本文說明 CCAI Platform 中使用的通話和即時通訊原因代碼與狀態。
入住狀態
| 可預約時間 | 服務專員處於閒置狀態，且準備好處理互動的時間總和。 |
| 登入時間 | 代理程式登入時間的總和。 |
| 通話收尾時間 | 服務專員結束互動後，處於收尾狀態的總時間。 |
| 休息時間 | 代理人處於「休息」狀態的時間總和。 |
| 閒置時間 | 代理人處於閒置狀態的時間總和。 |
| 通話時間 | 代理處理通話的時間總和。 |
| 即時通訊時間 | 代理處理即時通訊所花費的時間總和。 |
| 用餐時間 | 代理人在「用餐」狀態的總時間。 |
| 未接來電時間 | 代理商處於「未接來電」狀態的總時間。 |
| 錯過即時通訊時間 | 代理程式處於「未接來電」狀態的總時間。 |
| 離線時間 | 代理登出時間總和。 |
| Special Task Time | 代理人在「特殊任務」狀態的總時間。 |
| 無法預約的時間 | 代理處於「無法使用」狀態的時間總和。 |
| 無回應時間 | 服務專員處於「未回應」狀態的時間總和。 |
查看並找出失敗原因代碼
這個頁面可協助您找出：
您可以查看下列失敗原因代碼：
在「個別通話記錄」標準報表中。
使用 API。
通話失敗原因
代碼 | 指標名稱 | 說明 |
nothing：0 | 沒有錯誤 - 通話 | 未失敗的通話次數總和。 |
不明：10001 |
不明 - 通話 | 因不明原因而失敗的呼叫總數。 |
已過期：11001 | 已過期 - 通話 | 因連線逾時而失敗的通話總和。 |
transfer_expired：11002 | 轉移已過期 | 因轉接連線逾時而失敗的通話次數總和。 |
eu_canceled: 20001 |
已取消 | 使用者與服務專員通話時掛斷電話的次數總和。 |
eu_rejected: 20002 | 已遭拒 | 使用者拒接的外撥電話總數。 |
eu_abandoned: 20003 | 已捨棄 | 使用者在佇列中等待時放棄的通話總數。 |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | 在選單中放棄 |
使用者在 IVR 選單中放棄的通話總數。 |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
重複的語音留言 | 通話失敗次數的總和，因為使用者已留下待回覆的語音留言。 如要進一步瞭解語音信箱設定，請參閱「通話和即時通訊的下班後轉接」一文。 |
eu_repeated_callback: 20006 | 重複回撥 |
由於使用者已要求回撥，因此通話失敗的次數總和。 |
eu_busy: 21001 | 忙碌 | 總和：撥出的電話在使用者忙線時接通。 |
eu_wrong_number: 21002 |
號碼有誤 | 撥打無效電話號碼的撥出電話總數。 |
eu_no_answer: 21003 |
無人接聽 | 使用者未接聽的外撥電話總和。 |
eu_noti_failed：22001 |
通知失敗 | 由於服務專員未啟用瀏覽器通知，因此未接通的通話總數。 |
ag_canceled：30001 | Agent Cancelled | 與專員連線時失敗的通話總數。可能的原因包括專員關閉瀏覽器或發生網路錯誤。 |
ag_ignored: 30002 | 代理程式 已忽略 | 未接聽的通話總數。 |
ag_mic_no_device: 31001 | 服務專員 沒有麥克風 | 由於服務專員沒有麥克風，導致通話失敗的次數總和。 |
ag_mic_denied：31002 |
拒絕代理麥克風 | 由於服務專員未啟用麥克風存取權，導致通話失敗的次數總和。 |
ag_called_blocked_num 32002 |
代理人撥打遭封鎖的號碼 | 消費者封鎖了通話。 |
無法撥接至所撥打的電話號碼 32003 |
代理程式連線逾時 | 通話總數，因服務專員的裝置網路連線中斷或無法向伺服器註冊而無法接通。 |
voip_twilio_error: 41001 | VOIP 錯誤 | 因語音服務供應商問題而失敗的通話次數總和。 |
voip_tokbox_error：42001 | VOIP 錯誤 | 因 Tokbox 語音供應商發生問題而失敗的通話次數總和。 |
voip_invalid_token：43001 | VOIP 權杖無效 |
由於語音服務供應商提供的權杖無效，導致通話失敗的次數總和。 |
voip_conn_general：44001 |
VOIP General | 因一般語音服務供應商問題而失敗的通話總數。 |
voip_conn_timeout: 44002 | VOIP 逾時 | 因語音服務供應商連線逾時而失敗的通話總數。 |
voip_conn_signal: 44003 | VOIP 信號 | 因語音服務供應商連線品質不佳而失敗的通話次數總和。 |
voip_nexmo_error: 45001 | VOIP 錯誤 | 因 Nexmo 語音供應商發生問題而失敗的通話總數。 |
stuck_due_to_api_error: 50001 | 因 API 而卡住 | 因 API 問題而失敗的呼叫總和。 |
group_deleted_no_substitute: 50002 | 已刪除群組 - 通話 | 由於連鎖群組遭到刪除，且沒有任何替代方案，因此呼叫失敗的總和。 |
menu_deleted：50003 | 已刪除選單 | 由於佇列在使用者進入佇列後遭到刪除，導致呼叫失敗的次數總和。 |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | 導向備用 |
系統轉接至備用電話號碼的通話次數總和。 |
對話失敗原因
| 程式碼 | 指標名稱 | 說明 |
| nothing：0 | No Error - Chat | 未失敗的對話總和。 |
| unknown: 1 | 不明 - 即時通訊 | 因不明原因而失敗的對話總數。 |
| no_response: 2 | 無回覆 | 由於使用者未回應而結束的對話總數。 |
| 已過期：3 | 已過期 - 對話 | 因連線逾時而失敗的即時通訊總數。 |
| after_hours: 4 | 會後活動 | 在營業時間外進入佇列的即時通訊總數。 |
| expired_menu_selection: 31 | 過期選單 | 使用者選取已不存在佇列的即時通訊總數。 |
| end_user_opt_out: 41 | 已停用 | 終端使用者選擇不錄製的即時通訊總數。 |
| over_cap_email: 50001 | Overcapacity Email | 由於佇列超出容量上限，使用者傳送電子郵件的即時通訊總數。 |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | 群組已刪除 - 對話 | 由於刪除連鎖群組時沒有可用的替代方案，導致即時通訊失敗的總數。 |
資料字典 - 範例 API 和計算指令碼
以下是 API 和計算指令碼範例。
API 和計算指令碼範例
這是範例指令碼，可執行來試用管理員入口網站資訊主頁中的幾項 CCAI Platform 指標。這項範例說明如何擷取及計算任何指標。
這個範例會逐步說明如何定義變數、函式和計算指令碼，以計算總量和服務水準。
變數
通話陣列：將通話陣列新增至變數 callsArray。
通話類型：是 CCAI Platform 中所有通話類型的陣列。
//You can remove elements from this array to test metrics of only a certain type of calls; for example:
總時數：是總時數變數。根據要求中的參數計算時差。
服務水準協議 (SLA)：系統會使用管理員入口網站中設定的門檻計算 SLA。將變數改為設定的金額。這個範例顯示 60 秒的 SLA，例如：
函式
通話記錄函式：//checkCallRecord 的用途是驗證通話記錄是否處於適當狀態、未以特定方式失敗，以及在某些情況下是否已連線 (是否為空值)；
通話量總計函式：getTotalVolumeOfCalls 的設計目的是傳回通話量總計，例如：
服務等級函式：getServiceLevel 的設計目的是傳回呼叫類型的服務等級，例如：
計算指令碼
計算指令碼範例。
總容量：
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
服務水準協議：
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
即時通訊狀態定義
常見的對話狀態
| 即時通訊狀態 | 說明 |
| 已排入佇列 | 即時通訊正在佇列中，等待服務專員 |
| 已指派 | 即時通訊已指派給服務專員 |
| 執行中 | 服務專員和使用者正在進行即時通訊 |
| 已完成 | 對話順利結束 (結束原因如下) |
| 已捨棄 | 在指派給服務專員前，使用者取消了即時通訊 |
| 碰到其他球員後轉向 | 已取消對話，並轉移至「超過容量」電子郵件 |
| 失敗 | 對話失敗 (列出失敗原因) |
即時通訊結束狀態
| 已完成的即時通訊狀態 | 說明 |
|---|---|
| 已完成 | 對話順利結束，沒有其他資訊 |
| 已完成：服務專員已中斷連線 | 對話已結束，服務專員已中斷連線 |
| 已完成：使用者中斷連線 | 對話已結束，使用者已中斷連線 |
| 完成：沒有訊息 | 對話已結束，沒有任何回覆 |
| 已完成：沒有任何訊息因專員中斷連線而中斷 | 對話已結束，沒有任何回覆，服務專員已中斷連線 |
| 已完成：使用者未中斷任何訊息 | 即時通訊已結束，使用者未回覆且已中斷連線 |
| 逾時：代理程式逾時，且沒有訊息 | 即時通訊逾時，且專員在處理即時通訊時未傳送任何訊息。如果是從虛擬代理轉接的對話，系統只會計算真人服務專員的訊息。 |
| 逾時：使用者逾時，且沒有訊息 | 對話逾時，且使用者在對話期間從未傳送任何訊息，包括在轉接前傳送給虛擬代理的訊息。如果使用者在對話中傳送至少一則訊息，之後就沒有回應，系統會將對話記錄為「逾時：使用者停止回覆」。 |
| 逾時：服務專員已停止回應 | 系統在使用者傳送最新訊息後，因代理未回覆而逾時。代理先前曾回覆，但後來停止。 |
| 逾時：使用者停止回應 | 使用者停止回應後，即時通訊逾時。使用者先前在即時通訊中傳送至少一則訊息給虛擬代理或服務專員，之後就沒有再傳送訊息。 |
對話結束原因值 (BigQuery 對話匯出)
| 值 | 定義 |
|---|---|
| 0 | 沒有具體的結束原因。顯示的狀態 (「已完成」/「已完成：專員已中斷連線」/「已完成：使用者已中斷連線」) 是由 disconnected_by 欄決定 (0 = 未知、1 = 專員、2 = 使用者)。 |
| 1 | 沒有回應。對應於「已完成：沒有訊息」狀態，並與先前所述的 disconnected_by 狀態合併。 |
| 2 | 逾時：代理程式逾時，且沒有訊息 |
| 3 | 逾時：服務專員已停止回應 |
| 4 | 逾時：服務專員已停止回應 |
| 5 | 逾時：使用者停止回應 |
| 6 | 使用者選擇停用 (例如回覆「STOP」簡訊) |
| 7 | 消費者入住逾時 |
| 8 | API 編排作業結束即時通訊 (直接存取點 end_chat 結果) |
即時通訊失敗原因
| 失敗原因 | 定義 |
|---|---|
| 失敗 | 即時通訊工作階段因不明原因而失敗 |
| 已過期 | 即時通訊在排隊期間逾時，且服務專員未接手 |
通話狀態定義
通話成效記錄報表會顯示下列通話狀態。
| 通話狀態 | 說明 |
|---|---|
| 已捨棄 | 通話在佇列中等待，但撥話者在專員接聽前中斷通話。不包括選單內放棄和短暫放棄。 |
| 忙碌 | 使用者忙線 |
| 已取消 | 使用者取消通話 |
| 已完成 | 通話順利完成，未發生任何錯誤 |
| 錯誤 | 通話發生錯誤 |
| 失敗 | 通話因發生錯誤而結束。包括失敗原因，可提供更多背景資訊。 |
| 無人接聽 | 使用者未接聽電話 |
| 已復原 | 系統會回撥失敗的通話。新通話是原始通話的子項。包括回呼是否順利完成。 |