Virtuelle Aufgabenassistenten erstellen

Sie können virtuelle Assistenten für Aufgaben erstellen, die sich wiederholende Aufgaben für Ihre Kundenservicemitarbeiter übernehmen. Nachdem Sie einen Aufgabenassistenten erstellt haben, kann ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf oder Chat an den Aufgabenassistenten weiterleiten, damit dieser die Aufgabe erledigt. Der Kundenservicemitarbeiter wartet in der Warteschleife, bis die Aufgabe abgeschlossen ist. Dann wird der Anruf oder Chat an ihn zurückgegeben. Während der Agent in der Warteschleife ist, kann er den Anruf oder Chat stummschalten oder beenden. Im Gegensatz zu virtuellen Kundenservicemitarbeitern können virtuelle Aufgabenassistenten keiner Warteschlange zugewiesen werden. Ein virtueller Aufgabenassistent kann nur einer Aufgabe zugewiesen werden. Virtuelle Aufgabenassistenten sind für den SMS-Kanal nicht verfügbar.

Zur Einhaltung des US-Gesetzes zur Übertragbarkeit von Krankenversicherungen und Verantwortlichkeit von Versicherern (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) aus dem Jahr 1996 und zum Schutz der personenbezogenen Daten von Endnutzern zeichnen virtuelle Assistenten für Aufgaben keine Anrufe oder Chats auf und erstellen keine Transkripte davon.

Hinweise

Bevor Sie einen virtuellen Aufgabenassistenten erstellen können, müssen Sie einen Dialogflow-Agent erstellen und einbinden. Das ist dieselbe Anforderung wie beim Erstellen eines virtuellen Kundenservicemitarbeiters. Weitere Informationen finden Sie unter Dialogflow-Agents erstellen und einbinden.

Virtuellen Aufgabenassistenten erstellen

So erstellen Sie einen virtuellen Aufgabenassistenten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Virtueller Kundenservicemitarbeiter. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie auf Virtuellen Kundenservicemitarbeiter hinzufügen > Task Assistant (Aufgaben-Assistent). Der Bereich Virtuellen Aufgabenassistenten hinzufügen wird angezeigt.

3. Geben Sie im Feld Virtual Agent einen Namen für Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter ein. Dies ist ein interner Name, der für die Verwaltung und Berichterstellung verwendet wird. Google empfiehlt, jedem Ihrer virtuellen Kundenservicemitarbeiter einen eindeutigen internen Namen zu geben. Dieser Name ist für Endnutzer nur sichtbar, wenn Sie keinen Alias für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter einrichten.

4. So richten Sie einen Alias für einen virtuellen Agenten ein:

   1. Klicken Sie das Kästchen Alias des virtuellen Kundenservicemitarbeiters an.

   2. Geben Sie im Feld Alias des virtuellen Kundenservicemitarbeiters einen Namen ein. Wenn das Kästchen ausgewählt ist, ist der Alias des virtuellen Kundenservicemitarbeiters der Name, den Endnutzer sehen, wenn sie mit diesem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagieren. Andernfalls sehen Endnutzer den internen Namen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters aus Schritt 3.

      Hinweis :Wenn Sie mehrere virtuelle Kundenservicemitarbeiter haben, empfiehlt Google, ihnen denselben Alias zu geben. Wenn eine Sitzung mit einem Endnutzer an mehrere virtuelle Kundenservicemitarbeiter übertragen wird, haben diese für den Endnutzer denselben Namen. Dadurch entsteht der Eindruck, dass ein einzelner virtueller Kundenservicemitarbeiter eine Sitzung bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Aliasse für virtuelle Agents.

5. So laden Sie einen benutzerdefinierten Avatar für Ihren Aufgabenassistenten hoch:

   1. Klicken Sie auf  Aktualisieren.

   2. Suchen Sie ein Bild für Ihren Avatar und klicken Sie dann auf Öffnen. Das Dialogfeld Bereich auswählen wird angezeigt.

   3. Schneiden Sie das Bild zu und klicken Sie dann auf CROP.

6. Wählen Sie in der Liste Virtual Agent-Plattform auswählen eine Plattform aus.

7. Wählen Sie in der Liste Workflow auswählen einen Workflow aus. Ein Workflow stellt einen authentifizierten Dialogflow-Agenten dar.

8. Wählen Sie unter Channel die Option Chat oder Voice aus. Die Kästchen Menü, die für den ausgewählten Channel verfügbar sind, werden automatisch ausgewählt.

9. Ändern Sie bei Bedarf die Auswahl für Menü.

10. Wählen Sie unter Sprache eine oder mehrere Sprachen für Ihren Aufgaben-Assistenten aus.

11. So fügen Sie Datenparameter hinzu:

    1. Klicken Sie unter Datenparameter auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.

    2. Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.

    3. Wenn Sie weitere Datenparameter hinzufügen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

12. Klicken Sie auf Speichern.

13. So aktivieren Sie Ihren virtuellen Aufgabenassistenten:

    1. Klicken Sie auf Zurück zu Virtual Agents.

    2. Suchen Sie im Bereich Virtuelle Kundenservicemitarbeiter nach dem neuen virtuellen Kundenservicemitarbeiter und klicken Sie dann auf den Schalter, um ihn zu aktivieren.