Mit reservierten Daten-Properties können Sie Informationen zu einem Endnutzer an die CCAI Platform senden, wenn eine Chat- oder Anrufsitzung beginnt oder auch nachdem eine Sitzung begonnen hat. Die CCAI Platform zeigt diese Endnutzerinformationen im Agent-Adapter in Form von Nutzerprofil-Flags an. Diese Flags können einem Agent oder Supervisor helfen, zu entscheiden, wie eine Sitzung behandelt werden soll. Es gibt Nutzerprofil-Flags für nicht bestätigte oder bestätigte Kunden, Bad Actors und wiederkehrende Kunden.
Hier sind die reservierten Daten-Properties, die Sie an die CCAI Platform senden können:
reserved_verified_customer: Gibt an, dass Sie diesen Endnutzer als legitimen Kunden betrachten.reserved_bad_actor: Gibt an, dass Sie diesen Endnutzer potenziell als Bad Actor betrachten. Das kann daran liegen, dass betrügerisches Verhalten beobachtet wurde oder festgestellt wurde, dass der Kontakt aus einer Spam-Kampagne stammt.reserved_repeat_customer: Gibt an, dass dieser Endnutzer Ihr Contact Center bereits zuvor kontaktiert hat.
Sie legen anhand Ihrer eigenen Systeme und Prozesse fest, welche reservierten Datenparameter für einen Endnutzer gelten.
Sie können reservierte Daten-Properties auf folgende Weise an die CCAI Platform senden:
Reservierte Daten-Properties mit den SDKs senden
Sie können reservierte Daten-Properties mit den folgenden SDKs an die CCAI Platform senden:
Reservierte Daten-Properties mit der Apps API senden
Sie können reservierte Daten-Properties mit der Apps API an die CCAI Platform senden, auch nachdem eine Sitzung begonnen hat. Informationen zum Senden reservierter Datenattribute während einer Chat- oder Anrufsitzung finden Sie unter:
Reservierte Datenattribute während eines Anrufs aktualisieren
Reservierte Datenattribute während eines Chats aktualisieren
Sie können auch reservierte Daten-Properties während eines Anrufs abrufen. Weitere Informationen finden Sie unter:
Reservierte Daten-Properties mit SIP-Headern senden
Sie können reservierte Daten-Properties mit SIP-Headern an die CCAI Platform senden.
Hier ein Beispiel für reservierte Daten-Properties in einem SIP-Header:
setting: {
redirection: {
option: "sip",
sip: {
uri: "Destination SIP URI",
data_parameters_enabled: true | false,
data_parameters: [
{
field: "verified_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "bad_actor",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "repeat_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
}
],
data_records: {
in_metadata: true | false,
in_crm_record: true | false
}
}
}
}
Unterstützung für virtuelle Agents
Wenn Sie einen virtuellen Agenten (einen Support-Agenten oder einen virtuellen Aufgabenassistenten) haben, der die Endnutzerbestätigung durchführt, kann der virtuelle Agent die Informationen zur Endnutzerbestätigung an die CCAI Platform weitergeben. Das gibt an, dass der Endnutzer ein legitimer Kunde ist. Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Agenten konfigurieren.
Support-Agent so konfigurieren, dass der Parameter „Bestätigter Kunde“ weitergegeben wird
So konfigurieren Sie einen Support-Agenten, damit der Parameter „Bestätigter Kunde“ weitergegeben wird:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf eine Warteschlange, der ein virtueller Agent zugewiesen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuelle Agents Warteschlangen zuweisen.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen für Test die Channel-Einstellungen auf.
Klicken Sie auf Zuweisungen für virtuelle Agents bearbeiten.
Klicken Sie unter Datenparameter auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
So definieren Sie den Parameter:
Klicken Sie auf das Feld Typ und wählen Sie Dynamisch aus.
Klicken Sie auf das Feld Quelle und wählen Sie Sitzungsmetadaten aus.
Klicken Sie auf das Feld Eingangsfeld und wählen Sie Bestätigter Kunde aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld einen Feldnamen ein, der von Ihrem CRM erkannt wird und von Dialogflow CX als Parameter verwendet wird. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern und dann noch einmal auf Speichern.
Virtuellen Aufgabenassistenten so konfigurieren, dass der Parameter „Bestätigter Kunde“ weitergegeben wird
So konfigurieren Sie einen virtuellen Aufgabenassistenten, damit der Parameter „Bestätigter Kunde“ weitergegeben wird:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Virtueller Agent. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Virtueller Agent.
Suchen Sie im Bereich Virtuelle Agents den virtuellen Aufgabenassistenten, den Sie konfigurieren möchten. Das sollte ein virtueller Agent mit dem Label Anruf und dem Label Assistent sein. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Aufgaben assistenten erstellen.
Klicken Sie für den virtuellen Agenten, den Sie konfigurieren, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Virtuellen Aufgabenassistenten bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Datenparameter auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
So definieren Sie den Parameter:
Klicken Sie auf das Feld Typ und wählen Sie Dynamisch aus.
Klicken Sie auf das Feld Quelle und wählen Sie Sitzungsmetadaten aus.
Klicken Sie auf das Feld Eingangsfeld und wählen Sie Bestätigter Kunde aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld einen Feldnamen ein, der von Ihrem CRM erkannt wird und von Dialogflow CX als Parameter verwendet wird. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern und dann noch einmal auf Speichern.
Nutzerprofil-Flags
Wenn reservierte Daten-Properties während einer Anruf- oder Chatsitzung an die CCAI Platform gesendet werden, werden diese Informationen im Agent-Adapter in Form von Nutzerprofil-Flags angezeigt. Es gibt Nutzerprofil-Flags für nicht bestätigte oder bestätigte Kunden, Bad Actors und wiederkehrende Kunden. Informationen dazu, wie diese Flags im Agent-Adapter angezeigt werden, finden Sie unter Nutzerprofil-Flags für Chats und Nutzerprofil-Flags für Anrufe.