세션 시작 프로토콜 Uniform Resource Identifier (SIP URI) 대상은 SIP 기반 통신을 수신할 수 있는 특정 주소 또는 엔드포인트를 나타냅니다. SIP는 IP 네트워크를 통한 음성 및 영상 통화와 같은 실시간 통신 세션을 시작, 수정, 종료하는 데 사용되는 프로토콜입니다. 세션 유형에 대한 자세한 내용은 세션 유형 용어 문서를 참고하세요.
연락처 목록을 사용하면 VoIP (Voice over IP) 시스템과 같은 SIP 기반 통신 네트워크에서 엔드포인트를 식별하는 데 사용되는 SIP URI 목록을 만들고 저장할 수 있습니다. 조직의 구체적인 요구사항에 따라 커뮤니케이션 시스템에서 통화 라우팅 및 관리를 맞춤설정할 수 있습니다.
SIP 통화 트랜스퍼를 사용하면 IVR 메뉴 선택 또는 대기열 라우팅 규칙에 따라 수신 전화를 적절한 대상으로 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 지원 라인에 전화하는 소비자는 문의에 따라 특정 부서 또는 상담사에게 트랜스퍼되도록 IVR 메뉴에서 옵션을 선택할 수 있습니다.
사용 사례
통화 오버플로: SIP 통화 트랜스퍼를 사용하여 대기열이 너무 바쁘거나 최대 용량에 도달하는 통화 오버플로 상황을 관리할 수 있습니다. 통화가 다른 대기열이나 백업 상담사와 같은 대체 대상으로 자동 전송되어 효율적인 통화 처리를 보장하고 통화 포기를 방지할 수 있습니다.
통화 분배: SIP 통화 전송을 사용하여 상담사 또는 부서 간에 통화를 균등하게 또는 특정 라우팅 규칙에 따라 분배할 수 있습니다. 이렇게 하면 워크로드를 균형 있게 조정하고 통화가 공정하게 분배되도록 하여 통화 처리 효율성을 최적화하고 소비자 서비스를 개선할 수 있습니다.
통화 통합: SIP 통화 전송을 사용하여 여러 소스 또는 채널의 통화를 단일 대상으로 통합할 수 있습니다. 예를 들어 다양한 IVR 메뉴나 대기열에서 걸려 온 통화를 중앙 집중식 상담사나 부서로 트랜스퍼하여 통일된 처리와 간소화된 통화 관리를 할 수 있습니다.
대기열 수준에서 통화 전달 구성
IVR 대기열의 연락처로 통화가 트랜스퍼되는 방식을 구성할 수 있습니다.
대기열 수준에서 통화 전달을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
자동 리디렉션으로 이동하여 전환 버튼을 표시 위치로 클릭합니다.
전화번호 또는 발신 SIP 트랜스퍼를 선택합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
연락처 목록에서 선택을 선택합니다. 표시되는 필드를 사용하여 연락처 목록과 대상을 선택합니다.
전화번호 입력을 선택합니다. 표시되는 필드에 전화번호를 입력합니다.
SIP URI 주소 입력을 선택합니다. 표시되는 필드에 SIP URI를 입력합니다. 원하는 경우 사용 가능한 경우 SIP REFER를 사용하여 리디렉션을 선택합니다.
리디렉션 저장을 클릭합니다.