La disposition intelligente est une fonctionnalité basée sur l'IA qui suggère automatiquement un code de disposition lors de la finalisation, correspondant à la raison principale du contact. Les agents peuvent examiner la suggestion de disposition intelligente, puis l'accepter ou sélectionner une autre disposition. La disposition intelligente réduit le travail manuel des agents et améliore la cohérence des données de disposition.
La disposition intelligente utilise les informations suivantes pour suggérer une disposition :
Le contenu de la conversation.
La file d'attente vers laquelle l'interaction a été acheminée.
Le type d'interaction (appel, chat, entrant ou sortant, par exemple).
Si vous activez les dispositions intelligentes, informez vos agents de ce à quoi ils doivent s'attendre. Pour en savoir plus, consultez la section Expérience avec l'agent.
Avant de commencer
Pour utiliser la disposition intelligente, vous devez configurer Agent Assist pour la récapitulation de session basée sur l'IA générative. Pour en savoir plus, consultez la section Assistance à l'agent.
Activer la disposition intelligente au niveau mondial
Pour activer la disposition intelligente au niveau mondial, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Disposition Codes (Codes de disposition) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Smart Disposition (Disposition intelligente) pour l'activer, puis cliquez sur Save Wrap-Up (Enregistrer la finalisation).
Activer la disposition intelligente au niveau de la file d'attente
Les paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres globaux.
Pour activer la disposition intelligente au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (Serveur vocal interactif), Mobile, Web ou SMS, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente à modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), accédez à la section Wrap-up settings (Paramètres de finalisation), puis cliquez sur Configure (Configurer). Le volet Wrap-up (Finalisation) s'affiche.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes. Les options qui s'affichent dépendent de votre canal.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Disposition Codes (Codes de disposition) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Smart Disposition (Disposition intelligente) pour l'activer, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
Expérience avec l'agent
Lorsque la disposition intelligente est activée, le champ Disposition de l'écran Wrap-up (Finalisation) de l'adaptateur d'agent affiche un code de disposition recommandé lors de la finalisation. Cette disposition doit correspondre à la raison principale du contact. En tant qu'agent, vous devez évaluer la disposition intelligente suggérée et déterminer si elle est appropriée pour la session. Si ce n'est pas le cas, choisissez une disposition plus appropriée avant d'envoyer vos informations de finalisation.
Pour utiliser la disposition intelligente lors de la finalisation, procédez comme suit :
Mettez fin à un appel et passez à la finalisation. Dans l'écran Wrap-up (Finalisation), le champ Disposition affiche une disposition recommandée.
Évaluez si la disposition recommandée est appropriée pour la session.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Si la disposition recommandée est appropriée, effectuez la finalisation comme d'habitude et cliquez sur Submit (Envoyer).
Si la disposition recommandée n'est pas appropriée, cliquez sur , puis sélectionnez une disposition plus appropriée. Effectuez la finalisation comme d'habitude et cliquez sur Submit (Envoyer).
Évaluer toujours le champ "Disposition"
Selon les circonstances, le champ Disposition de l'écran Wrap-up (Finalisation) peut être l'un des suivants :
Empty (Vide) : la disposition intelligente n'est pas activée ou ne peut pas faire de suggestion.
Populated by a default disposition (Rempli par une disposition par défaut). Votre administrateur a configuré la disposition par défaut.
Populated by a suggested smart disposition (Rempli par une disposition intelligente suggérée). Votre administrateur a activé la disposition intelligente et elle fonctionne correctement.
Évaluez toute disposition dans le champ Disposition , puis acceptez-la ou remplacez-la par une disposition plus appropriée. Si le champ Disposition est vide, sélectionnez une disposition appropriée.
Si vous remarquez que les dispositions intelligentes suggérées ne sont pas appropriées pour leurs sessions, informez-en votre administrateur. Il pourra peut-être améliorer les suggestions. Les schémas peuvent inclure les éléments suivants :
Le même type d'appel reçoit régulièrement la mauvaise suggestion.
Les raisons d'appel courantes ne sont pas bien reflétées dans les suggestions.