Configurer le mappage des données de session dans Salesforce
Un objet de session Contact Center AI Platform est créé et associé à un enregistrement CRM par défaut. Toutefois, le mappage des données de session dépend de votre configuration. Vous pouvez configurer le mappage des données de session dans le portail CCAI Platform, sous Paramètres > Gestion des opérations > Détails de la création d'enregistrements CRM.
Options pour associer des objets de session
La case à cocher Objets de session de la plate-forme CCAI associés à l'enregistrement CRM si un enregistrement CRM correspondant est trouvé s'affiche lorsque vous configurez les détails de création de l'enregistrement CRM comme suit :
La case à cocher Ignorer la création de compte CRM est décochée.
La case Ignorer la création d'un enregistrement CRM est cochée.
L'option Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente de feuille est sélectionnée.
Sinon, la case à cocher Objets de session CCAI Platform associés aux comptes/contacts/prospects s'affiche.
Mappage des données de session dans une solution CRM personnalisée
Lorsque l'option "Ignorer la création d'un enregistrement" est activée, une icône d'avertissement et un message s'affichent si vous essayez d'ajouter un point de terminaison au champ "Créer un enregistrement", car ce point de terminaison n'est pas utilisé.
Mappage des données de session dans ServiceNow
Si vous configurez des options pour ignorer la création d'enregistrements CRM pour ServiceNow, une option supplémentaire, Transférer les données de session vers le compte CRM, devient disponible. Cette option ajoute les données de session au compte CRM sans créer d'enregistrement. Si cette option n'est pas sélectionnée, les données de session n'apparaîtront pas dans le compte ni dans un enregistrement.
Mappage des données de session dans Zendesk
Si l'option "Ignorer la création de compte" est ACTIVÉE et que l'option "Ignorer la création d'enregistrement" est ACTIVÉE, il n'y a pas de commentaires ni de pièces jointes dans l'enregistrement CRM, car Zendesk ne les autorise pas. Si l'option "Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente feuille" est activée, les données de la session sont ajoutées à la dernière fiche ouverte.
Surveillance des sessions avec la création de comptes ou d'enregistrements désactivée
Même lorsque les options de création d'un compte ou d'un enregistrement sont désactivées, une entrée s'affiche sur la page Appel/Chat terminé pour indiquer qu'un appel ou un chat a eu lieu. Un ID d'appel ou de chat est créé, mais le lien normalement intégré qui vous permet d'ouvrir la demande dans le CRM ne sera pas disponible.
Données de session dans un espace de stockage externe
Les données de session sont envoyées vers un stockage externe si celui-ci est configuré. Pour en savoir plus, consultez Configurer le stockage externe pour les CRM.