Una lista de contactos es una colección de puntos de contacto que los agentes pueden usar para iniciar llamadas a los usuarios finales.
Estos son los tres tipos de listas de contactos:
Lista de contactos global: Es la lista de contactos predeterminada de tu centro de contacto. Todos los centros de contacto tienen una lista de contactos global que no se puede renombrar ni borrar. Como administrador de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes crear, editar y quitar contactos de la lista de contactos global. Puedes hacer que la lista de contactos global esté disponible para cualquier cola. También puedes hacer que la lista de contactos global esté disponible para todos los agentes, independientemente de la fila a la que estén asignados. Para obtener más información, consulta Cómo otorgar acceso a los agentes a la lista de contactos global.
Lista de contactos personalizada: Es una lista de contactos que puedes crear, editar y borrar. Puedes asignar una lista de contactos personalizada a una cola o a un equipo. Esto les brinda a los agentes asignados a la cola o al equipo acceso rápido a los contactos de la lista. Puedes crear tantas listas de contactos personalizadas como necesites. Para obtener más información, consulta Administra listas de contactos.
Lista de contactos personal: Es una lista de contactos que crea un agente y que solo está disponible para ese agente. Los agentes solo pueden crear listas de contactos personales si habilitas la función. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personal.
Configurar permisos
En esta sección, se explica cómo establecer permisos para las listas de contactos.
Otorga a los agentes acceso a la lista de contactos global
Puedes otorgarles a los agentes acceso a la lista de contactos global para que puedan ver los contactos globales en el adaptador de agentes.
Para otorgarles a los agentes acceso a la lista de contactos global, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, selecciona la casilla de verificación Acceso a la lista de contactos global.
Haz clic en Save Contact List.
Permitir que los agentes creen una lista de contactos personal
Puedes permitir que los agentes creen su propia lista de contactos personal en el adaptador de agentes.
Para permitir que los agentes creen una lista de contactos personales, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en el botón de activación Lista de contactos personales para activarlo.
Haz clic en Save Contact List.
Crea un rol personalizado con permisos de lista de contactos
Los roles de la plataforma de CCAI tienen ciertos permisos de forma predeterminada. Los siguientes roles tienen permisos de lista de contactos de forma predeterminada:
Administrador: Tiene permisos para crear y editar listas de contactos personalizadas, y editar listas de contactos globales.
Agente: Tiene permisos para ver la lista de contactos global en el adaptador de agentes (si el administrador otorga acceso a la lista de contactos global). Para obtener más información, consulta Cómo otorgar acceso a los agentes a la lista de contactos global.
Puedes crear un rol personalizado con permisos de lista de contactos. Para ello, crea un rol personalizado como se describe en Configuración del portal de la plataforma de CCAI y cumple con los siguientes requisitos:
En la página Add Role, selecciona las casillas de verificación View y Edit para el permiso Settings | Call. Esto otorga la capacidad de crear y editar listas de contactos personalizadas, así como editar listas de contactos globales.
En la página Add Role, selecciona la casilla de verificación Edit para el permiso Function | Agent. Esto otorga la capacidad de ver la lista de contactos global en el adaptador del agente (si el administrador otorgó acceso a la lista de contactos global). Para obtener más información, consulta Cómo otorgar a los agentes acceso a la lista de contactos global.
Administra listas de contactos
En esta sección, se explica cómo administrar las listas de contactos.
Cómo crear una lista de contactos personalizada
Para crear una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
Haz clic en Crear lista de contactos.
En el campo Nombre de la lista de contactos, ingresa un nombre y, luego, haz clic en Crear. Tu nueva lista de contactos personalizada aparecerá en la columna Nombre de la lista de contactos.
Después de crear una lista de contactos personalizada, puedes asignarla a una cola o a un equipo. Para obtener más información, consulta Cómo asignar listas de contactos a colas y equipos.
Cómo agregar un destino a una lista de contactos
Los destinos son los puntos de contacto que se usan para realizar llamadas a los usuarios finales. Estos son los dos tipos de puntos de destino:
Dirección URI de SIP: Es una dirección que se usa en las comunicaciones de VoIP (voz por protocolo de Internet). Cuando usas una dirección URI de SIP como destino, puedes configurar parámetros de datos para que se pasen cuando un agente realice una llamada saliente o transfiera una llamada con la lista de contactos. Para obtener información sobre cómo configurar parámetros de datos, consulta Cómo agregar un destino de dirección URI de SIP a una lista de contactos.
Número de teléfono: Es un número de teléfono en la red telefónica conmutada (PSTN).
Cómo agregar un destino de dirección URI de SIP a una lista de contactos
Para agregar un destino de dirección URI de SIP a la lista de contactos global o a una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Agregar destino. Aparecerá el diálogo Agregar destino.
En el campo Nombre de destino, ingresa un nombre. Los nombres de destino deben ser únicos dentro de tu instancia de CCAI Platform y distinguen mayúsculas de minúsculas.
En el campo URI de destino de SIP, ingresa una dirección URI de SIP. Por lo general, sigue uno de estos formatos:
sip:username@domain.comosip:username@ip_address.Opcional: Selecciona la casilla de verificación Usar SIP REFER cuando esté disponible.
Opcional: Para agregar parámetros de datos que se pasarán, haz clic en el botón de activación Pasar parámetro de datos y colócalo en la posición de activado.
Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para crear un parámetro fijo, haz lo siguiente:
En el campo Tipo, haz clic en Fijo.
En el campo Campo de destino, ingresa el nombre del parámetro de datos que se pasará a la dirección SIP de destino.
En el campo Valor de destino, ingresa el valor que se pasará a la dirección SIP de destino. En el campo Preview, aparecerá una vista previa de tu parámetro de datos.
Haz clic en Add Parameter.
Para crear un parámetro dinámico, haz lo siguiente:
En el campo Tipo, haz clic en Dinámico.
En el campo Fuente, selecciona el tipo de fuente para tu parámetro de datos: Encabezado SIP o Metadatos de sesión.
En el campo Campo entrante, realiza una de las siguientes acciones:
Si seleccionaste Encabezado SIP en el paso anterior, ingresa el nombre del campo para el encabezado SIP entrante.
Si seleccionaste Metadatos de sesión en el paso anterior, selecciona el tipo de metadatos de sesión que desees.
En el campo Campo de destino, ingresa el nombre del parámetro de datos que se pasará a la dirección SIP de destino. En el campo Vista previa, aparecerá una vista previa de tu parámetro de datos.
Haz clic en Add Parameter.
En Registros de datos, selecciona una o ambas casillas de verificación, según cómo desees que se registre la información del parámetro de datos.
Opcional: En Registro de CRM, selecciona la casilla de verificación Crear registros de CRM para las llamadas salientes a este contacto.
Haz clic en Agregar destino. Tu destino aparecerá en la lista Destino.
Haz clic en Guardar cambios.
Agrega un destino de número de teléfono a una lista de contactos
Para agregar un número de teléfono de destino a la lista de contactos global o a una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Agregar destino. Aparecerá el diálogo Agregar destino.
En el campo Nombre de destino, ingresa un nombre. Los nombres de destino deben ser únicos dentro de tu instancia de CCAI Platform y distinguen mayúsculas de minúsculas.
Haz clic en Número de teléfono y, luego, ingresa un número de teléfono en el campo Número de teléfono de destino.
Opcional: En Registro de CRM, selecciona la casilla de verificación Crear registros de CRM para las llamadas salientes a este contacto.
Haz clic en Agregar destino. Tu destino aparecerá en la lista Destino.
Haz clic en Guardar cambios.
Cómo editar o borrar un destino en una lista de contactos
Para editar o borrar un destino en la lista de contactos global o en una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista global de contactos o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para editar un destino, haz lo siguiente:
Junto al destino que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar destino.
En Editar destino, realiza los cambios que desees y, luego, haz clic en Guardar. Aparecerá un diálogo de confirmación.
Para continuar, haz clic en Guardar.
Para borrar un destino, haz lo siguiente:
Junto al destino que quieres borrar, haz clic en Más y, luego, en Borrar destino. Aparecerá un diálogo de confirmación.
Para continuar, haz clic en Borrar.
Importa destinos de forma masiva a una lista de contactos
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista global de contactos o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Importar destinos. Aparecerá la página Import Destination.
Sigue las instrucciones de la página y, luego, haz clic en Procesar.
Asigna listas de contactos a filas y equipos
Puedes asignar listas de contactos personalizadas a colas y equipos específicos. También puedes otorgar acceso a la lista de contactos global a equipos y filas específicos. Estas acciones te permiten proporcionar el conjunto adecuado de contactos a cada una de tus colas y equipos.
Asigna listas de contactos a una cola
Para asignar listas de contactos a una cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración de Mi fila, junto a Lista de contactos, haz clic en Configurar.
En Lista de contactos, selecciona la lista de contactos personalizada que deseas asignar a tu cola. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Para que la lista de contactos global esté disponible para tu cola, haz clic en el botón de activación Acceso a la lista de contactos global para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Guardar.
Cómo asignar una lista de contactos personalizada a un equipo
Para asignar listas de contactos a un equipo, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración> Usuarios y equipos.
En Equipos, junto al equipo que deseas editar, haz clic en Editar. Aparecerá el diálogo Editar equipo. Para obtener más información, consulta Crea usuarios y equipos.
En Lista de contactos, selecciona la lista de contactos personalizada que deseas asignar a tu equipo. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haga clic en Guardar.