自動応答

自動応答では、エージェントがクリックして応答する必要なく、通話とチャットがエージェントに接続されます。この機能は、インバウンド セッションと転送に適用されます。

有効にすると、自動応答は deltacast を使用して、セッションを最初のグループで最も長い間アイドル状態になっているエージェントに転送します。キューレベルで自動応答機能を使用するには、グローバル レベルで自動応答機能を有効にする必要があります。

通話の自動応答

通話の自動応答をグローバルに有効にするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 メニューをクリックします。[オペレーション管理] ページが表示されます。

  2. [ルーティング] ペインに移動します。

  3. [通話の転送] で [Deltacast] をクリックします。

  4. [自動応答] をクリックしてオンにします。

  5. 省略可: 音声検出を設定します。手順は次のとおりです。

    1. [無人自動応答のエージェントの音声検出] をクリックしてオンにします。

    2. 数値フィールドで、音声が検出されなかった場合にシステムが通話を不在着信と宣言するまでの時間（秒単位）を選択します。

    3. 省略可: 不在着信のエンドユーザー向けメッセージを設定します。手順は次のとおりです。

      1. [エージェントの音声が検出されなかった場合のメッセージを構成する] をクリックします。[言語とメッセージ] ページが表示されます。[設定> 言語とメッセージ] をクリックして、このページに移動することもできます。

      2. [音声メッセージ] ペインで、[IVR 固有のメッセージ] セクションに移動します。

      3. [Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer] で、テキスト読み上げメッセージを入力するか、メッセージを含む音声ファイルをアップロードします。

      4. [保存] をクリックします。

      5. [設定> 運用管理] をクリックし、[ルーティング] ペインに戻ります。

      6. [無人自動応答のエージェントの音声検出] 切り替えボタンをオンの位置に戻します。

  6. 以前に設定していない場合は、deltacast の設定を行います。詳細については、通話のデルタキャストをグローバルに有効にするをご覧ください。

  7. [Save Routing] をクリックします。

通話の自動応答をオンにすると、その後作成する通話キューはすべて自動応答が有効になります。既存の通話キューで自動応答を有効にするには、キューレベルで通話の自動応答を有効にするをご覧ください。

自動応答を使用する場合は、着信をエージェントに通知するために、通話のウィスパーと通話のカウントダウンをオンにすることをおすすめします。詳しくは、エージェントのメッセージと通知をご覧ください。

キューレベルで通話の自動応答をオンにする

キューレベルで通話の自動応答をオンにするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[Queue Menu Settings] ページが表示されます。

  2. 編集するキューのタイプに応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかのペインで [編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインで、[ルーティング] セクションに移動します。[ルーティング] で、各ルーティング機能には [グローバル] または [キュー] のラベルが付いています。これらのラベルは、この機能がグローバルに構成されているか、キューレベルで構成されているかを示します。

  5. [構成] をクリックします。

  6. [ルーティング] ペインで、[通話のルーティング] セクションに移動し、[Deltacast] をクリックします。

  7. [自動応答] をクリックしてオンにします。

  8. 省略可: 音声検出を設定します。手順は次のとおりです。

    1. [無人自動応答のエージェントの音声検出] をクリックしてオンにします。

    2. 数値フィールドで、音声が検出されなかった場合にシステムが通話を不在着信と宣言するまでの時間（秒単位）を選択します。

    3. 省略可: 不在着信のエンドユーザー向けメッセージを設定します。手順は次のとおりです。

      1. [エージェントの音声が検出されなかった場合のメッセージを構成する] をクリックします。[メッセージのルーティング] セクションが表示されます。

      2. [Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer] で、テキスト読み上げメッセージを入力するか、メッセージを含む音声ファイルをアップロードします。

      3. [保存] をクリックし、[設定に戻る] をクリックします。[設定] ペインが表示されます。

      4. [ルーティング] セクションで [設定] をクリックし、[着信の転送] セクションに移動します。

  9. 以前に設定していない場合は、deltacast の設定を行います。詳細については、通話のデルタキャストをグローバルに有効にするをご覧ください。

  10. [保存] をクリックします。

自動応答を使用する場合は、着信をエージェントに通知するために、通話のウィスパーと通話のカウントダウンをオンにすることをおすすめします。詳しくは、エージェントのメッセージと通知をご覧ください。

発信者メッセージとアナウンスの設定

通話のささやきと通話のカウントダウン アラートは、接続中の通話をエージェントに通知します。通話の自動応答を使用する場合は、これらの機能を使用することをおすすめします。詳細と推奨事項については、エージェントの通話メッセージと通知をご覧ください。

エージェント エクスペリエンス

通話がエージェントに割り当てられ、接続まであと 3 秒ほどになると、ブラウザ通知に [Call Auto Answered]（通話が自動応答されました）と通話の通話タイプとキュー名が表示されます。通知をクリックすると、エージェントは適切な画面に移動し、エージェントが通話アダプタの画面にいるかどうかにかかわらず、通話は自動応答されます。タブが読み込まれ、エージェント ウィジェットとチケットがバックグラウンドで読み込まれます。

必要に応じて、エージェントは通話情報を含む音声メッセージを聞くことができます "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1..."。

チャットの自動応答をオンにする

チャットの自動応答をグローバルに有効にするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> 運用管理] をクリックします。

  2. [ルーティング] ペインに移動します。

  3. [チャット ルーティング] で [Deltacast] をクリックします。

  4. [自動応答] トグルをクリックしてオンにし、[ルーティングを保存] をクリックします。

チャットの自動応答をグローバルに有効にすると、その後作成するチャットキューはすべて自動応答が有効になります。既存のチャットキューで自動応答を有効にするには、キューレベルでチャットの自動応答を有効にするをご覧ください。

キューレベルでチャットの自動応答を有効にする

キューレベルでチャットの自動応答をオンにするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。[Queue Menu Settings] ページが表示されます。

  2. 編集するキューの種類に応じて、[モバイル] または [ウェブ] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. キューの [設定] ペインで、[ルーティング] セクションに移動し、[設定] をクリックします。

  5. [ルーティング] ペインの [チャット ルーティング] で、[Deltacast] をクリックします。

  6. [自動応答] をオンにして、[保存] をクリックします。

エージェント エクスペリエンス

チャットがエージェントに割り当てられ、接続まで約 3 秒になると、エージェントにブラウザ通知「New Chat Picked Up」が届きます。

エージェントが通知をクリックすると、Chat Adapter に移動します。新しいチャットは常にチャットリストの一番上に表示され、赤いインジケーターでマークされます。

追加機能と設定を備えた自動応答の動作

Deltacast: Deltacast セッションを受信したエージェントの自動応答。

カスケード グループと割合割り当てのデルタキャスト: ルーティング ロジックに従って、割り当てられたエージェントに自動回答します。

転送されたセッション: セッションがキューに転送されると、キューの自動応答設定が適用されます。

デフォルトのエージェント ステータスを設定する

エージェントが準備を整える前に自動応答セッションを受け取らないように、ログインしたばかりのエージェントのデフォルトのステータスを事前に設定できます。

  1. [設定] > [運用管理] > [エージェントのステータス] に移動します。

  2. [Agent Status on Login] で、ログアウト前の最後のエージェント ステータスを使用するか、デフォルトのステータスを設定するかを選択します。

通話のみ

  • スケジュール設定された通話（モバイル チャネルとウェブ チャネル）: 通話が自動応答され、ウィスパーが有効になっている場合、通話がスケジュール設定された通話であることを知らせる音声メッセージが流れます。

  • ユーザー セグメンテーションが適用された通話: 通話が自動応答され、ウィスパーが有効になっている場合、通話が優先度の高いユーザー セグメントの通話であることを知らせる音声メッセージが流れます。

  • 通話のウィスパーと通話のカウントダウンにより、ウィスパーの読み上げ速度が遅くならない限り、自動応答の最小待機時間は 12 秒です。

モニタリングとレポート

自動応答と手動応答のレポートとリアルタイム モニタリングを利用できます。

通話

自動応答された通話と手動で応答された通話は、[通話のモニタリング] ページでリアルタイムにモニタリングできます。レポートデータを表示するには:

  1. [レポート] > [エージェントとチーム] に移動します。

  2. すべてのエージェントを指定するか、個々のエージェントまたはチームを入力して、通話データを選択します。

  3. [集計指標] で [自動応答された通話の合計数] を選択すると、ダウンロードしたレポートでこの情報を確認できます。

チャット

自動応答はチャットページでモニタリングできます。管理者は、どのチャットが次の状態にあるかをリアルタイムで確認できます。

  • Auto Answered（自動応答）

  • 手動で選択

チャット アダプタの自動応答

次のレポートでは、自動応答されたチャットと手動で対応されたチャットを特定できます。

  • エージェント パフォーマンス レポート

  • エージェントのタイムライン レポート

  • エージェントの概要レポート

  • 個別チャット履歴レポート

レポートデータを表示するには:

  1. [レポート] > [エージェントとチーム] に移動します。

  2. すべてのエージェントを指定するか、個々のエージェントまたはチームを入力して、チャットデータを選択します。

  3. [Aggregate Metrics] で [Total Auto Answered Chats] を選択すると、ダウンロードしたレポートでこの情報を確認できます。

API

CCAI Platform API を使用して、/chats または /calls エンドポイントからセッションの回答タイプ（auto または manual）を取得できます。

  • フィールド: answer_type
  • タイプ: string
  • 必須: Yes
  • 値:
    • auto
    • manual

エージェントのステータスと対応状況

  • エージェントが準備を整える前に自動応答チャットを受け取らないようにするには、管理者がログインしたばかりのエージェントのデフォルト ステータスを [対応不可] に設定します。この設定は、[設定] > [運用管理] > [エージェントのステータス] にあります。

  • [設定] > [チャット] > [チャットの詳細] | [チャットの最大数] に基づいて、複数のチャットをエージェントに転送できます。

ルーティングの詳細

エージェント エクスペリエンス

  • チャットがエージェントに割り当てられ、接続まで約 3 秒になると、エージェントにブラウザ通知「New Chat Picked Up（新しいチャットが選択されました）」が届きます。

  • エージェントが通知をクリックすると、チャット アダプタに移動します。

  • 最新のチャットは常にチャットリストの一番上に表示されます。

CCAI プラットフォーム ポータルの構成

自動応答を設定するには、以下のセクションを参照してください。

Deltacast を有効にする

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] > [Deltacast] > [チャット] に移動します。

  2. Deltacast を [オン] に設定します。

  3. [Set Deltacast] をクリックして保存します。

自動応答を有効にする

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [チャット] に移動します。

  2. [自動応答] を [オン] に設定します。設定は自動的に保存され、すべてのチャットキューで自動応答が使用されるようになります。

デフォルトのエージェント ステータスを設定する

エージェントが準備を整える前にチャットが割り当てられないように、管理者はログインしたばかりのエージェントのデフォルト ステータスを [対応不可] に設定できます。「対応可能」以外のデフォルトのステータスとカスタム ステータスはすべて「対応不可」と見なされます。エージェントは、ステータスを「対応可能」に変更することで、チャットに対応できるタイミングを自分で選択できます。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] > [エージェントのステータス] に移動します。

  2. ログアウト前のエージェントのステータスを使用するか、特定のデフォルトのステータスを設定するかを選択します。

詳細については、エージェントのステータスをご覧ください。

自動応答の動作と他の機能の組み合わせ

  • Deltacast

  • Deltacast for Cascade / % Allocation

  • マルチキャスト

  • 転送されたチャット

API

デベロッパーは、CCAI Platform ポータル API を使用して、/chats エンドポイントからチャットの回答タイプ（自動または手動）を取得できます。

  • フィールド: answer_type

  • タイプ: 文字列

  • 必須: はい

  • 値:

    • 自動

    • 手動