Penggandaan memungkinkan ekstensi utama (adaptor agen desktop web) dan ekstensi sekunder (misalnya, nomor ponsel) beroperasi sebagai satu telepon. Penggandaan ideal untuk agen dukungan yang sering bepergian, karena memungkinkan mereka meneruskan panggilan dukungan ke nomor telepon pilihan mereka selain menangani panggilan di meja mereka menggunakan adaptor web. Contoh lainnya adalah telepon meja resepsionis yang disiapkan sebagai ekstensi utama kantor; Anda dapat menggunakan Penggandaan untuk meneruskan panggilan tersebut ke ponsel.
Penggandaan mendukung nomor telepon internasional.
Jika agen memilih untuk meneruskan panggilan di Adaptor Agen, panggilan akan dikirim ke nomor telepon, tetapi agen akan terus menerima notifikasi panggilan di adaptor web mereka. Mereka masih dapat menjawab panggilan di sana jika diperlukan. Agen dapat menerima semua jenis panggilan menggunakan metode ini.
Kemampuan dan manfaat utama penggandaan meliputi:
Dukungan untuk perutean menggunakan DID: Penggandaan dapat merutekan panggilan menggunakan ID unik yang dikenal sebagai nomor Direct Inward Dialing (DID). Nomor DID adalah nomor telepon yang digunakan untuk terhubung langsung ke ekstensi atau departemen tertentu dalam organisasi.
Pembuatan tiket CRM: Panggilan yang digandakan yang ditangani melalui ekstensi di ponsel tetap akan membuat tiket CRM.
Pelaporan dan pemantauan: Panggilan yang digandakan akan ditampilkan dalam pelaporan dan di semua halaman pemantauan. Catatan tersebut akan muncul sebagai panggilan reguler dan tidak mengidentifikasi apakah panggilan tersebut dijawab melalui ekstensi.
Tidak memerlukan koneksi internet: Panggilan dilakukan melalui PSTN.
Kompatibel dengan perutean multicast dan deltacast: Jika agen tertentu dalam antrean dapat menggunakan penggandaan, sementara agen lainnya tidak, semua agen akan tetap menerima panggilan.
Konfigurasi
Agen akan menerima panggilan yang digandakan dari nomor yang ditetapkan sebagai Nomor telepon keluar default global. Agen harus menambahkan nomor telepon ini ke kontak mereka agar panggilan tidak ditandai sebagai spam.
Jika Anda memilih Teruskan panggilan ke nomor telepon di Adaptor Agen, semua panggilan masuk untuk agen kini akan dirutekan ke nomor telepon yang dimasukkan di profil pengguna mereka.
Jika agen membuka adaptor web secara aktif pada saat yang sama, mereka harus menonaktifkan jawaban otomatis.
Karena panggilan yang digandakan tidak menggunakan Adaptor Agen, fitur adaptor berikut tidak dapat diakses saat Penggandaan diaktifkan:
TransfersSmartActionsHang upCall back
Memberikan izin panggilan seluler
Secara default, peran Agen tidak mengizinkan agen meneruskan panggilan ke ponsel mereka. Untuk mengizinkan kemampuan ini, Anda harus membuat izin Panggilan Seluler baru dan menetapkannya kepada pengguna mana pun yang Anda inginkan untuk dapat meneruskan panggilan. Peran baru harus menyertakan izin Panggilan Seluler saja agar dapat diterapkan ke agen yang ada.
Buka Setelan > Pengguna & Tim. Pilih tab Peran &Izin di bagian atas halaman.
Klik + Tambahkan Peran.
Scroll ke Profil Pengguna - Profil Saya , lalu klik di sebelah kanan untuk meluaskan menu.
Centang kotak di samping Panggilan Seluler.
Scroll kembali ke bagian atas untuk memberi peran baru Nama peran, Nama label, dan Deskripsi.
Klik Simpan untuk membuat peran baru.
Klik tab Kelola Pengguna &Tim di bagian atas halaman untuk kembali ke halaman tim, lalu klik tombol edit (ikon pensil) di samping pengguna yang ingin Anda tetapkan peran Panggilan Seluler.
Di bagian Peran, pilih Panggilan Seluler dari menu drop-down. Klik Perbarui untuk menetapkan peran.
Pelajari lebih lanjut dokumentasi peran dan izin.
Mengizinkan agen menerima panggilan di ponsel mereka
Di portal Platform CCAI, buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen.
Di bagian Preferensi Ketersediaan , pilih Izinkan agen menerima panggilan di ponsel mereka.
Instruksikan agen yang Anda tetapkan peran Panggilan Seluler untuk logout dari Platform CCAI, lalu login kembali. Jika tidak, kolom dan fitur panggilan seluler baru tidak akan muncul.
(Opsional) Meningkatkan waktu tunggu deltacast untuk agen seluler
Agen yang sedang bepergian mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk menjawab panggilan daripada agen yang duduk di desktop. Jika Anda menggunakan deltacast, Anda dapat meningkatkan jumlah waktu yang dimiliki agen untuk menjawab panggilan. Untuk mengubah waktu tunggu Deltacast:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Deltacast.
Tetapkan nilai Waktu tunggu deltacast. Nilai default-nya adalah 5 detik.
Petunjuk untuk agen: Menyiapkan penerusan panggilan
Agen harus melakukan langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan penerusan panggilan. Pastikan agen telah logout dari Platform CCAI dan login kembali setelah Anda menetapkan peran Panggilan Seluler dan mengaktifkan fitur penggandaan, jika tidak, kolom dan item menu yang diperlukan tidak akan muncul.
Menetapkan nomor ponsel Anda
Di menu utama Platform CCAI, pilih Profil Saya.
Di kolom Panggilan Seluler > Nomor Telepon, masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan untuk menerima panggilan.
Mengaktifkan penerusan panggilan di Adaptor Agen
Agen kini akan dapat melihat fitur Preferensi Ketersediaan di menu drop-down Ubah status di Adaptor Panggilan mereka.
Setelan default-nya adalah Hanya Adaptor Agen Web (Desktop). Meskipun ditetapkan ke Teruskan panggilan ke nomor telepon, agen akan terus menerima notifikasi panggilan di adaptor web mereka dan masih dapat menjawab panggilan di sana jika diperlukan.
Buka menu Preferensi Ketersediaan di drop-down Ubah status.
Pilih Teruskan panggilan ke nomor telepon.
Klik Simpan.
Semua panggilan masuk untuk agen kini akan dikirim ke nomor telepon yang ditentukan di profil pengguna mereka.
Melihat nomor telepon agen
Anda dapat melihat nomor ponsel agen, tetapi tidak dapat mengubahnya.
Buka Setelan > Pengguna & Tim.
Pilih tombol edit di samping agen untuk melihat nomor telepon.