Condivisione schermo

Anteprima

Questa funzionalità è soggetta ai "Termini delle Offerte pre-GA" nella sezione Termini di servizio generali dei Termini di servizio specifici. Le funzionalità pre-GA sono disponibili "così come sono" e potrebbero avere un supporto limitato. Per ulteriori informazioni, consulta le descrizioni delle fasi di lancio.

La condivisione dello schermo consente a un agente di vedere lo schermo di un utente finale e, facoltativamente, di prenderne il controllo. Screen Share è un componente aggiuntivo facoltativo con un costo mensile incrementale per agente.

Per configurare la condivisione schermo per i tuoi agenti:

• Eseguire il provisioning dell'istanza per la condivisione dello schermo

• Installare e configurare l'SDK web per la condivisione dello schermo

• Creare e applicare un ruolo personalizzato agli agenti

Eseguire il provisioning dell'istanza per la condivisione dello schermo

Contatta il tuo account manager e chiedi di eseguire il provisioning dell'istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per la condivisione dello schermo. Dopo che l'account manager soddisfa la tua richiesta, l'istanza viene configurata per la condivisione dello schermo generando il dominio,codice licenzaza e il token JWT per la condivisione dello schermo.

Nota: quando la condivisione dello schermo è attivata, tutte le modalità di condivisione dello schermo disponibili sono attivate per impostazione predefinita. Se non vuoi che tutte le modalità di condivisione dello schermo siano attive, contatta l'Google Cloud assistenza per richiedere una modifica all'istanza della piattaforma CCAI.

Per verificare che l'istanza di CCAI Platform sia sottoposta a provisioning per la condivisione dello schermo, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

2. Nel riquadro Condivisione schermo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'impostazione. Se i campi Dominio di condivisione schermo e Chiave di licenza sono compilati, la tua istanza viene sottoposta a provisioning per la condivisione schermo. Il token JWT non è visibile. Prendi nota del dominio e del codice licenza di Condivisione schermo. Devi chiedere loro di configurare l'SDK web per la condivisione schermo.

Nota: per disattivare la condivisione schermo per l'istanza del contact center, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione nel riquadro Condivisione schermo per disattivare l'opzione.

Installare e configurare l'SDK web per la condivisione dello schermo

Per utilizzare la condivisione schermo, inizializza l'SDK web e configuralo per la condivisione schermo. Hai bisogno dell'SDK web indipendentemente dal fatto che utilizzi la condivisione dello schermo con le chat web o con le chat mobile. Se utilizzi la modalità Condivisione schermo, installa l'SDK web sulla pagina web che prevedi che gli utenti finali condividano.

Personalizzare la condivisione dello schermo

Quando configuri l'SDK web per la condivisione schermo, l'SDK web fornisce finestre di dialogo per il consenso predefinite e un pulsante di fine sessione predefinito. Le finestre di dialogo per il consenso consentono a un utente finale di acconsentire a una richiesta iniziale di sessione di condivisione dello schermo, nonché a una successiva richiesta di controllo remoto o di accesso completo al dispositivo. Se vuoi, puoi personalizzare le finestre di dialogo per il consenso e il pulsante di chiusura della sessione. Per saperne di più, consulta Personalizzare le finestre di dialogo di consenso alla navigazione condivisa e il pulsante Termina sessione.

Creare un ruolo personalizzato e applicarlo agli agenti

Per consentire agli agenti di utilizzare la condivisione schermo, crea un nuovo ruolo personalizzato e applicalo a ogni agente che deve utilizzare la condivisione schermo.

1. Per creare un ruolo personalizzato:

   1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Utenti e team. Viene visualizzata la pagina Impostazioni utenti e team.

   2. Fai clic su Ruoli e autorizzazioni.

   3. Fai clic su Aggiungi ruoli. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi ruolo.

   4. Inserisci un nome del ruolo, un nome dell'etichetta e una descrizione facoltativa.

   5. Nella riga Funzione, fai clic su Espandi.

   6. Seleziona la casella di controllo Condivisione schermo - Chiamate e chat e poi fai clic su Salva. Viene creato il nuovo ruolo personalizzato per la condivisione dello schermo.

2. Per applicare il ruolo personalizzato a un agente:

   1. Nella pagina Impostazioni utenti e team: ruoli e autorizzazioni, fai clic su Gestisci utenti e team. Viene visualizzata la pagina Impostazioni utenti e team.

   2. Nell'area Ruoli (utenti), fai clic su Agente per visualizzare un elenco di agenti.

   3. Per l'agente a cui vuoi applicare il ruolo, fai clic su Altro e poi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica un utente.

   4. Fai clic sul campo Seleziona ruolo e poi sul nome del ruolo personalizzato che hai creato in precedenza in questa procedura.

   5. Fai clic su Aggiorna. Il nuovo ruolo personalizzato viene applicato all'agente.

   6. Ripeti il passaggio 2 per ogni agente che ha bisogno del ruolo personalizzato.

Personalizzare il pulsante Avvia condivisione schermo

Puoi personalizzare il colore del pulsante Avvia condivisione schermo nell'adattatore agente o nella tua app in modo che corrisponda alla tavolozza di colori del tuo brand.

Per personalizzare il pulsante Avvia condivisione schermo:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Condivisione schermo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Personalizza il colore dell'adattatore per la condivisione dello schermo in modo che sia impostato su On.

4. Fai clic sul campo Inserisci codice colore esadecimale, inserisci il codice esadecimale per il colore che vuoi e poi premi Tab. Viene visualizzato un campione del colore.

5. Fai clic su Salva modifiche.

Registrare le sessioni di condivisione schermo

Puoi registrare le sessioni di condivisione dello schermo e salvarle su un dispositivo di archiviazione esterno. Le registrazioni vengono salvate nell'unità di archiviazione esterna per la durata che hai impostato.

Configurare l'archiviazione esterna per la registrazione della condivisione dello schermo

Per configurare l'archiviazione esterna per la registrazione della condivisione schermo, segui questi passaggi:

1. Segui le istruzioni riportate in Configurare l'archiviazione esterna utilizzando Cloud Storage o Configurare l'archiviazione esterna utilizzando un server SFTP, a seconda del tuo caso d'uso.

2. Seleziona la casella di controllo Condivisione schermo quando configuri il tipo di dati che vuoi archiviare.

Integrazione CRM

Se hai integrato un'app di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) con CCAI Platform, puoi configurare la modalità di riferimento di una registrazione della condivisione schermo in un record CRM. Per saperne di più, vedi Configurare l'archiviazione esterna per i CRM.

Dati storici della condivisione schermo

Screen Share fornisce dati storici per l'archiviazione nel CRM o in un archivio esterno, a seconda della configurazione di Screen Share. Dopo ogni sessione di Condivisione schermo, Condivisione schermo fornisce i seguenti dati storici:

• L'utente che ha richiesto la sessione di condivisione dello schermo.

• Indica se la richiesta di sessione di condivisione schermo è stata accettata o rifiutata.

• Indica se è stato richiesto il controllo di un dispositivo e se la richiesta è stata accettata o rifiutata.

• Indica se è stata richiesta la condivisione dello schermo dell'intero dispositivo e se la richiesta è stata accettata o rifiutata.

Passaggi successivi

• Per scoprire come un agente utilizza la condivisione schermo, consulta la guida per l'agente di condivisione schermo.