Virtuelle Kundenservicemitarbeiter verwenden generative künstliche Intelligenz (generative KI) und Natural Language Processing, um Supportfälle zu bearbeiten. Die virtuellen Kundenservicemitarbeiter der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) basieren auf Dialogflow oder Gemini Enterprise for Customer Experience. Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter als erste Anlaufstelle für den Kundensupport verwenden oder sie so konfigurieren, dass sie Supportanfragen mit wenig oder gar keiner Unterstützung durch einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter bearbeiten.
Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter auf folgende Weise verwenden:
Konfigurieren Sie mehrere virtuelle Kundenservicemitarbeiter, die sich auf bestimmte Probleme konzentrieren, und weisen Sie sie bestimmten Warteschlangen zu.
Weisen Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu, um eingehende Anrufe oder Chats zu beantworten, oder verwenden Sie vorhandene Routingoptionen auf Warteschlangenebene.
Lassen Sie Ihre menschlichen Kundenservicemitarbeiter Eskalationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern erhalten.
Nutzererfahrung
Sitzungen können nahtlos von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übergeben werden. Wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter an die Grenzen seines Wissens stößt oder ein technisches Problem auftritt, kann er die Sitzung automatisch eskalieren und dem Endnutzer eine Nachricht anzeigen. Die Sitzung wird in eine Warteschlange gestellt, in der sie von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden kann.
Chats
Abgesehen vom konfigurierbaren Namen und Avatar des virtuellen Kundenservicemitarbeiters gibt es in der Benutzeroberfläche des Endnutzers keinen erkennbaren Unterschied zwischen einem virtuellen und einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter.
Sie können der Chat-Oberfläche die Schaltfläche Zum menschlichen Kundenservicemitarbeiter wechseln hinzufügen, mit der Endnutzer den virtuellen Kundenservicemitarbeiter überspringen und direkt mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter in Kontakt treten können. Sie können auch Nutzersegmente in Ihrem CRM so konfigurieren, dass bestimmte Gruppen von Endnutzern (z. B. VIPs) den virtuellen Kundenservicemitarbeiter automatisch umgehen.
Anrufe
Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Anrufe verwenden vorprogrammierte Sprachansagen und Antworten, um mit Ihren Endnutzern zu interagieren. Sie können auch generative KI verwenden, um komplexe Unterhaltungen zu unterstützen. Sie können Abläufe erstellen, um Endnutzer an menschliche Kundenservicemitarbeiter zu eskalieren oder Eskalationen zu verhindern. Sie können Ihre eigene Stimme für Audioaufnahmen verwenden oder eine generierte Stimme aus dem von Ihnen bereitgestellten Text verwenden.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Die Interaktion zwischen Agent und Nutzern ändert sich nur geringfügig. Menschliche Kundenservicemitarbeiter können im CRM und im Agent-Adapter sehen, dass eine Sitzung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde. Bei Chats können menschliche Kundenservicemitarbeiter im Chat-Adapter eine Unterhaltung mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter sehen.
Menschliche und virtuelle Kundenservicemitarbeiter können Anrufe oder Chats an Warteschlangen und aneinander weiterleiten. Warteschlangen, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern betreut werden, sind entsprechend gekennzeichnet, um menschliche Kundenservicemitarbeiter zu informieren.