El paquete de CRM de la plataforma de Contact Center AI (CCAI Platform) envía varios datos durante una interacción de asistencia, y todas las interacciones de datos que tienen lugar en el CRM se asignan a un usuario. Esta función permite definir un administrador de CRM para que represente al usuario predeterminado para todas las acciones y eventos del CRM en los que no se haya identificado o asignado a un agente específico. Esto reemplazará el comportamiento predeterminado en el que se selecciona un agente de forma aleatoria para tales eventos. Si no se usa esta función, la Plataforma de CCAI asignará el ticket o el caso de forma aleatoria a cualquier usuario.
Según el CRM, se requiere una combinación de correo electrónico del administrador, API o token del administrador para habilitar la opción de usuario predeterminado.
Una vez habilitada, los momentos en los que los tickets se asignarán al administrador en lugar de a un usuario aleatorio son los siguientes:
Creación de tickets o casos y contactos cuando se inicia un chat nuevo antes de que se asigne un agente al chat
Tickets o casos de correo de voz antes de recibir una llamada de devolución
Casos o tickets de llamadas abandonadas (si está habilitado)
Configuración de Kustomer
Cuando usas Kustomer como plataforma de agentes, puedes establecer un usuario predeterminado para enrutar las acciones del CRM a un usuario especificado cuando no se haya identificado o asignado un agente específico. Si usas la clave de API para configurar el usuario predeterminado, evitas el riesgo de que se borre el usuario especificado.
Para configurar el usuario predeterminado con la clave de API, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En Agent Platform, selecciona Kustomer .
En el campo Clave de API, ingresa tu clave de API.
En Usuario predeterminado, selecciona la casilla de verificación Usar la clave de API (usuario administrador) para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico.
Haz clic en Guardar.
Configuración de MS Dynamics
Debes tener un usuario de aplicación configurado en MS Dynamics antes de configurar un usuario predeterminado en el portal de CCAI Platform. MS Dynamics no admite la opción de dejar tickets sin asignar.
Para configurar el usuario predeterminado con la clave de API, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En las opciones de Agent Platform, selecciona MS Dynamics.
En el campo ID de aplicación de Active Directory, ingresa tu número de ID.
Crea y, luego, ingresa una contraseña en Set Active Directory Application Key Password.
En Default User, selecciona la casilla de verificación Use the application user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent.
Haz clic en Guardar.
Para obtener más información sobre MS Dynamics y cómo configurar un usuario predeterminado, consulta Cómo configurar usuarios, licencias y roles de seguridad.
Configuración de Zendesk
Estos pasos requieren permisos de administrador tanto en Zendesk como en la plataforma de CCAI.
Sigue los pasos para generar un token de API nuevo en el Centro de ayuda de Zendesk.
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ingresa el token de API que acabas de crear en Zendesk en el campo API Token.
Ingresa un correo electrónico con permisos de administrador en Zendesk en el campo Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk.
Marca la casilla de verificación de Usuario predeterminado.
Haz clic en Guardar cambios.
Solución de problemas de Zendesk
Si la combinación de "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" y "Token de API" no es válida, se muestra un mensaje de error y los valores se revierten a los valores de configuración anteriores (se guardan otros parámetros de configuración). Si los valores estaban en blanco antes, volverán a estar en blanco.
Si la combinación de "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" y "Token de API" no es válida cuando se guarda, se desmarcará la casilla de verificación "Usuario predeterminado".
Si el "Token de API" o la "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" están vacíos, se inhabilitará la casilla de verificación "Usuario predeterminado".
Configuración de Salesforce
Esta función requiere una cuenta con privilegios de administrador.
En el portal del administrador, ve a Configuración > Configuración del desarrollador.
Verifica que todos los campos de la sección del CRM estén completos.
Asegúrate de que el ID de tu organización de Salesforce tenga 15 dígitos, no 18. P. ej., en lugar de 00D0O000005Jj18UAC, quita los últimos tres caracteres para que quede 00D0O000005Jj18.
Navega hasta la parte inferior de la página y, luego, ingresa tu URL de acceso individual de Salesforce. Esta URL es tu dominio personalizado, no tu dominio lightning, por ejemplo,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Haz clic en Guardar URL de acceso.
Haz clic en el botón Vincular, ingresa las credenciales de administrador de Salesforce en la pantalla y haz clic en Acceder.
Una vez que accedas, verás el acceso como Activo en verde en Usuarios administradores conectados.
Repite el paso 6 con otra cuenta de administrador para tener redundancia en caso de que se inhabilite la primera cuenta.
En Usuario predeterminado, selecciona la casilla de verificación Usar el usuario administrador para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico.
Para permitir que los agentes conserven la propiedad de las acciones relacionadas con el CRM, selecciona la casilla de verificación Siempre usa el usuario administrador para todas las actualizaciones o creaciones de registros.
Haz clic en Guardar.
Solución de problemas de Salesforce
Si el "Token de administrador de Salesforce" no está vinculado y la función "Usuario predeterminado" está inhabilitada, la casilla de verificación estará inhabilitada y no podrás seleccionarla ni anular su selección.
Si se vinculó el "token de administrador de Salesforce", se habilitará la función "Usuario predeterminado", y podrás marcar o desmarcar la casilla.
Si se marca "Usuario predeterminado" y se desvincula el "Token de administrador de Salesforce", se desmarcará y se inhabilitará "Usuario predeterminado".
Si es posible, lo mejor es usar una cuenta de administrador de Salesforce que no esté vinculada a un usuario específico, ya que las cuentas de usuario individuales son propensas a inhabilitarse sin comprender las conexiones subyacentes.
Si te encuentras con errores como "No se pudo autenticar al usuario de Salesforce" o si observas que aparece brevemente una ventana emergente y luego se cierra, lo que impide que se complete la vinculación, debes inhabilitar
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsen tu app conectada en la configuración deAPI (Enable OAuth Settings).