遮蓋機密資料

您可以設定 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，在服務專員介面、Web SDK 小工具和即時通訊記錄中，即時遮蓋即時通訊工作階段中的私密資料。這有助於防止未經授權的人員存取敏感資料。這項功能適用於網站管道。

事前準備

開始之前，請先執行下列操作：

• 將 CCAI Platform 執行個體與 Sensitive Data Protection (DLP API) 整合。
• 從帳戶準備服務帳戶金鑰檔案 (JSON 格式)，然後上傳至 CCAI Platform 入口網站。 Google Cloud
• 建立 Sensitive Data Protection 檢查和去識別化範本。

注意： 請遵循 Google 提供的服務帳戶金鑰管理最佳做法。

新增遮蓋平台

如要新增遮蓋平台，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
2. 在「Redaction Platform」(遮蓋平台) 窗格中，按一下「Add platform」(新增平台)。系統會隨即顯示「新增密文平台」對話方塊。
3. 在「Name」(名稱) 欄位中，輸入平台的名稱。
4. 在「服務」清單中，按一下「Google Cloud DLP API」。
5. 按一下「新增」。
6. 按一下「上傳金鑰」，然後前往服務帳戶金鑰檔案。如要啟用遮蓋平台，必須提供有效金鑰。
7. 驗證金鑰後，按一下「儲存」。新平台會新增至「Redaction Platform」(遮蓋平台) 窗格，狀態為「Valid」(有效)，且切換鈕處於開啟位置。

系統會從您的 Google Cloud 帳戶擷取並同步處理所有可用的檢查和去識別化範本。詳情請參閱「事前準備」。

遮蓋平台狀態

以下是遮蓋平台狀態：

• 有效：平台處於啟用狀態，且所有範本都有效並可存取。
• 無效：平台中的所有範本都無效或遺失。 與這個平台連結的修訂內容無法運作。
• 需要處理：平台中有一或多個範本無效。 平台修正前，與該平台連結的修訂內容可能無法正常運作。

當平台的狀態變更為「需要注意」或「無效」時，系統會傳送電子郵件通知給管理員。

在全域層級設定自動遮蓋功能

如要在全域層級設定自動遮蓋設定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
2. 前往「自動遮蓋」窗格，然後點按切換鈕，將其設為開啟狀態。
3. 如要設定預設範本，請按照下列步驟操作：
   1. 在「平台」清單中，選取平台。
   2. 在「檢查」清單中，選取要遮蓋的資訊類型。例如：社會安全號碼 (SSN)、信用卡號碼、電話號碼、駕照號碼、護照號碼、街道地址、自訂號碼 (例如銀行帳戶資訊)。
   3. 在「去識別化」清單中，選取系統要用來遮蓋機密資訊的去識別化工具。例如 ### 或 ***。
4. 如要設定遮蓋設定，請按照下列步驟操作：
   1. 如要從所有來信中遮蓋私密資料，請選取「Automatically redact all incoming messages to agents」(自動遮蓋傳送給服務專員的所有來信) 核取方塊。 設定是否要對虛擬服務專員、真人服務專員或兩者進行資料遮蓋。
   2. 如要從所有傳送給使用者的外寄郵件中遮蓋私密資料，請選取「Automatically redact all outgoing messages to agents」(自動遮蓋所有傳送給服務專員的外寄郵件) 核取方塊。設定是否要讓虛擬代理人、真人服務專員或兩者遮蓋機密資料。
   3. 如要從服務專員的工作階段記事中，自動遮蓋所有私密資料，請選取「Automatically redact all session notes from agents」(自動遮蓋服務專員的所有工作階段記事) 核取方塊。
   4. 如要允許真人服務專員在訊息中查看及隱藏經過編輯的機密資料，請勾選「允許真人服務專員在工作階段中查看未經編輯的訊息」核取方塊。

5. 如要設定作業設定，請按照下列步驟操作：

   1. 如要上傳未經修訂的轉錄稿，請勾選「在記錄中儲存未經修訂的轉錄稿」核取方塊。設定要上傳至連結的顧客關係管理系統票證、外部儲存空間，還是兩者皆要。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的轉錄稿。未經過編輯的轉錄稿會儲存在名為 chat-transcripts-unredacted 的資料夾中。

   2. 如要上傳未經過編輯的收尾附註，請選取「Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata」(在連結的顧客關係管理系統服務單和工作階段中繼資料中，上傳未經過編輯的附註) 核取方塊。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的收尾附註。

   3. 如要將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者，請選取「將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者」核取方塊。

6. 按一下 [儲存]。

在佇列層級設定自動遮蓋功能

如要在佇列層級設定自動遮蓋功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
2. 在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
3. 按一下要編輯的佇列。
4. 在「自動遮蓋」部分，按一下「設定」。
5. 將「Chat Redaction」(隱藏對話) 切換鈕設為開啟。
6. 如要設定預設範本，請按照下列步驟操作：
   1. 在「平台」清單中，選取平台。
   2. 在「檢查」清單中，選取要遮蓋的資訊類型。例如：社會安全號碼 (SSN)、信用卡號碼、電話號碼、駕照號碼、護照號碼、街道地址、自訂號碼 (例如銀行帳戶資訊)。
   3. 在「去識別化」清單中，選取系統要用來遮蓋機密資訊的去識別化工具。例如 ### 或 ***。
7. 如要設定遮蓋設定，請按照下列步驟操作：
   1. 如要從所有來信中遮蓋私密資料，請選取「Automatically redact all incoming messages to agents」(自動遮蓋傳送給服務專員的所有來信) 核取方塊。 設定是否要對虛擬服務專員、真人服務專員或兩者進行資料遮蓋。
   2. 如要從所有傳送給使用者的外寄郵件中遮蓋私密資料，請選取「Automatically redact all outgoing messages to agents」(自動遮蓋所有傳送給服務專員的外寄郵件) 核取方塊。設定是否要讓虛擬代理人、真人服務專員或兩者遮蓋機密資料。
   3. 如要從服務專員的工作階段記事中，自動遮蓋所有私密資料，請選取「Automatically redact all session notes from agents」(自動遮蓋服務專員的所有工作階段記事) 核取方塊。
   4. 如要允許真人服務專員在訊息中查看及隱藏經過編輯的機密資料，請勾選「允許真人服務專員在工作階段中查看未經編輯的訊息」核取方塊。

8. 如要設定作業設定，請按照下列步驟操作：

   1. 如要上傳未經修訂的轉錄稿，請勾選「在記錄中儲存未經修訂的轉錄稿」核取方塊。設定要上傳至連結的顧客關係管理系統票證、外部儲存空間，還是兩者皆要。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的轉錄稿。未經過編輯的轉錄稿會儲存在名為 chat-transcripts-unredacted 的資料夾中。

   2. 如要上傳未經過編輯的收尾附註，請選取「Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata」(在連結的顧客關係管理系統服務單和工作階段中繼資料中，上傳未經過編輯的附註) 核取方塊。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的收尾附註。

   3. 如要將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者，請選取「將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者」核取方塊。

9. 按一下 [儲存]。

服務專員體驗

設定要為真人服務專員遮蓋的機密資料時，可以選取「允許真人服務專員在工作階段中查看未遮蓋的訊息」核取方塊。這會在對話介面中顯示「顯示已編輯內容」按鈕。當服務專員點選「顯示已遮蓋的內容」時，按鈕會變更為「隱藏已遮蓋的內容」，並顯示已遮蓋的資料。專員點選「隱藏已遮蓋的內容」後，按鈕會變更為「顯示已遮蓋的內容」，且已遮蓋的資料會隱藏。詳情請參閱「設定全域層級的自動遮蓋設定」和「設定佇列層級的自動遮蓋設定」。