הגבלת העברות של פריטים בתור

פלטפורמת CCAI מאפשרת להגביל את התורים והצוותים שיכולים להעביר סשן, ואת התורים והצוותים שיכולים לקבל סשן שהועבר. כך תוכלו לקבוע אם סוכנים יוכלו להעביר סשנים ולקבל סשנים שהועברו אליהם, על סמך התורים או הצוותים שהם משתייכים אליהם. אתם יכולים להגדיר הגבלות על העברה של סשנים ב-IVR, סשנים של שיחות וצ'אטים בנייד וסשנים של צ'אטים באינטרנט.

הגדרת הגבלות על העברת תורים

אתם יכולים להגדיר הגבלות על העברות על סמך התורים שאליהם משתייכים הנציגים.

כדי להגדיר הגבלות על העברת תורים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בהתאם לערוץ הרצוי, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית נייד, לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, לצד הגבלות על העברה, לוחצים על הגדרה.

5. מעבירים את המתג Transfer Restrictions (הגבלות על העברה) למצב פעיל.

6. כדי להגדיר העברות נכנסות, לוחצים על אחת מהאפשרויות הבאות:

   • כל התורים: האפשרות הזו מאפשרת העברות לתור הזה מכל תור אחר. סוכנים יכולים לקבל העברות מכל תור.

   • ללא תורים: האפשרות הזו מונעת העברות לתור הזה מתורים אחרים. סוכנים לא יקבלו העברות מתורים אחרים.

7. כדי להגדיר העברות יוצאות, לוחצים על Allow transfers from this queue to (העברות מהתור הזה מותרות אל) ואז על אחת מהאפשרויות הבאות:

   • כל התורים: האפשרות הזו מאפשרת העברות מהתור הזה לכל תור אחר. נציגים יכולים להעביר שיחות לכל תור אחר.

   • ללא תורים: האפשרות הזו מונעת העברות מהתור הזה לתורים אחרים. סוכנים לא יכולים להעביר שיחות לתורים אחרים.

   • תורים נבחרים: האפשרות הזו מאפשרת העברות מהתור הזה רק לתורים שאתם מציינים. נציגים יכולים להעביר שיחות רק לתורים שצוינו. אחרי שלוחצים על האפשרות הזו, מבצעים את הפעולות הבאות:

     1. לוחצים על השדה חיפוש או בחירת תור. מוצגת רשימה של תורים. כדי לצמצם את החיפוש, מקלידים את האותיות הראשונות של התור הרצוי.

     2. לוחצים על התור שרוצים לאפשר העברות אליו.

     3. אופציונלי: מסמנים את התיבה קישור תורים נבחרים משפות אחרות כדי לכלול תורים בשפות משויכות (לתורים עם כמה שפות). מידע נוסף זמין במאמר הפעלת תמיכה בכמה שפות בערוצי IVR, בנייד ובאינטרנט.

     4. לוחצים על הוספת תור. תור מופיע ברשימה העברה מותרת אל לכל סוג סוכן שמשויך לתור שציינתם. אם סימנתם את התיבה קישור תורים נבחרים משפות אחרות, יופיע גם תור לכל שפה שמקושרת לתור.

     5. אופציונלי: מבטלים את הסימון של התורים שאליהם לא רוצים לאפשר העברות.

     6. כדי לבחור עוד תורים להעברה, חוזרים על השלבים האלה.

8. כדי למנוע העברות בתור הזה, לוחצים על המתג Do not allow transfers within the same queue (אל תאפשרו העברות באותו תור) כדי להעביר אותו למצב מופעל.

9. לוחצים על Save.

הגדרת הגבלות על העברת צוותים

אתם יכולים להגדיר הגבלות על העברות על סמך הצוותים שאליהם משתייכים הנציגים.

כדי להגדיר הגבלות על העברת צוותים, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי ליצור צוות חדש:

     1. עבור Teams, לוחצים על Add a Team (הוספת צוות). מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת קבוצה.

     2. מגדירים את ההגדרות בתיבת הדו-שיח כמו שמוסבר במאמר הוספה, הצגה ועריכה של צוותים.

   • כדי לערוך צוות קיים:

     • בקטע Teams, לצד הצוות שרוצים לערוך, לוחצים על Edit. מופיעה תיבת הדו-שיח Edit Team (עריכת הצוות).

3. עוברים אל הגבלת העברה.

4. כדי להגדיר העברות נכנסות, לוחצים על אחת מהאפשרויות הבאות:

   • כל הצוותים: האפשרות הזו מאפשרת העברות לצוות הזה מכל צוות אחר. סוכנים יכולים לקבל העברות מכל צוות.

   • אין קבוצות: האפשרות הזו מונעת העברות לצוות הזה מכל צוות אחר. סוכנים לא יוכלו לקבל העברות מצוותים אחרים.

5. כדי להגדיר העברות יוצאות, לוחצים על Allow transfers from this team to (התרת העברות מהצוות הזה אל) ואז על אחת מהאפשרויות הבאות:

   • כל הצוותים: האפשרות הזו מאפשרת העברות מהצוות הזה לכל צוות אחר. סוכנים יכולים להעביר שיחות לכל צוות אחר.

   • אין קבוצות: האפשרות הזו מונעת העברות מהצוות הזה לכל צוות אחר. סוכנים לא יכולים לעבור לצוותים אחרים.

   • צוותים נבחרים: האפשרות הזו מאפשרת העברות מהצוות הזה רק לצוותים שאתם מציינים. הנציגים יכולים להעביר שיחות רק לצוותים שצוינו. אחרי שלוחצים על האפשרות הזו, מבצעים את הפעולות הבאות:

     1. לוחצים על השדה חיפוש או בחירה של צוות. מופיעה רשימה של צוותים. כדי לצמצם את החיפוש, מקלידים את האותיות הראשונות של השם של הקבוצה הרצויה.

     2. לוחצים על הצוות שאליו רוצים לאפשר העברות.

     3. לוחצים על הוספת צוות. צוות מופיע ברשימה העברה מותרת אל לכל תפקיד שמשויך לצוות שציינתם.

     4. אופציונלי: מבטלים את הסימון של הקבוצות שלא רוצים לאפשר העברות אליהן.

     5. כדי לבחור עוד צוותים להעברה, חוזרים על השלבים האלה.

6. כדי למנוע העברות בתוך הצוות, מעבירים את המתג אל תאפשרו העברות בתוך אותו צוות למצב מופעל.

7. לוחצים על Save.

הרשאות ירושה בהגדרות

כשמגדירים הגבלות על העברה של תור, כל התורים המשניים יורשים את ההגדרה. אפשר ללחוץ על כל תור משני ולשנות את ההגדרה שלו כך שהוא לא יתאים יותר לתור הראשי. אפשר לאפס את ההגדרה של תור משני כך שתהיה זהה להגדרה של תור האב בכל שלב.

כדי לאפס את הגדרת ההעברה של תור משני כך שתהיה זהה להגדרת ההעברה של התור הראשי, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בהתאם לערוץ הרצוי, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית נייד, לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור המשני שרוצים לאפס.

4. לוחצים על איפוס להגדרות של ההורה ואז על שמירה.