Configurer le mappage des données de session dans Salesforce
Un objet de session Contact Center AI Platform est créé et associé à un enregistrement CRM par défaut. Toutefois, le mappage des données de session dépend de votre configuration. Vous pouvez configurer le mappage des données de session dans le portail CCAI Platform sous Settings > Operation Management > CRM Record Creation Details (Paramètres > Gestion des opérations > Détails de la création d'enregistrements CRM).
Options permettant d'associer des objets de session
La case à cocher CCAI Platform Session Objects attached to CRM Record if a matching CRM Record is found (Objets de session CCAI Platform associés à un enregistrement CRM si un enregistrement CRM correspondant est trouvé) s'affiche lorsque vous configurez CRM Record Creation Details (Détails de la création d'enregistrements CRM) comme suit :
La case à cocher Skip CRM account creation (Ignorer la création de compte CRM) est décochée.
La case à cocher Skip CRM record creation (Ignorer la création d'enregistrement CRM) est cochée.
L'option Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue (Ajouter une session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille) est sélectionnée.
Dans le cas contraire, la case à cocher CCAI Platform Session Objects attached to the Accounts/Contacts/Leads (Objets de session CCAI Platform associés aux comptes/contacts/prospects) s'affiche.
Mappage des données de session dans une solution CRM personnalisée
Lorsque l'option permettant d'ignorer la création d'enregistrements est activée, une icône d'avertissement et un message s'affichent si vous essayez d'ajouter un point de terminaison au champ "Create a record endpoint" (Créer un point de terminaison d'enregistrement), car ce point de terminaison n'est pas utilisé.
Mappage des données de session dans ServiceNow
Si vous configurez des options permettant d'ignorer la création d'enregistrements CRM pour ServiceNow, une option supplémentaire, Push session data to CRM account (Envoyer les données de session au compte CRM), devient disponible. Cette option ajoute les données de session au compte CRM sans créer d'enregistrement. Si cette option n'est pas sélectionnée, les données de session n'apparaissent pas dans le compte ni dans un enregistrement.
Mappage des données de session dans Zendesk
Si l'option permettant d'ignorer la création de comptes est activée et que l'option permettant d'ignorer la création d'enregistrements est également activée, aucun commentaire ni pièce jointe n'apparaît dans l'enregistrement CRM, car Zendesk ne les autorise pas. Si l'option permettant d'ajouter une session d'appel ou une session de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille est activée, les données de session sont ajoutées au dernier enregistrement ouvert.
Surveiller les sessions lorsque la création de comptes ou d'enregistrements est désactivée
Même lorsque les options permettant de créer un compte ou un enregistrement sont désactivées, une entrée s'affiche sur la page Completed Call/Chat (Appel/Chat terminé) pour indiquer qu'un appel ou un chat a eu lieu. Un ID d'appel ou de chat est créé, mais le lien normalement intégré qui vous permet d'ouvrir le ticket dans le CRM n'est pas disponible.
Données de session dans un espace de stockage externe
Les données de session sont envoyées vers un espace de stockage externe si celui-ci est configuré. Pour en savoir plus, consultez Configurer un espace de stockage externe pour les CRM.