Un identificador uniforme de recursos (URI) del Protocolo de inicio de sesión (SIP) de destino hace referencia a una dirección o un extremo específicos que pueden recibir comunicación basada en SIP. El SIP es un protocolo que se usa para iniciar, modificar y finalizar sesiones de comunicación en tiempo real, como llamadas de voz y videollamadas a través de redes IP. Para obtener más información sobre los tipos de sesiones, consulta la documentación sobre la terminología de los tipos de sesiones.
Con una lista de contactos, puedes crear y guardar una lista de URIs de SIP, que se usan para identificar extremos en una red de comunicación basada en SIP, como los sistemas de VoIP (voz sobre IP). Puedes personalizar el enrutamiento y la administración de llamadas en un sistema de comunicación, según las necesidades y los requisitos específicos de la organización.
Las transferencias de llamadas SIP se pueden usar para enrutar las llamadas entrantes a los destinos adecuados según las selecciones del menú del IVR o las reglas de enrutamiento de la cola. Por ejemplo, un consumidor que llama a tu línea de asistencia al cliente puede seleccionar una opción en el menú del IVR para que se lo transfiera a un departamento o agente específico según su consulta.
Casos de uso
Desbordamiento de llamadas: Las transferencias de llamadas SIP se pueden usar para administrar situaciones de desbordamiento de llamadas en las que una cola se vuelve demasiado ocupada o alcanza su capacidad máxima. Las llamadas se pueden transferir automáticamente a destinos alternativos, como otras colas o agentes de respaldo, para garantizar un manejo eficiente de las llamadas y evitar que se abandonen.
Distribución de llamadas: Las transferencias de llamadas SIP se pueden usar para distribuir las llamadas de manera uniforme o según reglas de enrutamiento específicas entre los agentes o departamentos. Esto puede ayudar a equilibrar la carga de trabajo y garantizar una distribución justa de las llamadas, lo que optimiza la eficiencia del manejo de llamadas y mejora el servicio al consumidor.
Consolidación de llamadas: Las transferencias de llamadas SIP se pueden usar para consolidar llamadas de múltiples fuentes o canales en un solo destino. Por ejemplo, las llamadas de diferentes menús o filas de IVR se pueden transferir a un agente o departamento centralizado para un manejo unificado y una administración de llamadas optimizada.
Cómo configurar las transferencias de llamadas a nivel de la cola
Puedes configurar cómo se transfieren las llamadas a un contacto en una cola de IVR.
Para configurar las transferencias de llamadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
Ve a Redireccionamiento automático y haz clic en el botón de activación para mostrar la posición.
Selecciona Número de teléfono o transferencia SIP saliente.
Realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona Seleccionar de la lista de contactos. Usa los campos que aparecen para seleccionar una lista de contactos y un destino.
Selecciona Ingresar número de teléfono. Ingresa un número de teléfono en el campo que aparece.
Selecciona Ingresa la dirección URI de SIP. Ingresa un URI de SIP en el campo que aparece. De manera opcional, selecciona Redirigir con SIP REFER cuando esté disponible.
Haz clic en Guardar redireccionamiento.