ツイン化により、プライマリ拡張機能（ウェブ デスクトップ エージェント アダプター）とセカンダリ拡張機能（携帯電話番号など）を 1 つの電話として動作させることができます。ツイン化は、外出が多いサポート エージェントに最適です。ウェブ アダプターを使用してデスクで通話に対応できるだけでなく、サポート通話を希望の電話番号に転送できるためです。別の例として、オフィスのプライマリ拡張機能としてフロントデスクの固定電話を設定した場合、ツイン化を使用してそれらの通話を携帯電話に転送できます。
ツイン化は国際電話番号をサポートしています。
エージェントがエージェント アダプターで通話を転送することを選択すると、通話は電話番号に送信されますが、エージェントはウェブ アダプターで通話通知を引き続き受信します。必要に応じて、そこで通話に応答することもできます。 エージェントは、この方法ですべての種類の通話を受信できます。
ツイン化の主な機能とメリットは次のとおりです。
DID を使用したルーティングのサポート: ツイン化は、Direct Inward Dialing（DID）番号と呼ばれる 一意の識別子を使用して通話をルーティングできます。DID 番号は、組織内の特定の拡張機能または部門に直接接続するために使用される電話番号です。
CRM チケットの生成: 携帯電話の拡張機能で処理されたツイン化された通話でも、CRM チケットが生成されます。
レポートとモニタリング: ツイン化された通話は、レポートと すべてのモニタリング ページに表示されます。レコードは通常の通話として表示され、拡張機能で応答されたかどうかは識別されません。
インターネット接続は不要: 通話は PSTN 経由で行われます。
マルチキャスト ルーティングとデルタキャスト ルーティングに対応: キュー内の特定のエージェントがツイン化を使用でき、他のエージェントが使用できない場合でも、すべてのエージェントが通話を受信します。
構成
エージェントは、グローバル デフォルトの発信電話番号として設定された番号からツイン化された通話を受信します。通話が迷惑メールとしてマークされないように、エージェントはこの電話番号を連絡先に追加する必要があります。
エージェント アダプターで [電話番号に通話を転送] を選択すると、エージェントへのすべての着信がユーザー プロファイルに入力された電話番号にルーティングされるようになります。
エージェントがウェブ アダプターを同時に開いている場合は、自動応答をオフにする必要があります。
ツイン化された通話はエージェント アダプターを使用しないため、ツイン化が有効になっている場合、次のアダプター機能にはアクセスできません。
TransfersSmartActionsHang upCall back
モバイル通話の権限を付与する
デフォルトでは、エージェント ロールでは、エージェントが通話をスマートフォンに転送することはできません。この機能を許可するには、新しいモバイル通話 権限を作成し、通話を転送できるようにするユーザーに割り当てる必要があります。新しいロールを既存のエージェントに適用するには、モバイル通話の権限のみ を含める必要があります。
[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。ページ上部の [ロールと権限] タブを選択します。
[+ ロールを追加] をクリックします。
[ユーザー プロフィール - プロフィール] までスクロールし、右側の をクリックしてメニューを開きます。
[モバイル通話] の横にあるチェックボックスをオンにします。
上に戻って、新しいロールにロール名、ラベル名、 および説明を入力します。
[保存] をクリックして、新しいロールを作成します。
ページ上部の [ユーザーとチームを管理] タブをクリックしてチームページに戻り、モバイル通話ロールを割り当てるユーザーの横にある編集ボタン（鉛筆アイコン）をクリックします。
[ロール] で、プルダウン メニューから [モバイル通話] を選択します。[更新] をクリックしてロールを割り当てます。
ロールと権限に関するドキュメントの詳細をご覧ください。
エージェントがモバイルで通話を受信できるようにする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] > [エージェント ステータス] に移動します。
[可用性の設定] で [エージェントが携帯電話で通話を受信できるようにする] を選択します。
モバイル通話ロールを割り当てたエージェントに、CCAI Platform からログアウトして再度ログインするように指示します。そうしないと、新しいモバイル通話のフィールドと機能が表示されません。
（省略可）モバイル エージェントのデルタキャスト タイムアウトを増やす
外出中のエージェントは、デスクに座っているエージェントよりも通話に応答するまでに時間がかかる場合があります。デルタキャストを使用している場合は、エージェントが通話に応答するまでの時間を増やすことができます。デルタキャストのタイムアウトを変更するには:
[設定] > [オペレーション管理] > [デルタキャスト] に移動します。
デルタキャストのタイムアウト値を設定します。デフォルト値は 5 秒です。
エージェント向けの手順: 電話の転送を設定する
エージェントは、電話の転送を有効にするために次の手順を行う必要があります。モバイル通話ロールを割り当ててツイン化機能を有効にした後、エージェントが CCAI Platform からログアウトして再度ログインしていることを確認してください。そうしないと、必須フィールドとメニュー項目が表示されません。
携帯電話番号を設定する
CCAI Platform のメインメニューで [プロフィール] を選択します。
[モバイル通話] > [電話番号] フィールドに、通話を受信する電話番号を入力します。
Agent Adapter で電話の転送を有効にする
エージェントは、通話アダプターの [ステータスを変更] プルダウン メニューに [可用性の設定] 機能が表示されるようになります。
デフォルトの設定は [ウェブ エージェント アダプターのみ（デスクトップ）] です。Even when set to [Forward calls to phone number], the agent will continue to receive call notifications in their web adapter and are still able to answer the call there if needed.
[ステータスを変更] プルダウンの [可用性の設定] メニューを開きます。
[電話番号に通話を転送] を選択します。
[保存] をクリックします。
エージェントへの着信は、ユーザー プロファイルで指定された電話番号に送信されるようになります。
エージェントの電話番号を表示する
エージェントの携帯電話番号を確認できますが、変更することはできません。
[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
エージェントの横にある編集ボタンを選択して、電話 番号を表示します。