I team sono un modo flessibile per organizzare un numero qualsiasi di utenti. Di seguito sono riportati alcuni esempi di utilizzo dei team:
Gruppi di utenti esperti in una determinata funzione.
Un team leader e i membri del suo team.
Utenti in una determinata località.
Utenti raggruppati in base all'orario del turno.
Un team organizza gruppi di utenti. Puoi utilizzare i team per assegnare gli utenti alle code di chiamata o di chat, per controllare (in combinazione con ruoli e autorizzazioni personalizzati) i tipi di dati a cui gli utenti possono accedere e per la generazione di report. Puoi designare un gestore del team che può controllare l'accesso ai dati per i membri del team.
Utilizzato per organizzare un elenco di utenti.
Gli utenti possono essere assegnati a più team.
I gestori dei team avranno accesso alle informazioni di monitoraggio degli agenti del loro team e di eventuali team secondari.
Gli agenti del team secondario di un team di primo livello verranno assegnati a tutte le code a cui è assegnato il team di primo livello.
Ad esempio, se il team di primo livello è Assistenza, il team secondario è L1 e Assistenza è assegnato a una coda, anche L1 verrà assegnato e gli verranno offerte chiamate da quella coda.
Quando utilizzi i team per assegnare gli agenti a una coda, a una coda può essere assegnato un gestore del team con un ruolo di agente.
Configurazione
Le sezioni seguenti descrivono come aggiungere e configurare i team.
Aggiungere un nuovo team
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Utenti e team.
Fai clic su Aggiungi un team.
Inserisci un nome del team. Il nome del team non può contenere i due punti ":".
Fai clic su Aggiungi.
Visualizzare gli utenti e i team esistenti
L'elenco degli utenti per qualsiasi team selezionato mostrerà solo l'elenco degli utenti assegnati direttamente a quel team o team secondario. Per evitare confusione e non mostrare più volte un agente o un utente assegnato a un team secondario in team di livello superiore, gli utenti vengono visualizzati solo nel team a cui sono assegnati direttamente.
Esempio:
Team di primo livello A (450 utenti): tutti i 450 agenti sono assegnati a team secondari, nessuno è assegnato direttamente al team A. L'elenco degli utenti mostrerà: 0 utenti
Team A-1 (200 utenti): l'elenco degli utenti mostrerà: 200 utenti
Team A-2 (150 utenti): l'elenco degli utenti mostrerà: 150 utenti
Team A-3 (100 utenti): l'elenco degli utenti mostrerà: 0 utenti
Team A-3.1 (90 utenti): l'elenco degli utenti mostrerà: 90 utenti
Team A-3.2 (10 utenti): l'elenco degli utenti mostrerà: 10 utenti
Modificare il nome o i membri di un team
Fai clic sull'icona a forma di matita del team che vuoi modificare.
OPPURE
Modifica i membri del team nella finestra a destra.
Modificare la struttura del team
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Utenti e team.
Fai clic sull'icona a forma di matita accanto a Team.
Utilizza la legenda a sinistra per istruzioni su come modificare, riordinare e riorganizzare.
Al termine delle modifiche, fai clic su Fine.
Aggiungere gestori e membri del team
Un gestore del team a cui è assegnato il ruolo di gestore può visualizzare i dati di monitoraggio nelle dashboard e nelle pagine degli agenti. Un gestore del team a cui è assegnato il ruolo di agente può essere assegnato a una coda.
Ulteriori informazioni sui ruoli utente sono disponibili nella sezione della documentazione relativa ai ruoli predefiniti.
In Utenti e team, fai clic sul nome del team (nell'esempio seguente, il team scelto è evidenziato).
Fai clic su Aggiungi gestori del team nella sezione Gestore, quindi seleziona gli utenti dall'elenco disponibile.
Suggerimento: aggiungi gli utenti come gestori del team prima di aggiungerli come membri del team. Una volta aggiunto l'utente come membro del team, dovrai rimuoverlo per aggiungerlo come gestore del team.
Fai clic su Aggiungi agenti per selezionare gli agenti dall'elenco degli utenti disponibili a cui sono state assegnate le autorizzazioni dell'agente.
Rimuovi un membro o un gestore del team facendo clic sulla X accanto al nome dell'utente.
Aggiungere membri del team da un elenco di utenti
In Utenti e team , fai clic su uno degli elenchi di utenti, ad esempio Tutti gli utenti , Agenti , Gestori o Amministratori.
Seleziona la casella di controllo accanto agli utenti che vuoi aggiungere al team.
Fai clic su Aggiungi a un team.
Seleziona i team selezionando la casella di controllo accanto al nome del team.
Fai clic su Aggiungi.
Priorità del team quando un agente appartiene a più team
Se un agente appartiene a più team, esiste una gerarchia di priorità che determina le impostazioni del team da applicare all'agente. Ecco la gerarchia:
Ordine dei team di primo livello. Il team di primo livello più alto nell'elenco dei team ha la priorità più alta. La priorità diminuisce man mano che scendi nell'elenco dei team di primo livello.
Ordine dei team di livello secondario. Il team di livello secondario più alto in un elenco all'interno di un team di primo livello ha la priorità più alta. La priorità diminuisce man mano che scendi nell'elenco dei team di livello secondario.
Le impostazioni del team secondario hanno la precedenza su quelle del team di primo livello.
Esempio
Il seguente esempio illustra questa gerarchia di priorità:
Struttura del team:
Team A
Team A1
Team A2
Team B
Team B1
Team B2
Team C
- Team C1
Se un agente appartiene al team A, al team A1, al team A2, al team B e al team C1, le impostazioni del team A1 vengono applicate all'agente.