Códigos de motivo e status

Este documento descreve os códigos e status de motivo de chamada e chat usados na plataforma CCAI.

Status de ocupação

Horário disponível	A soma do tempo em que os agentes ficaram ociosos e prontos para atender uma interação.
Horário de login	A soma do tempo em que os agentes ficaram conectados.
Tempo de finalização	A soma do tempo que os agentes ficaram no estado de finalização após terminar uma interação.
Intervalo	A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Em pausa".
Tempo de inatividade	A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Ocioso".
Tempo de chamada	A soma do tempo em que os agentes atenderam chamadas.
Horário no chat	A soma do tempo que os agentes passaram atendendo chats.
Horário da refeição	A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Refeição".
Horário da chamada perdida	A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Chamada perdida".
Horário perdido do chat	A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Chat perdido".
Tempo off-line	A soma do tempo em que os agentes ficaram desconectados.
Tempo de tarefa especial	A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Tarefa especial".
Tempo indisponível	A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Indisponível".
Tempo de inatividade	A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Sem resposta".

Ver e identificar códigos de motivo de falha

Esta página pode ajudar você a identificar:

Motivos de falha na chamada

Motivos de falha do chat

Os seguintes códigos de motivo de falha podem ser visualizados:

• No relatório padrão Histórico de chamadas individuais.

• Nos painéis de Chamadas e Chats concluídos.

• Usando a API.

Motivos de falha na ligação

Código	Nome da métrica	Descrição
nothing: 0	Nenhum erro: chamada	A soma das chamadas que não falharam.
unknown: 10001	Desconhecido: ligação	A soma das chamadas que falharam por motivos desconhecidos.
expired: 11001	Expirado: ligação	A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão.
transfer_expired: 11002	Transferência expirada	A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão de transferência.
eu_canceled: 20001	Cancelado	A soma das chamadas em que o usuário final desligou enquanto estava conectado a um agente.
eu_rejected: 20002	Recusado	A soma das chamadas realizadas que foram recusadas pelo usuário final.
eu_abandoned: 20003	Abandonada	A soma das chamadas que foram abandonadas pelo usuário final enquanto aguardavam na fila.
eu_in_menu_abandoned: 20004	Abandonado no menu	A soma das chamadas abandonadas pelo usuário final no menu da URA.
eu_repeated_voicemail: 20005	Correio de voz repetido	A soma das chamadas que falharam porque o usuário final já tinha deixado uma mensagem de voz aguardando resposta. Para mais informações sobre as configurações de correio de voz, consulte Desvio de chamadas e chats fora do horário de expediente.
eu_repeated_callback: 20006	Callback repetido	A soma das chamadas que falharam porque o usuário final já havia solicitado um retorno de ligação.
eu_busy: 21001	Ocupado	A soma das chamadas externas que chegaram ao usuário final em um estado ocupado.
eu_wrong_number: 21002	Número errado	A soma das chamadas feitas para um número de telefone inválido.
eu_no_answer: 21003	Sem resposta	A soma das chamadas externas em que o usuário final não atendeu.
eu_noti_failed: 22001	Falha na notificação	A soma de chamadas que não foram conectadas ao agente porque ele não tinha as notificações do navegador ativadas.
ag_canceled: 30001	Agent Cancelled	A soma das chamadas que falharam enquanto estavam conectadas ao agente. Isso pode acontecer se o atendente fechar o navegador ou se houver um erro de rede.
ag_ignored: 30002	Agente Ignorado	A soma das chamadas que não foram atendidas pelo agente.
ag_mic_no_device: 31001	Agente Sem microfone	A soma das chamadas que falharam porque o agente não tinha um microfone.
ag_mic_denied: 31002	Microfone do agente negado	A soma das chamadas que falharam porque o agente não tinha acesso ao microfone ativado.
ag_called_blocked_num 32002	O agente ligou para um número bloqueado	O consumidor está bloqueando a chamada.
Não foi possível conectar a chamada ao número de telefone discado 32003	Tempo limite de conexão do agente	A soma das chamadas que não foram conectadas porque o dispositivo do agente perdeu a conectividade de rede ou não conseguiu se registrar no servidor.
voip_twilio_error: 41001	Erro de VOIP	A soma das chamadas que falharam devido a um problema com o provedor de voz.
voip_tokbox_error: 42001	Erro de VOIP	A soma das chamadas que falharam devido a um problema com o provedor de voz da Tokbox.
voip_invalid_token: 43001	Token inválido do VOIP	A soma das chamadas que falharam porque o provedor de voz forneceu um token inválido.
voip_conn_general: 44001	VOIP General	A soma das chamadas que falharam devido a um problema geral do provedor de voz.
voip_conn_timeout: 44002	Tempo limite do VoIP	A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão do provedor de voz.
voip_conn_signal: 44003	Sinal VOIP	A soma das chamadas que falharam devido a uma conexão ruim com o provedor de voz.
voip_nexmo_error: 45001	Erro de VOIP	A soma das chamadas que falharam devido a um problema com o provedor de voz da Nexmo.
stuck_due_to_api_error: 50001	Travado devido à API	A soma das chamadas que falharam devido a um problema na API.
group_deleted_no_substitute: 50002	Grupo excluído - Chamada	A soma das chamadas que falharam porque um grupo em cascata foi excluído sem nenhuma alternativa disponível.
menu_deleted: 50003	Menu excluído	A soma de chamadas que falharam porque a fila foi excluída depois que o usuário final já havia entrado nela.
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001	Direcionado para o fallback	A soma das chamadas direcionadas a um número alternativo.

Motivos de falha do chat

Código	Nome da métrica	Descrição
nothing: 0	Nenhum erro - Chat	A soma das conversas que não falharam.
unknown: 1	Desconhecido - Chat	A soma dos chats que falharam por motivos desconhecidos.
no_response: 2	Sem resposta	A soma das conversas que terminaram porque o usuário final não respondeu.
expired: 3	Expirado: chat	A soma dos chats que falharam devido ao tempo limite da conexão.
after_hours: 4	Eventos após as sessões	A soma dos chats que chegaram a uma fila fora do horário de funcionamento.
expired_menu_selection: 31	Menu expirado	A soma dos chats em que os usuários finais selecionaram uma fila que não existia mais.
end_user_opt_out: 41	Desativado	A soma das conversas em que os usuários finais optaram por não ser gravados.
over_cap_email: 50001	E-mail de capacidade excedida	A soma dos chats em que os usuários finais enviaram um e-mail porque a fila estava com capacidade excedida.
group_deleted_no_substitute: 60001	Grupo excluído: chat	A soma dos chats que falharam porque um grupo em cascata foi excluído sem nenhuma alternativa disponível.

Dicionário de dados: exemplo de API e scripts de cálculo

Confira a seguir exemplos de scripts de API e de cálculo.

Exemplo de API e scripts de cálculo

Este é um exemplo de script que pode ser executado para testar algumas das métricas da plataforma CCAI no painel do portal do administrador. Ele exemplifica como qualquer uma das métricas pode ser recuperada e calculada.

O exemplo mostra a definição de variáveis, funções e scripts de cálculo para calcular o volume total e o nível de serviço.

Variáveis

• Matriz de chamadas: adicione uma matriz de chamadas definida como a variável "callsArray".

• Tipos de chamada: é uma matriz de todos os tipos de chamada que existem na plataforma CCAI.

  //Você pode remover elementos dessa matriz para testar métricas de apenas um determinado tipo de chamadas. Por exemplo:

• Total de horas: é uma variável de total de horas. Calcule a diferença em horas com base nos parâmetros da sua solicitação.

• SLA: é calculado usando um limite configurado no portal do administrador. Mude a variável com o valor configurado. Este exemplo mostra um SLA de 60 segundos. Por exemplo:

Funções

• Função de registro de chamadas: //checkCallRecord foi projetada para validar se um registro de chamadas está no status adequado, não falhou de uma determinada maneira e, em alguns casos, se "connected" é nulo.

• Função de volume total de chamadas: "getTotalVolumeOfCalls" foi projetada para retornar um volume total de chamadas, por exemplo:

• Função de nível de serviço: getServiceLevel foi projetada para retornar o nível de serviço de um tipo de chamada. Por exemplo:

Scripts de cálculo

Exemplos de scripts de cálculo.

Para volume total:

// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}

Para o SLA:

// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definições de status no chat

• Status comuns do chat

• Status de chat concluído

• Motivos de falha do chat

Status comuns no chat

Status do chat	Descrição
Na fila	O chat está na fila e aguardando um agente
Atribuído	O chat é atribuído a um agente
Em andamento	O chat está ativo com um agente e um usuário final
Concluído	A conversa foi concluída com sucesso (motivos de conclusão listados abaixo)
Abandonada	O chat foi cancelado pelo usuário final antes de ser atribuído a um agente
Desviada	O chat foi cancelado e redirecionado para o e-mail de capacidade excedida
Falha	Falha no chat (motivos da falha listados)

Status de chat concluído

Status de chat concluído	Descrição
Concluído	O chat foi concluído sem mais informações.
Concluído: desconectado pelo agente	O chat foi encerrado e o agente se desconectou
Concluído: desconectado pelo usuário final	O chat foi concluído e desconectado pelo usuário final
Concluído: nenhuma mensagem	O chat foi encerrado sem resposta
Concluído: nenhuma mensagem desconectada pelo agente	O chat foi encerrado, não houve resposta e o agente se desconectou
Concluído: nenhuma mensagem desconectada pelo usuário final	O chat foi encerrado, não houve resposta e o usuário final se desconectou
Tempo limite: tempo limite do agente sem mensagens	O chat expirou, e o agente não enviou nenhuma mensagem durante o atendimento. Em conversas transferidas de um agente virtual, apenas as mensagens do agente humano são contadas.
Tempo limite: tempo limite por usuário final sem mensagens	O chat expirou e o usuário final não enviou uma mensagem em nenhum momento durante a conversa, inclusive para o agente virtual antes de um encaminhamento. Se o usuário final tiver enviado pelo menos uma mensagem no início da conversa e depois ficado em silêncio, o chat será registrado como "Tempo limite: o usuário final parou de responder".
Tempo limite: o agente parou de responder	O chat expirou enquanto a mensagem mais recente sem resposta era do usuário final. O agente havia respondido antes, mas parou.
Tempo limite: o usuário final parou de responder	O tempo limite do chat foi atingido depois que o usuário final parou de responder. O usuário final enviou pelo menos uma mensagem no início da conversa para o agente virtual ou para o atendente e depois ficou em silêncio.

Valores do motivo de conclusão da conversa (exportação de conversa do BigQuery)

Valor	Definição
0	Nenhum motivo específico para a conclusão. O status exibido ("Concluído" / "Concluído: desconectado pelo agente" / "Concluído: desconectado pelo usuário final") é determinado pela coluna "disconnected_by" (0 = desconhecido, 1 = agente, 2 = usuário final).
1	Sem resposta. Corresponde aos status "Concluído: sem mensagens", combinados com "desconectado_por", conforme descrito anteriormente.
2	Tempo limite: tempo limite do agente sem mensagens
3	Tempo limite: o agente parou de responder
4	Tempo limite: o agente parou de responder
5	Tempo limite: o usuário final parou de responder
6	O usuário final desativou a opção (por exemplo, respondeu PARAR por SMS)
7	O tempo limite do check-in do consumidor expirou
8	A conversa foi encerrada pela orquestração de API (resultado end_chat do ponto de acesso direto)

Motivos da falha no chat

Motivo da falha	Definição
Falha	A sessão de chat falhou por um motivo desconhecido
Expirado	O chat expirou em uma fila e não foi atendido por um agente

Definições de status das chamadas

Os seguintes status de chamada podem aparecer no relatório de histórico de performance de chamadas.

Status da chamada	Descrição
Abandonada	Uma chamada está aguardando na fila e é desconectada pelo autor da chamada antes de ser aceita por um agente. Não inclui desistências de pedidos no menu e de Shorts.
Ocupado	O usuário final estava ocupado
Cancelado	O usuário final cancelou a chamada
Concluído	Uma chamada é concluída sem erros
Erro	A chamada tem um erro
Falha	Uma chamada é encerrada devido a um erro. Inclui um motivo de falha para mais contexto.
Sem resposta	O usuário final não atendeu
Recuperado	Uma chamada com falha é retornada. A nova chamada é filha da original. Inclui se o retorno de chamada termina sem erros.