti i futuri messaggi SMS inviando una di queste parole di comando predefinite: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Questi comandi non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole, ma la parola deve essere completa e il messaggio non può includere spazi o caratteri aggiuntivi. Il consumatore può inviare il comando in qualsiasi momento inviando la parola tramite messaggio di testo al tuo numero di telefono SMS o al tuo short code.
Quando il consumatore disattiva l'opzione, il suo numero di telefono viene aggiunto a un elenco "Non contattare" criptato gestito dalla piattaforma CCAI. L'unico numero di telefono aggiunto all'elenco è quello utilizzato dal consumatore per inviare il comando STOP (anche se il consumatore ha più numeri di telefono nel suo record CRM).
Per informazioni dettagliate sulle norme e sui regolamenti relativi ai messaggi SMS, consulta il manuale CTIA Short Code Monitoring Handbook v1.7.
Quando un consumatore disattiva la ricezione di messaggi futuri:
La chat termina immediatamente e l'adattatore dell'agente visualizza un messaggio per l'agente.
L'agente inserisce una voce nel record CRM che indica che il consumatore ha disattivato l'opzione.
La piattaforma CCAI aggiunge il numero di telefono del consumatore a un elenco "Non contattare". Se un agente tenta di utilizzare il numero, viene visualizzato un messaggio di errore.
Il consumatore può riattivare l'opzione in qualsiasi momento inviando un messaggio di testo con la parola START a uno dei numeri SMS in entrata.
Quando utilizzi gli SMS in uscita, è fondamentale che gli agenti inviino un messaggio di attivazione prima di inviare qualsiasi altro testo al consumatore. Il modo più semplice per farlo è utilizzare una scorciatoia di chat. In questo esempio, l'agente digita /sms per inviare un messaggio di attivazione standard:
