コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）には、エージェントとエンドユーザー間の通話とチャットのルーティングを自動化できる複数の機能が用意されています。ルーティングにより、エンドユーザーの待ち時間を短縮し、エージェントの効率を高めることができます。
マルチキャストは、エージェントとエンドユーザー間の通信であるすべてのセッションのデフォルトのルーティング構成です。マルチキャストは、指定されたキューに割り当てられたエージェントにセッションを転送します。各エージェントには回答する機会が均等に与えられ、最も早く応答したエージェントが電話またはチャットを受け取ります。
Deltacast は、CCAI Platform 固有のインテリジェントなルーティング システムです。エージェントに同じ応答機会を与えるのではなく、ロジックを使用して個々のエージェントに通話を分散します。
通話のデルタキャスト
有効にすると、デルタキャストは次のようになります。
- 転送
- スケジュール設定された通話
- ダイレクト アクセス ポイント（DAP）を使用して転送された通話
- カスケード グループが有効になっているキュー
- 割合割り当てグループがあるキュー
このセクションでは、デルタキャストのルーティング ロジックの概要と、この機能を有効にする方法について説明します。
不在着信のステータス
Missed Call（不在着信）エージェント ステータスは、デルタキャストが有効になっているセッションで使用されます。不在着信は、エージェントに転送され、Deltacast タイムアウト時間のしきい値内に応答されなかったデルタキャスト通話です。マルチキャスト通話に応答しなかった場合、エージェントは不在着信ステータスになりません。
エージェントが [Missed Call]（不在着信）ステータスになると、エージェントまたは管理者がステータスを手動で [Available]（対応可能）に戻すまで、新しい通話を受信できなくなります。管理者は、通話ダッシュボード、エージェント ページ、レポートで、[不在着信] ステータスのエージェントの数を確認できます。API を使用して、エージェントのステータスとアクティビティの情報を取得することもできます。[不在着信] ステータスになるには、エージェントが [対応可能] ステータスである必要があります。他のステータスの場合、不在着信はレポートには表示されますが、エージェント アダプタには表示されません。
不在着信のステータスは、不在チャットのしきい値とは無関係です。通話は、ステータスが「不在着信」のエージェントには転送されません。ステータスが「対応可能」または「チャット中」のエージェントにのみ転送されます。
通話の Deltacast ルーティング ロジック
着信は、最後に通話を終了してから最も長い時間が経過している [Available] ステータスのエージェントに転送されます。
deltacast タイムアウト設定で設定された時間内にエージェントが応答しない場合:
通話のデルタキャスト試行回数が残っている場合、通話は次に最長期間対応可能なエージェントに転送されます。
デルタキャストの試行回数がなくなると、そのキュー メニュー オプションに割り当てられている残りのエージェントに、マルチキャストを使用して通話が転送されます。
カスケード グループも使用している場合
デルタキャスト通話がエージェントに転送され、エージェントがデルタキャスト タイムアウト設定で設定された時間内に応答しなかった場合:
通話の deltacast 試行回数が残っている場合、対応可能なエージェントのうち、次に長い対応可能時間のエージェントに転送されます。
デルタキャストの試行回数がなくなると、呼び出しはカスケード グループ 1 に割り当てられているすべてのエージェントにマルチキャストされます。
カスケード グループ 1 へのマルチキャスト通話が設定された秒数内に応答されない場合、通話はカスケード グループ 1 とカスケード グループ 2 に割り当てられているすべてのエージェントにマルチキャストされます。
グループ 1 とグループ 2 に提供されているマルチキャスト通話が設定された秒数内に応答されない場合、カスケード グループ 1、グループ 2、グループ 3 に割り当てられているすべてのエージェントにマルチキャストを使用して通話が提供されます。
エージェントが通話に応答するまで、マルチキャストは連続するカスケード グループに引き続き通話を転送します。
自動応答も使用している場合
着信は、最後に通話を終了してから最も時間が経過している「対応可」ステータスのエージェントに deltacast を使用して転送されます。自動応答では、通話がすぐにエージェントに接続されます。エージェントにトーンで通知され、通話アダプターで 3-2-1 のカウントダウンが開始されます。
次の図は、デルタキャストのルーティング フローを示しています。
通話のデルタキャストをグローバルでオンにする
このセクションでは、デフォルトのマルチキャスト ルーティングからデルタキャスト ルーティングに切り替える方法について説明します。グローバル deltacast 設定は、キューレベルで変更しない限り、すべての対象キューに継承されます。個々のキューでデルタキャストを有効にするために、デルタキャストをグローバルに有効にする必要はありません。詳細については、キューレベルで通話のデルタキャストを有効にするをご覧ください。
通話のデルタキャストをグローバルに有効にするには、次の手順を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 メニューをクリックします。[オペレーション管理] ページが表示されます。
[ルーティング] ペインに移動します。
[Call Routing] で [Deltacast] を選択します。次の構成設定が表示されます。
- 自動応答: 着信に応答するためにクリックしなくても、着信をエージェントに接続します。詳しくは、通話の自動応答をグローバルに有効にするをご覧ください。
- Deltacast Attempt Count: マルチキャストに切り替える前に、デルタキャストが 1 人の対象エージェントに着信を提示する回数。
- すべての Deltacast 試行後にマルチキャスト フォールバックを無効にする: このチェックボックスをオンにすると、すべての deltacast 試行後にマルチキャスト フォールバックが無効になります。システムは、エージェントを検索するためにデルタキャスト試行のみを使用します。エージェントがデルタキャストを受け入れなかった場合、通話は使用可能なすべてのエージェントにマルチキャストされません。代わりに、カスケード グループまたは過剰容量の回避に関する設定が適用されます。最大キュー時間など、その他のすべてのデルタキャスト ルールは有効なままです。
- 通話の Deltacast タイムアウト: 通話が次のエージェントまたはキューに転送される前に、エージェントが通話に応答する必要がある時間（秒単位）。パソコンで作業するエージェントと、モバイルで通話に応答するためにツインを使用するエージェントに対して、異なる時間しきい値を設定できます。モバイルで回答するエージェントは、パソコンで作業するエージェントよりも回答に時間がかかる場合があります。
- 不在着信のしきい値: エージェントが不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しなかった）と見なされる連続通話の回数を設定します。この回数を超えると、エージェントは不在着信ステータスになります。
- 応答なしのしきい値: エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、エージェントのアダプタに到達できない通話の回数を設定します。- 省略可: [エージェントがアクティブなチャット セッションまたは通話セッション中の場合は、無応答のしきい値を適用する] チェックボックスをオンにして、アクティブなセッション中に無応答になったエージェントに無応答のしきい値のカウントを適用します。
- カスケード タイマーの選択: カスケード グループにエージェントがいない場合に、カスケード グループ タイマーをスキップするには、このチェックボックスをオンにします。
deltacast の設定を行い、[ルーティングを保存] をクリックします。
キューレベルで通話のデルタキャストをオンにする
キューの Deltacast 設定は、個々のキューで変更しない限り、グローバル設定から自動的に継承されます。特定のキューでデルタキャストを有効にするために、デルタキャストをグローバルに有効にする必要はありません。
キューレベルで通話のデルタキャストを有効にするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キュー メニューの設定] ページが表示されます。
編集するキューのタイプに応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかのペインで [編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[ルーティング] セクションに移動します。[ルーティング] で、各ルーティング機能には [グローバル] または [キュー] のラベルが付いています。これらのラベルは、この機能がグローバルに構成されているか、キューレベルで構成されているかを示します。
[構成] をクリックします。
[ルーティング] ペインで、[通話のルーティング] セクションに移動し、[Deltacast] をクリックします。次の構成設定が表示されます。
- 自動応答: 着信に応答するためにクリックしなくても、着信をエージェントに接続します。詳しくは、キューレベルで通話の自動応答をオンにするをご覧ください。
- Deltacast Attempt Count: マルチキャストに切り替える前に、デルタキャストが 1 人の対象エージェントに着信を提示する回数。
- すべての Deltacast 試行後にマルチキャスト フォールバックを無効にする: このチェックボックスをオンにすると、すべての deltacast 試行後にマルチキャスト フォールバックが無効になります。システムは、エージェントを検索するためにデルタキャスト試行のみを使用します。エージェントがデルタキャストを受け入れなかった場合、通話は使用可能なすべてのエージェントにマルチキャストされません。代わりに、カスケード グループまたは過剰容量の回避に関する設定が適用されます。最大キュー時間など、その他のすべてのデルタキャスト ルールは有効なままです。
- 通話の Deltacast タイムアウト: 通話が次のエージェントまたはキューに転送される前に、エージェントが通話に応答する必要がある時間（秒単位）。パソコンで作業するエージェントと、モバイルで通話に応答するためにツインを使用するエージェントに対して、異なる時間しきい値を設定できます。モバイルで回答するエージェントは、パソコンで作業するエージェントよりも回答に時間がかかる場合があります。
- 不在着信のしきい値: エージェントが不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しなかった）と見なされる連続通話の回数を設定します。この回数を超えると、エージェントは不在着信ステータスになります。
- 応答なしのしきい値: エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、エージェントのアダプタに到達できない通話の回数を設定します。- 省略可: [エージェントがアクティブなチャット セッションまたは通話セッション中の場合は、無応答のしきい値を適用する] チェックボックスをオンにして、アクティブなセッション中に無応答になったエージェントに無応答のしきい値のカウントを適用します。
- カスケード タイマーの選択: カスケード グループにエージェントがいない場合に、カスケード グループ タイマーをスキップするには、このチェックボックスをオンにします。
deltacast の設定を行い、[保存] をクリックします。
省略可: カスケード グループ タイマーをスキップする
カスケード グループのタイマーをスキップする機能を使用すると、カスケード グループに関係なく、カスケード タイマーの設定をバイパスして、通話やチャットを次に応答可能なエージェントに転送できます。この機能を有効にすると、次のカスケード グループでエージェントが対応可能な場合、通話はすぐにエージェントに転送されます。
無効にすると、プラットフォームはカスケード タイマーの設定に従い、指定された時間待機してから次のグループに進みます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] > [ルーティング] に移動します。
[Cascade Timer selection] で、[Skip Cascade Group Timer] チェックボックスをオンにします。デフォルトでは、このチェックボックスはオフになっています。
[Save Routing] をクリックします。
通話のモニタリングとレポート
管理者とマネージャーは、通話ダッシュボードの [ログイン中のエージェント] セクションで、[不在着信] ステータスのエージェントを確認できます。[不在着信] ステータスのエージェントは、[設定] > [エージェント] > [エージェント] ページにも表示されます。このページの [フィルタ設定] メニューをクリックすると、エージェントのステータスでフィルタできます。
デルタキャストとマルチキャストの通話データを表示する
提供されたすべての通知、受け取りの試行、応答に成功した通話はログに記録され、レポートとレポート API で確認できます。次のレポートを利用できます。
エージェント アクティビティ - サマリー レポート
エージェントのアクティビティ - タイムライン レポート
レポートをダウンロードする手順は次のとおりです。
[レポート] > [エージェントとチーム] に移動します。
データを表示するエージェントまたはチームを選択します。
[Select Session Type] で [Calls] を選択します。
[Select Reports Desired] で、必要なレポートタイプを選択します。
[期間] と [タイムゾーン] を選択します。
[ダウンロード] をクリックします。ダウンロードしたレポートには、Deltacast の指標にラベルが付けられています。
チャット用の Deltacast
有効にすると、デルタキャストはチャットを使用するすべてのチャンネルとすべてのキューに拡張されます。これは、すべてのチャットタイプと次のチャットフローに適用されます。
- 転送
- ダイレクト アクセス ポイント（DAP）経由で転送されたチャット
- カスケード グループが有効になっているキュー
- 割合割り当てグループが有効になっているキュー
対象となるエージェント
デルタキャストの呼び出しを受け取るには、エージェントは次のいずれかの要件を満たしている必要があります。
ステータスが [Available] に設定されている。
ステータスが [チャット中] で、エージェントがチャットの同時実行数のしきい値に達していない。
- チャットの同時実行数は、[設定] > [チャット] でグローバルに設定するか、[設定] > [ユーザーとチーム] > [ユーザーの編集]（鉛筆アイコン）で個別に設定します。
- エージェントがチャット セッションと通話セッションの両方に割り当てられている場合、通話はチャットのしきい値に対して 1 つのチャットとしてカウントされます。
応答できなかったチャットのステータス
エージェントのステータス「応答できなかったチャット」は、Deltacast が有効になっているセッションで使用されます。未応答チャットとは、エージェントにラウトされた Deltacast チャットが Deltacast タイムアウトのしきい値時間内に応答されなかった場合を指します。応答できなかったマルチキャスト チャットは、応答できなかったチャットの数には含まれません。
エージェントが [Missed Chat]（チャットの未対応）ステータスになると、エージェントまたは管理者がステータスを手動で [Available]（対応可能）に戻すまで、新しいチャットを受信できなくなります。管理者は、Chat ダッシュボード、エージェント ページ、レポートで、[Missed Chat] ステータスのエージェントの数を確認できます。API を使用して、エージェントのステータスとアクティビティの情報を取得することもできます。[応答できなかったチャット] ステータスになるには、エージェントが [対応可能] ステータスである必要があります。他のステータスの場合、[Missed Chat] はレポートには表示されますが、エージェント アダプタには表示されません。
チャットの未応答ステータスは、通話の未応答のしきい値とは関係ありません。チャットは、[Missed Chat] ステータスのエージェントには転送されません。チャットは、[Available] または [In-chat] ステータスのエージェントにのみ転送されます。
チャットの Deltacast ルーティング ロジック
Deltacast のルーティング ロジックにより、デルタキャストがチャットを提案するたびに、どの対象エージェントが選択されるかが決まります。
キューグループを使用しない基本的なルーティング
チャットがキューに入ると、deltacast は次のように転送します。
チャットは、対象となる 1 人のエージェントに提供されます。システムは、次のいずれかのルーティング オプションに基づいてエージェントを選択します。
最長アイドル ルーティング。エージェント間でワークロードを均等に分散します。
エージェントの数が最も少ないルーティング。使用率と通話の可用性を最大限に高めます。このオプションでは、同時接続数の上限を超えない範囲で、すでにチャットに対応しているエージェントにチャットが転送されます。これにより、通話や他の作業に対応できるエージェントが増えます。
エージェントがチャット用に構成された deltacast タイムアウト内にチャットに応答しない場合、次のいずれかが発生します。
デルタキャストの試行回数が残っている場合、同じルーティング ロジックに基づいて、チャットは次の対象エージェントに転送されます。
試行回数が残っていない場合、そのキューに割り当てられているすべての対象エージェントにマルチキャストを使用してチャットが提供されます。
最長アイドル ルーティング
最長アイドル ルーティングでは、ワークロードがより均等に分散されます。ルーティングの動作は次のとおりです。
複数のエージェントが対応可能な場合、システムは最後にチャットに対応してから最も時間が経っているエージェントにチャットを転送します。
割り当てられたエージェントがすべて通話中またはチャット中の場合、システムは同時にチャットしている数が最も少ないエージェントにチャットを転送します。エージェントが通話中の場合、通話は管理者が指定したチャット数としてカウントされます。
複数のエージェントが同じ数の同時チャットに対応している場合、システムは、チャットを受信または提案されてからの時間が最も長いエージェントにチャットを転送します。
エージェントのルーティングが少ない
エージェントの最小数によるルーティングでは、同時実行のしきい値を尊重しながら、すでにチャットを処理しているエージェントにチャットを集中させます。ルーティングの動作は次のとおりです。
システムは、すでにチャットに対応しており、チャットの最大しきい値を超えていない対象エージェントへの転送を優先します。
これらのエージェントのうち、同時チャット数が多いエージェントが優先されるため、全体的に使用されるエージェントの数が少なくなります。
対応可能なエージェントがいない場合や、すべてのエージェントがチャットの最大しきい値に達している場合、ルーティングは通常の条件（対応可能なエージェントの中から選択するなど）に戻ります。
重要: エージェントの数が最も少ないルーティングでは、選択されるエージェントが変わります。試行、タイムアウト、マルチキャストへのフォールバック、チャットの欠落しきい値など、他のデルタキャスト メカニズムは同じままです。
カスケード グループでのルーティング
カスケード グループを使用したルーティングは次のように機能します。
チャットは、Deltacast Timeout for Chats タイマーの期間中、カスケード グループ A の対象エージェントに提供されます。回答がない場合:
チャットのデルタキャスト試行回数が残っている場合、チャットは次に長い対応可能時間のエージェントに転送されます。
デルタキャストの試行回数が上限に達すると、チャットはマルチキャストを使用して、Cascade Group A のすべてのエージェント（対応可能ステータスとチャット中ステータスの両方）に提供されます。これには、チャットをラウトした元のエージェントも含まれます（チャット未応答のしきい値に達していない場合）。
エージェントがチャットに応答せず、カスケード グループのタイマーが切れた場合: チャットは、チャットを転送した元のエージェントを含め、利用可能またはチャット中のステータスのカスケード グループ A のすべてのエージェントにマルチキャストを使用して提供されます。
エージェントがチャットに応答せず、カスケード グループのタイマーが切れた場合: チャットは、カスケード グループ B の対象となるすべてのエージェントにマルチキャストを使用して提供され、カスケード グループ A の対象となるすべてのエージェントにマルチキャストを使用して提供され続けます。
カスケード グループのタイマーが切れ、グループ B が最後のグループの場合: [設定] > [チャット] で設定されている未回答のチャットの有効期限タイマーが切れるまで、チャットはマルチキャストを使用して引き続き転送されます。
自動応答が有効になっているルーティング
自動応答が有効になっている場合、着信チャットは、前述のルーティング ロジックを使用して、デルタキャストを介して対象のエージェントに転送されます。自動応答は、エージェント アダプタでチャットを開始します。エージェントに音が聞こえ、[新しいチャット] タブが赤く点滅します。
チャットのデルタキャストをグローバルでオンにする
このセクションでは、デフォルトのマルチキャスト ルーティングからデルタキャスト ルーティングに切り替える方法について説明します。グローバル deltacast 設定は、キューレベルで変更しない限り、すべての対象キューに継承されます。個々のキューでデルタキャストを有効にするために、デルタキャストをグローバルに有効にする必要はありません。詳細については、キューレベルでチャットのデルタキャストを有効にするをご覧ください。
チャットのデルタキャストをグローバルに有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ルーティング] ペインに移動します。
[チャットのルーティング] セクションで、[Deltacast] を選択します。deltacast の設定が表示されます。
クリックして応答することなくチャットをエージェントに自動的に接続するには（デルタキャストが有効になっているキューの場合）、[自動応答] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Deltacast Attempt Count] セクションで、マルチキャストに切り替える前に、デルタキャストでチャット受信を 1 人の対象エージェントに提供する回数を設定します。
- 省略可: マルチキャストへのルーティングを回避するには、[Disable Multicast fallback after all Deltacast attempts] チェックボックスをオンにします。
[Deltacast Routing Logic] セクションで、次の操作を行います。
次のいずれかのルーティング オプションを選択します。
最長アイドル ルーティングを使用して、エージェント間でワークロードを均等に分配します。エージェント間でワークロードを均等に分散します。
エージェントの数を最小限に抑えて、利用率と通話の可用性を最大化する。すでにチャット中のエージェントにチャットを転送します。
詳細については、キューグループを使用した基本的なルーティングをご覧ください。
通話がカウントされる同時チャットの数を設定します。
[Deltacast Timeout for chats] セクションで、デルタキャストのタイムアウトを設定します。チャットの接続に十分な時間を確保するため、この設定は 10 秒以上にすることをおすすめします。
[チャットの未応答のしきい値] セクションで、チャットの未応答のしきい値を設定します。
[応答なしのしきい値] セクションで、応答なしのしきい値を設定します。
省略可: [エージェントがアクティブなチャット セッションまたは通話セッションに参加している場合は、応答なしのしきい値を適用する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [カスケード タイマーの選択] セクションで、[カスケード グループにエージェントがいない場合はカスケード グループ タイマーをスキップする] チェックボックスをオンにします。
[Save Routing] をクリックします。
キューレベルでチャットのデルタキャストをオンにする
キューの Deltacast 設定は、個々のキューで変更しない限り、グローバル設定から自動的に継承されます。特定のキューに対してデルタキャストを構成するために、デルタキャストをグローバルに有効にする必要はありません。
キューレベルでチャットの deltacast を有効にするには、次の操作を行います。
[設定] > [キュー] > [{ウェブチャネル} または {モバイルチャネル}] > [{
QUEUE_NAME}] に移動します。[ルーティング] セクションに移動します。グローバル デルタキャスト設定が有効になっている場合は、[グローバル] タグが表示されます。キューレベルで変更しない限り、すべてのキューはグローバル deltacast 設定を自動的に継承します。
[構成] をクリックし、[Deltacast] をクリックして、このキューで有効にします。
deltacast 構成の値を設定し、[保存] をクリックします。deltacast の構成設定の詳細については、チャットの deltacast をグローバルに有効にするをご覧ください。
チャットのモニタリングとレポート
管理者とマネージャーは、CCAI プラットフォーム ポータルの CCAI プラットフォーム Chat ダッシュボードの [Logged in Agent] セクションで、[Missed Chat] ステータスのエージェントを確認できます。[チャット未対応] ステータスのエージェントは、CCAI Platform ポータルの [エージェント > エージェント] ページにも表示されます。このページの上部にある [フィルタ設定] メニューをクリックすると、エージェントのステータスでフィルタできます。
デルタキャストとマルチキャストのチャットデータを表示する
提供されたすべての通知、受け取りの試み、チャットでの回答の成功はログに記録され、レポートとレポート API で確認できます。次のレポートを利用できます。
- エージェント アクティビティ - サマリー レポート
- エージェントのアクティビティ - タイムライン レポート
レポートをダウンロードする手順は次のとおりです。
[レポート] > [エージェントとチーム] に移動します。
データを表示するエージェントまたはチームを選択します。
[Select Session Type] で [Chats] を選択します。
[Select Reports Desired] で、必要なレポートタイプを選択します。
[期間] と [タイムゾーン] を選択します。
[ダウンロード] をクリックします。ダウンロードしたレポートには、Deltacast の指標にラベルが付けられています。