如果通話意外中斷，使用者可以選擇透過「返回佇列」功能，回到通話開始前的佇列。如果佇列設定為先進先出 (FIFO)，系統會將來電移至佇列前端，由下一位可接聽的服務專員接聽。否則，系統會優先處理通話，將通話移至佇列前端或接近前端的位置。
「返回佇列」工作流程有兩種：立即提供工作流程和重新撥號提供工作流程。詳情請參閱「返回佇列工作流程」。
「返回佇列」功能僅適用於 IVR 通話。
全域設定「返回佇列」
如要全域設定「返回佇列」，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「通話詳細資料」窗格。
在「Return to Queue After Disconnection」部分，選取「Return consumer to the top of the same queue after disconnection」核取方塊。
在「通話中斷時間範圍」欄位中，輸入通話中斷後可將來電送回佇列的通話時間長度上限。如果通話時間超過這個長度，就無法送回佇列。如果通話時間短於通話中斷時間範圍，系統會在下列情況下提供選項，讓使用者返回佇列：
服務專員已中斷通話。這是即時出價 工作流程。
通話因網路或系統問題而中斷，且使用者在回撥時間範圍內回撥。這是重新撥號優惠工作流程。
在「Callback timeframe」欄位中，輸入使用者因網路或系統問題而中斷連線後，必須回撥電話的時間長度，系統才會提供返回原先佇列的選項。如果使用者在上述時間過後回電，系統就無法將他們送回佇列。
選用：如要避免特定電話號碼的來電重新傳送至佇列，請按照下列步驟操作：
在「電話號碼」欄位中輸入電話號碼，然後按一下「新增號碼」。
如要新增更多電話號碼至清單，請重複上一個步驟。
如果使用者是從這份清單上的號碼撥打電話，系統不會提供返回原先佇列的選項。
按一下「儲存通話詳細資料」。
在佇列層級設定「返回佇列」
您可以為一或多個佇列設定「返回佇列」功能。這會覆寫這些佇列的全域設定。舉例來說，您可以為高優先順序支援佇列設定較長的回呼時間範圍。
如要在佇列層級設定「返回佇列」，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，按一下「通話中斷後返回佇列」的「設定」。系統會顯示「Return to Queue after disconnection」(中斷連線後返回佇列) 對話方塊。
選取「通話中斷後，將消費者返回同一佇列頂端」核取方塊。
在「通話中斷時間範圍」欄位中，輸入通話中斷後可將來電送回佇列的通話時間長度上限。如果通話時間超過這個長度，就無法送回佇列。如果通話時間短於通話中斷時間範圍，系統會在下列情況下提供選項，讓使用者返回佇列：
服務專員已中斷通話。這是即時出價 工作流程。
通話因網路或系統問題而中斷，且使用者在回撥時間範圍內回撥。這是重新撥號優惠工作流程。
在「Callback timeframe」欄位中，輸入使用者因網路或系統問題而中斷連線後，必須回撥電話的時間長度，系統才會提供返回原先佇列的選項。如果使用者在上述時間過後回電，系統就無法將他們送回佇列。
按一下 [儲存]。
選用：設定語音訊息
根據預設，當通話意外中斷時，CCAI Platform 會向終端使用者朗讀文字轉語音訊息。你可以編輯這些語音合成訊息的文字，也可以上傳錄音檔來取代。
如要設定語音訊息，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「語言和訊息」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Return to Queue After Disconnection Messages」(通話中斷後返回佇列訊息) 部分。
如要設定「返回佇列確認」訊息，請執行下列任一操作。如果代理程式中斷連線，但使用者仍在通話中，系統就會播放這則訊息。這是即時出價 工作流程。
如要變更文字轉語音訊息，請編輯文字欄位中的文字。系統會將
@{QUEUE}變數讀取為使用者來源佇列。如要上傳語音錄音檔，取代文字轉語音訊息，請按一下「上傳」，然後上傳含有訊息的 MP3 或 WAV 檔案。
如要設定「Return to queue confirmation on callback」(在回呼時確認返回佇列) 訊息，請執行下列其中一項操作。如果通話因網路或系統問題而中斷，且使用者在回呼時間範圍內回撥，系統就會播放這則訊息。這是重新撥號提案工作流程。
如要變更文字轉語音訊息，請編輯文字欄位中的文字。系統會將
@{QUEUE}變數讀取為使用者來源佇列。如要上傳語音錄音檔，取代文字轉語音訊息，請按一下「上傳」，然後上傳含有訊息的 MP3 或 WAV 檔案。
按一下 [儲存]。
返回佇列工作流程
「返回佇列」工作流程有兩種：
立即出價工作流程
重新撥號優惠工作流程
立即出價工作流程
在即時優惠工作流程中，服務專員會中斷通話，但使用者仍會繼續通話。詳情請參閱「全域設定『返回佇列』」和「在佇列層級設定『返回佇列』」。
以下是立即錄用工作流程：
服務專員在通話中斷時間範圍內中斷通話，且使用者仍留在通話中。如果通話在斷線時間範圍外中斷，就無法返回佇列。
使用者會聽到「返回佇列確認」訊息，並執行下列其中一項操作：
按 1：系統會將使用者導回原先的佇列。 如果佇列設定為先進先出 (FIFO)，通話會移至佇列前端，由下一位可接聽的服務專員接聽。否則，系統會優先處理通話，將通話轉接給隊伍最前線或接近最前線的接線人員。
按下 0：除非有下列情況，否則使用者會返回頂層選單朗讀：
使用者撥打直接存取點電話。在這種情況下，他們會返回該佇列，而不是頂層。
使用者撥打佇列的來電電話號碼。在這種情況下，他們會返回該佇列，而不是頂層。
重新撥號優惠工作流程
在重新撥號提案工作流程中，通話會因網路或系統問題而中斷，使用者則會回撥。詳情請參閱「設定全域『返回佇列』」和「在佇列層級設定『返回佇列』」。
以下是重撥電話的流程：
通話在通話中斷時間範圍內，因網路或系統問題而中斷。如果通話在斷線時間範圍外中斷，就無法返回佇列。
使用者在回撥時間範圍內回撥。如果使用者在回撥時間範圍外回撥，系統就無法將來電放回佇列。
使用者會聽到「Return to queue confirmation on callback」(在回呼時確認返回佇列) 訊息，並採取下列任一做法：
按 1：系統會將使用者導回原先的佇列。 如果佇列設定為先進先出 (FIFO)，通話會移至佇列前端，由下一位可接聽的服務專員接聽。否則，系統會優先處理通話，將通話排在隊伍最前面或接近最前面的位置。
按下 0：使用者返回頂層選單朗讀。