遮蓋機密資料

您可以設定 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)，在服務專員介面、Web SDK 小工具和即時通訊記錄中，即時遮蓋即時通訊工作階段的敏感資料。這有助於防止未經授權的人員存取敏感資料。這項功能適用於網站管道。

事前準備

開始之前，請先執行下列操作：

• 將 CCAI Platform 執行個體與 Sensitive Data Protection (DLP API) 整合。
• 從帳戶準備服務帳戶金鑰檔案 (JSON 格式)，然後上傳至 CCAI Platform 入口網站。 Google Cloud
• 建立 Sensitive Data Protection 檢查和去識別化範本。

注意： 請遵循 Google 管理服務帳戶金鑰的最佳做法。

新增遮蓋平台

如要新增遮蓋平台，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
2. 在「Redaction Platform」(塗銷平台) 窗格中，按一下「Add platform」(新增平台)。系統會隨即顯示「新增密文平台」對話方塊。
3. 在「Name」(名稱) 欄位中，輸入平台的名稱。
4. 在「服務」清單中，按一下「Google Cloud DLP API」。
5. 按一下「新增」。
6. 按一下「上傳金鑰」，然後前往服務帳戶金鑰檔案。必須具備有效金鑰，才能啟用遮蓋平台。
7. 驗證金鑰後，按一下「儲存」。新平台會新增至「Redaction Platform」(遮蓋平台) 窗格，狀態為「Valid」(有效) ，且切換鈕處於開啟位置。

系統會從您的 Google Cloud 帳戶擷取並同步處理所有可用的檢查和去識別化範本。詳情請參閱「事前準備」。

遮蓋平台狀態

以下是遮蓋平台狀態：

• 有效：平台處於啟用狀態，且所有範本都有效並可存取。
• 無效：平台中的所有範本都無效或遺失。 與這個平台連結的修訂內容無法運作。
• 需要處理：平台中有一或多個範本無效。 平台修正前，與這個平台連結的修訂內容可能無法正常運作。

當平台的狀態變更為「需要注意」或「無效」時，系統會傳送電子郵件通知給管理員。

在全域層級設定自動遮蓋功能

如要在全域層級設定自動遮蓋功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
2. 前往「自動遮蓋」窗格，然後點按切換鈕，將其設為開啟狀態。
3. 如要設定預設範本，請按照下列步驟操作：
   1. 在「平台」清單中，選取平台。
   2. 在「檢查」清單中，選取要遮蓋的資訊類型。例如：身分證字號、信用卡號碼、電話號碼、駕照號碼、護照號碼、地址、自訂號碼 (例如銀行帳戶資訊)。
   3. 在「去識別化」清單中，選取系統要用來遮蓋機密資訊的去識別化工具。例如 ### 或 ***。
4. 如要設定遮蓋設定，請按照下列步驟操作：
   1. 如要從所有來信中遮蓋私密資料，請勾選「Automatically redact all incoming messages to agents」(自動遮蓋所有傳送給服務專員的來信) 核取方塊。 設定是否要對虛擬服務專員、真人服務專員或兩者遮蓋機密資料。
   2. 如要從所有傳送給使用者的外寄郵件中遮蓋私密資料，請選取「自動遮蓋所有傳送給服務專員的外寄郵件」核取方塊。設定是否要遮蓋虛擬代理人、真人服務專員或兩者的機密資料。
   3. 如要從服務專員的工作階段記事中，自動遮蓋所有私密資料，請勾選「Automatically redact all session notes from agents」(自動遮蓋服務專員的所有工作階段記事) 核取方塊。
   4. 如要允許真人服務專員在對話期間查看及隱藏訊息中經過編輯的機密資料，請選取「允許真人服務專員在對話期間查看未經編輯的訊息」核取方塊。

5. 如要設定作業設定，請按照下列步驟操作：

   1. 如要上傳未經過編輯的轉錄稿，請選取「在記錄中儲存未經過編輯的轉錄稿」核取方塊。設定要上傳至連結的顧客關係管理系統票證、外部儲存空間，還是兩者皆要。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的轉錄稿。未經過編輯的轉錄稿會儲存在名為 chat-transcripts-unredacted 的資料夾中。

   2. 如要上傳未經過編輯的總結記事，請選取「Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata」(上傳連結的顧客關係管理系統工單和工作階段中繼資料中未經過編輯的記事) 核取方塊。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的結案附註。

   3. 如要將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者，請勾選「將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者」核取方塊。

6. 按一下 [儲存]。

在佇列層級設定自動遮蓋功能

如要在佇列層級設定自動遮蓋設定，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
2. 在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
3. 按一下要編輯的佇列。
4. 在「自動遮蓋」部分，按一下「設定」。
5. 將「Chat Redaction」(隱藏對話) 切換鈕設為開啟。
6. 如要設定預設範本，請按照下列步驟操作：
   1. 在「平台」清單中，選取平台。
   2. 在「檢查」清單中，選取要遮蓋的資訊類型。例如：身分證字號、信用卡號碼、電話號碼、駕照號碼、護照號碼、地址、自訂號碼 (例如銀行帳戶資訊)。
   3. 在「去識別化」清單中，選取系統要用來遮蓋機密資訊的去識別化工具。例如 ### 或 ***。
7. 如要設定遮蓋設定，請按照下列步驟操作：
   1. 如要從所有來信中遮蓋私密資料，請勾選「Automatically redact all incoming messages to agents」(自動遮蓋所有傳送給服務專員的來信) 核取方塊。 設定是否要對虛擬服務專員、真人服務專員或兩者遮蓋機密資料。
   2. 如要從所有傳送給使用者的外寄郵件中遮蓋私密資料，請選取「自動遮蓋所有傳送給服務專員的外寄郵件」核取方塊。設定是否要遮蓋虛擬代理人、真人服務專員或兩者的機密資料。
   3. 如要從服務專員的工作階段記事中，自動遮蓋所有私密資料，請勾選「Automatically redact all session notes from agents」(自動遮蓋服務專員的所有工作階段記事) 核取方塊。
   4. 如要允許真人服務專員在對話期間查看及隱藏訊息中經過編輯的機密資料，請選取「允許真人服務專員在對話期間查看未經編輯的訊息」核取方塊。

8. 如要設定作業設定，請按照下列步驟操作：

   1. 如要上傳未經過編輯的轉錄稿，請選取「在記錄中儲存未經過編輯的轉錄稿」核取方塊。設定要上傳至連結的顧客關係管理系統票證、外部儲存空間，還是兩者皆要。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的轉錄稿。未經過編輯的轉錄稿會儲存在名為 chat-transcripts-unredacted 的資料夾中。

   2. 如要上傳未經過編輯的總結記事，請選取「Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata」(上傳連結的顧客關係管理系統工單和工作階段中繼資料中未經過編輯的記事) 核取方塊。

      注意： 選取這個選項後，系統會儲存已遮蓋和未遮蓋的結案附註。

   3. 如要將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者，請勾選「將未經編輯的轉錄稿傳送給消費者」核取方塊。

9. 按一下 [儲存]。

服務專員體驗

設定要為真人服務專員遮蓋機密資料時，可以選取「允許真人服務專員在工作階段中查看未遮蓋的訊息」核取方塊。這會在對話介面中顯示「顯示已編輯」按鈕。當服務專員點選「顯示已遮蓋」時，按鈕會變更為「隱藏已遮蓋」，並顯示已遮蓋的資料。專員點選「隱藏已遮蓋的內容」後，按鈕會變更為「顯示已遮蓋的內容」，且已遮蓋的資料會隱藏。詳情請參閱「在全域層級設定自動遮蓋設定」和「在佇列層級設定自動遮蓋設定」。