התכונה 'סיווג חכם' מבוססת על AI ומציעה באופן אוטומטי קוד סיווג במהלך סיכום השיחה, שמתאים לסיבה העיקרית לפנייה. הנציגים יכולים לבדוק את ההצעה החכמה לסיום הטיפול, לאשר אותה או לבחור סיום טיפול אחר. התכונה 'סיווג חכם' מפחיתה את העבודה הידנית של הסוכנים ומשפרת את העקביות של נתוני הסיווג.
כשמוצעת תוצאת סיווג באמצעות סיווג חכם, המערכת משתמשת במידע הבא:
תוכן השיחה.
התור שאליו הועברה האינטראקציה.
סוג האינטראקציה – לדוגמה, שיחה לעומת צ'אט, או שיחה נכנסת לעומת שיחה יוצאת.
אם מפעילים את התכונה 'סיווגים חכמים', חשוב להסביר לסוכנים למה לצפות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא חוויית השימוש של נציגים.
לפני שמתחילים
כדי להשתמש בהעברה חכמה לטיפול, צריך להגדיר את Agent Assist לסיכום שיחות באמצעות AI גנרטיבי. מידע נוסף זמין במאמר בנושא Agent Assist.
הפעלה של סיווג חכם של שיחות ברמה הגלובלית
כדי להפעיל את התכונה 'הקצאה חכמה' באופן גלובלי:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.
לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.
לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.
מעבירים את המתג Disposition Codes (קודי סיום שיחה) למצב פעיל.
לוחצים על המתג סיווג חכם כדי להעביר אותו למצב מופעל, ואז לוחצים על שמירת סיכום השיחה.
הפעלת סיווג חכם ברמת התור
ההגדרות ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות.
כדי להפעיל את התכונה 'הקצאה חכמה' ברמת התור:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.
בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), נייד, אינטרנט או SMS, לוחצים על עריכה / הצגה.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
בחלונית הגדרות, עוברים לקטע הגדרות סגירת קצוות ולוחצים על קביעת תצורה. מופיעה החלונית סגירת קצוות.
בחלונית Wrap-up (סגירת קצוות), מבצעים אחת מהפעולות הבאות. האפשרויות שיופיעו תלויות בערוץ שלכם.
לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.
לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.
לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.
מעבירים את המתג Disposition Codes (קודי סיום שיחה) למצב פעיל.
לוחצים על המתג הקצאה חכמה כדי להעביר אותו למצב מופעל, ואז לוחצים על שמירה.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
כשהתכונה 'המלצה חכמה לסטטוס' מופעלת, בשדה סטטוס במסך סגירת קצוות של מתאם הסוכן מוצג קוד סטטוס מומלץ במהלך סגירת קצוות. הסיווג הזה צריך להיות זהה לסיבה העיקרית לפנייה. כנציג, עליך להעריך את ההמלצה החכמה לסיום הטיפול ולקבוע אם היא מתאימה לסשן. אם לא, צריך לבחור סטטוס מתאים יותר לפני ששולחים את פרטי סגירת הקצוות.
כדי להשתמש בסיווג חכם במהלך סגירת קצוות, פועלים לפי השלבים הבאים:
סיום שיחה ומעבר לסגירת קצוות. במסך סגירת קצוות, בשדה החלטה מוצגת החלטה מומלצת.
בודקים אם ההמלצה לסטטוס מתאימה לסשן.
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
אם ההמלצה לסיום הטיפול מתאימה, מסיימים את הטיפול כרגיל ולוחצים על שליחה.
אם ההמלצה לגבי הטיפול לא מתאימה, לוחצים על ובוחרים טיפול מתאים יותר. ממשיכים בתהליך הרגיל של סגירת קצוות ולוחצים על שליחה.
הערכה תמיד של שדה הסטטוס
בהתאם לנסיבות, השדה Disposition במסך סגירת קצוות יכול להיות אחד מהבאים:
ריק: התכונה'המלצות חכמות לטיפול בפניות' לא מופעלת או שלא יכולה להציע הצעה.
מאוכלס על ידי סטטוס ברירת מחדל. האדמין הגדיר את ברירת המחדל של הטיפול בהודעות.
מאוכלס על ידי הצעה חכמה לטיפול בפנייה. האדמין הפעיל את התכונה 'הקצאה חכמה' והיא פועלת בצורה תקינה.
בודקים את הערך בשדה Disposition ומאשרים אותו או מחליפים אותו בערך מתאים יותר. לחלופין, אם השדה Disposition ריק, בוחרים באפשרות המתאימה.
אם אתם מבחינים בדפוס של הצעות לא מתאימות לסיווג חכם של שיחות, כדאי ליידע את האדמין. יכול להיות שהם יוכלו לשפר את ההצעות. דוגמאות לדפוסים:
אותו סוג של שיחה מקבל באופן קבוע הצעה שגויה.
ההצעות לא משקפות היטב את הסיבות הנפוצות לשיחות.