Contact Center AI Platform (CCAI) oferece um conjunto de APIs que podem ser usadas para coletar dados de relatórios.
Endpoints disponíveis
| Endpoint | Descrição |
|---|---|
| Agente | Fornece os detalhes necessários sobre os agentes atribuídos à plataforma CCAI Platform. |
| Histórico de status do agente | Permite mudanças de status e carimbos de data/hora associados ao que os agentes estão fazendo na plataforma CCAI. Esses dados são extremamente úteis na análise de WFM e de séries temporais. |
| Ligar | Oferece visibilidade de todas as chamadas e tipos de chamadas gerenciados pela plataforma CCAI, incluindo entrada, saída, mensagens de voz e canais. Os detalhes do subconjunto também podem ser incluídos, como chaves para juntar fotos, vídeos, transferência e participantes da chamada. Além disso, as chaves são fornecidas para vincular chamadas e agentes para uma análise de rastreamento mais detalhada. |
| Chat | Semelhante ao modelo de dados de chamada, o modelo de dados de chat permite que os usuários identifiquem os detalhes de todos os chats gerenciados pela plataforma CCAI Platform, incluindo o caminho do menu percorrido antes do chat ser atendido e a transferência do chat, se aplicável. |
| Ligar para o participante | Permite que os dados sejam extraídos do agente, dos usuários finais e/ou de terceiros que participaram de uma determinada chamada. |
| Participante do chat | Permite que os dados sejam extraídos do agente e garante quem participou de um chat específico. |
| Detalhe alterado | Fornece um modelo de dados exclusivo para explicar as mudanças no valor dos dados entre o valor antigo e o novo por campos específicos. |
| Informações do usuário | Um subconjunto de dados que é melhor categorizado como uma visão limitada do modelo de dados completo do agente. |
| Foto | Representa as fotos enviadas pelo usuário final que podem ser rastreadas até canais de chamada e chat. |
| Vídeo | Representa os vídeos enviados pelo usuário final que podem ser rastreados até canais de chamada e chat. |
| Equipe | Fornece mais contexto sobre os detalhes do agente e como um agente específico é agrupado na Central de suporte. Os agentes podem pertencer a mais de uma equipe. |
| Equipe com destinatários | Fornece dados sobre a equipe e os agentes associados. |
| Árvore da equipe | Fornece a estrutura em árvore das equipes configuradas na plataforma CCAI. Por exemplo, a equipe dos EUA tem duas subequipes, Costa Leste e Costa Oeste. Essa hierarquia é exposta com os EUA sendo o pai com dois irmãos, Leste e Oeste. |
Métricas básicas da API Call Segment
Os relatórios do portal da plataforma CCAI e as solicitações de API são duas maneiras de analisar métricas. Devido às complexidades que existem entre as diferentes fontes de dados, algumas métricas de chamada aparecem na API, mas não nos relatórios.
Segmentos de chamadas básicas: API
Período de faturamento
Início - API: created_at
End - API: ended_at"
Tempo da chamada
Início - API: created_at
Fim: ended_at
Tempo de URA
Início - API: created_at
Fim - API: queued_at
Tempo na fila e tempo de espera
Início - API: queued_at
Fim: API: connected_at
Tempo de atendimento
Início - API: connected_at
Fim: ended_at
Transferir
Início - API: /call.transfers[]['created_at']
Fim - API: /call.participants[]['connected_at']
Horário da conferência
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Observação: sobreposição dos horários de conexão e término dos participantes do agente
Tempo de conversa de terceiros
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Observação: sobreposição dos horários de conexão e término dos participantes do agente
Tempo de toque (tempo de conexão)
Início - API: connecting_at
Fim: API: connected_at
Tempo de conversa
API: duration - hold_duration
Tempo de espera
API: hold_duration
Tipos de chamadas, segmentos e eventos
O gráfico a seguir mostra como cada tipo de segmento de chamada é informado por um modelo de ciclo de vida da chamada. As caixas desativadas indicam uma situação em que a métrica não se aplica e não será capturada nos relatórios.
