La piattaforma CCAI ti consente di limitare le code e i team che possono trasferire una sessione e le code e i team che possono ricevere una sessione trasferita. In questo modo puoi controllare la capacità degli agenti di trasferire le sessioni e ricevere le sessioni trasferite in base alle code o ai team a cui appartengono. Puoi configurare le limitazioni di trasferimento per le sessioni IVR, le sessioni di chiamata e chat mobile e le sessioni di chat web.
Configurare le limitazioni di trasferimento delle code
Puoi configurare le limitazioni di trasferimento in base alle code a cui appartengono gli agenti.
Per configurare le limitazioni al trasferimento delle code:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Limitazioni al trasferimento.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Limitazioni al trasferimento in modo che sia impostato su On.
Per configurare i trasferimenti in entrata, fai clic su una delle seguenti opzioni:
Tutte le code: consente i trasferimenti in questa coda da qualsiasi altra coda. Gli agenti possono ricevere trasferimenti da qualsiasi coda.
Nessuna coda: impedisce i trasferimenti in questa coda da qualsiasi altra coda. Gli agenti non riceveranno trasferimenti da altre code.
Per configurare i trasferimenti in uscita, fai clic su Consenti trasferimenti da questa coda a e poi su una delle seguenti opzioni:
Tutte le code: consente i trasferimenti da questa coda a qualsiasi altra coda. Gli agenti possono trasferire le chiamate in qualsiasi altra coda.
Nessuna coda: impedisce i trasferimenti da questa coda a qualsiasi altra coda. Gli agenti non possono trasferire le conversazioni in altre code.
Code selezionate: consente i trasferimenti da questa coda solo alle code che specifichi. Gli agenti possono trasferire solo alle code specificate. Dopo aver fatto clic, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul campo Cerca o seleziona coda. Viene visualizzato un elenco di code. Per restringere la ricerca, digita le prime lettere della coda che ti interessa.
Fai clic su una coda in cui vuoi consentire i trasferimenti.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Collega le code selezionate di altre lingue per includere le code per le lingue associate (per le code con più lingue). Per ulteriori informazioni, vedi Attivazione di più lingue per i canali IVR, mobile e web.
Fai clic su Aggiungi coda. Nell'elenco Trasferimento consentito a viene visualizzata una coda per ogni tipo di agente associato alla coda che hai specificato. Se hai selezionato la casella di controllo Collega le code selezionate di altre lingue, viene visualizzata una coda anche per ogni lingua associata alla coda.
(Facoltativo) Deseleziona le code a cui non vuoi consentire i trasferimenti.
Per selezionare altre code in cui trasferire, ripeti questi passaggi.
Per impedire i trasferimenti all'interno di questa coda, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Non consentire i trasferimenti all'interno della stessa coda in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Salva.
Configurare le limitazioni di trasferimento del team
Puoi configurare le limitazioni al trasferimento in base ai team a cui appartengono gli agenti.
Per configurare le limitazioni al trasferimento di squadre:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per creare un nuovo team:
Per Team, fai clic su Aggiungi un team. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi squadra.
Configura le impostazioni nella finestra di dialogo come mostrato in Aggiungere, visualizzare e modificare i team.
Per modificare un team esistente:
- Per Team, fai clic su Modifica accanto al team che vuoi modificare. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica team.
Vai a Limitazione del trasferimento.
Per configurare i trasferimenti in entrata, fai clic su una delle seguenti opzioni:
Tutti i team: consente i trasferimenti a questo team da qualsiasi altro team. Gli agenti possono ricevere trasferimenti da qualsiasi team.
Nessun team: impedisce i trasferimenti a questo team da qualsiasi altro team. Gli agenti non riceveranno trasferimenti da altri team.
Per configurare i trasferimenti in uscita, fai clic su Consenti trasferimenti da questo team a e poi su una delle seguenti opzioni:
Tutte le squadre: consente i trasferimenti da questa squadra a qualsiasi altra. Gli agenti possono trasferire le chiamate a qualsiasi altro team.
Nessuna squadra: impedisce i trasferimenti da questa squadra a qualsiasi altra. Gli agenti non possono essere trasferiti ad altri team.
Team selezionati: consente i trasferimenti da questo team solo ai team che specifichi. Gli agenti possono trasferire solo ai team specificati. Dopo aver fatto clic, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul campo Cerca o seleziona un team. Viene visualizzato un elenco di squadre. Per restringere la ricerca, digita le prime lettere della squadra che ti interessa.
Fai clic su un team a cui vuoi consentire i trasferimenti.
Fai clic su Aggiungi team. Un team viene visualizzato nell'elenco Trasferimento consentito a per ogni ruolo associato al team che hai specificato.
(Facoltativo) Deseleziona i team a cui non vuoi consentire i trasferimenti.
Per selezionare altri team in cui trasferire i progetti, ripeti questi passaggi.
Per impedire i trasferimenti all'interno di questo team, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Non consentire i trasferimenti all'interno dello stesso team in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Salva.
Eredità della configurazione
Quando configuri le limitazioni di trasferimento per una coda, tutte le code subordinate ereditano la configurazione. Puoi fare clic su qualsiasi coda secondaria e modificarne la configurazione in modo che non corrisponda più a quella principale. Puoi reimpostare la configurazione di una coda secondaria in modo che corrisponda a quella della coda principale in qualsiasi momento.
Per reimpostare la configurazione del trasferimento di una coda secondaria in modo che corrisponda a quella della coda principale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda secondaria che vuoi reimpostare.
Fai clic su Ripristina genitore e poi su Salva.