Setelah Pesan SMS diaktifkan dan Anda telah mengonfigurasi setelan chat, Anda dapat mulai menyiapkan antrean pesan SMS.
Struktur menu SMS
Antrean chat SMS dapat memiliki struktur antrean tunggal atau kumpulan antrean bertingkat.
Untuk antrean multi-bahasa, siapkan antrean tingkat atas untuk setiap bahasa sehingga konsumen akan diminta untuk memilih bahasa terlebih dahulu.
Contoh:
Kirim SMS ke nomor untuk memilih menu. Kirim SMS 1 untuk Bahasa Inggris Kirim SMS 2 untuk Bahasa Prancis Kirim SMS 3 untuk Bahasa Korea 1 Anda telah memilih dukungan Bahasa Inggris. Kirim SMS ke nomor untuk memilih menu. Kirim SMS 1 untuk Pembayaran Kirim SMS 2 untuk Penagihan Kirim SMS 3 untuk Pertanyaan lainnya |
Saat memberi nama antrean, perlu diingat bahwa Anda tidak dapat menggunakan kata perintah SMS yang dilindungi dalam nama antrean, termasuk:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
HELP, INFO
Kata perintah untuk EXIT (dapat dikonfigurasi di halaman setelan Chat)
Kata perintah untuk BACK (dapat dikonfigurasi di halaman setelan Chat)
Jika Anda mencoba memberi nama antrean menggunakan kata yang dilindungi, pesan error akan ditampilkan.
Menambahkan dan mengedit antrean SMS
Untuk menambahkan dan mengedit antrean SMS:
Buka Setelan > Antrean > Pesan SMS.
Klik Edit.
Jika Anda telah menyiapkan antrean di channel lain (IVR, Seluler, atau Web), Anda dapat menyalin strukturnya dengan mengklik Salin Antrean Dari. Tindakan ini akan mengganti antrean yang ada di channel SMS.
Untuk membuat antrean baru, klik baris Item Baru , lalu ketik nama antrean pertama.
Untuk membuat antrean tambahan:
Tekan enter untuk membuat antrean baru.
Tekan enter + tab untuk membuat antrean cabang atau antrean akhir.
Tekan shift + tab untuk kembali.
Untuk menghapus antrean, klik X di samping nama antrean.
Untuk memindahkan antrean ke atas atau ke bawah, klik ikon kisi di samping nama antrean, lalu tarik ke lokasi baru.
Klik Selesai untuk menyimpan struktur antrean baru.
Mengonfigurasi setelan tingkat antrean
Setelan SMS dapat diterapkan di tingkat atas, sub-antrean, atau antrean akhir. Setelan antrean tingkat atas diwarisi oleh sub-antrean kecuali jika diganti oleh setelannya sendiri.
Menyembunyikan antrean SMS
Ada opsi untuk menyembunyikan antrean SMS sehingga pengguna akhir tidak akan melihat opsi menu untuk antrean tersebut. Jika antrean memiliki nomor masuk yang ditetapkan, pesan yang dikirim ke nomor tersebut akan dikirimkan, meskipun antrean disembunyikan.
Setelan waktu tunggu dan masa berlaku
Setelan waktu tunggu global untuk chat SMS dikonfigurasi di halaman Setelan > Chat , tetapi Anda dapat menggantinya di tingkat antrean.
Pesan sistem SMS
Dua jenis pesan sistem dapat dikonfigurasi untuk chat SMS, yaitu Pesan Sambutan dan Pesan Setelah Jam Kerja.
Pesan sambutan: Pesan sambutan dikirim segera setelah pesan SMS masuk diterima. Jika antrean memiliki beberapa sub-antrean, pesan sambutan akan dikirim sebelum pesan pemilihan sub-antrean.
Pesan sambutan sangat penting karena kontak pertama Anda dengan pengguna akhir menggunakan SMS harus menyertakan teks keikutsertaan standar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan SMS dan privasi.
Untuk memberikan perkiraan waktu tunggu kepada konsumen sebagai bagian dari pesan sambutan Anda, gunakan variabel dinamis, @{EWT_minutes}. Variabel ini hanya dapat digunakan di tingkat antrean akhir.
Pesan setelah jam kerja: Pesan setelah jam kerja dikirim saat pesan SMS masuk diterima di luar Jam Operasional, seperti yang ditetapkan di halaman Setelan > Detail Pusat Dukungan.
Setiap antrean dapat memiliki jam operasionalnya sendiri. Untuk menetapkan jam operasional ini, buka Setelan > Detail Pusat Dukungan > Tambahkan Jam Operasional Kustom.
Konsep kelebihan kapasitas dan pengalihan setelah jam kerja tidak berlaku untuk chat SMS.
Kata kunci antrean
Saat pengguna akhir mengirim SMS ke antrean Tingkat atas, sistem akan otomatis meminta pengguna akhir untuk memasukkan nomor yang terkait dengan sub-antrean (berdasarkan urutan antrean yang Anda cantumkan di halaman Setelan Menu Antrean).
Anda juga dapat menambahkan kata kunci ke antrean. Saat kata kunci dimasukkan oleh pengguna akhir, mereka akan langsung diarahkan ke antrean tersebut. Dalam contoh ini, kata kunci "bayar" telah ditetapkan ke antrean Pembayaran.
Menetapkan nomor SMS ke antrean
Jika Anda belum menambahkan dan memverifikasi nomor telepon SMS di halaman Pengelolaan Nomor Telepon, lihat Menambahkan nomor SMS.
Anda dapat menetapkan nomor SMS masuk dan keluar ke antrean tingkat atas, sub-antrean, dan antrean akhir. Ingat hal berikut:
Nomor telepon SMS masuk hanya dapat ditetapkan ke satu antrean (antrean dapat memiliki beberapa nomor masuk selama nomor tersebut tidak digunakan untuk antrean lain).
Nomor telepon SMS keluar dapat ditetapkan ke sejumlah antrean dan antrean dapat memiliki sejumlah nomor telepon keluar. Agen akan diminta untuk memilih salah satu nomor saat memulai chat keluar.
Setiap agen yang ditetapkan ke antrean dapat menggunakan salah satu nomor telepon keluar. Oleh karena itu, jika Anda ingin agen memiliki nomornya sendiri, agen tersebut harus memiliki antrean akhirnya sendiri.
Jika pengguna akhir mengirim SMS ke nomor telepon yang tidak ditetapkan ke antrean, mereka tidak akan menerima respons.
Setiap halaman setelan antrean SMS memiliki opsi untuk menetapkan nomor masuk dan keluar. Menu drop-down menampilkan nomor SMS yang diverifikasi dan tersedia untuk digunakan.
Saat menambahkan nomor keluar, pastikan untuk mengaktifkan SMS Keluar ke Aktif.
Menetapkan agen dan tim ke antrean SMS
Seperti halnya antrean panggilan dan chat, agen dan tim ditetapkan di tingkat antrean akhir.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan dan Menetapkan Agen ke Channel dan Antrean.