Códigos e status de motivo

Este documento descreve os códigos e status de motivo de chamada e chat usados na plataforma CCAI.

Status de ocupação
Horário disponível A soma do tempo em que os agentes ficaram ociosos e prontos para atender uma interação.
Horário de login A soma do tempo em que os agentes ficaram conectados.
Tempo para concluir uma ligação A soma do tempo em que os agentes ficaram no estado de encerramento após terminar uma interação.
Intervalo A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Em pausa".
Tempo de inatividade A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Ocioso".
Tempo de chamada A soma do tempo em que os agentes atenderam chamadas.
Horário no chat A soma do tempo que os representantes passaram atendendo chats.
Horário da refeição A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Refeição".
Horário da chamada perdida A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Chamada perdida".
Horário perdido do chat A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Chat perdido".
Tempo off-line A soma do tempo em que os agentes ficaram desconectados.
Tempo de tarefa especial A soma do tempo em que os agentes estiveram no status "Tarefa especial".
Horário indisponível A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Indisponível".
Tempo de inatividade A soma do tempo em que os agentes ficaram no status "Sem resposta".

Como visualizar e identificar códigos de motivo de falha

Esta página pode ajudar você a identificar:

Motivos de falha na chamada

Motivos de falha do chat

Os seguintes códigos de motivo de falha podem ser visualizados:

  • No relatório padrão Histórico de chamadas individuais.

  • Nos painéis de Chamadas e Chats concluídos.

  • Usando a API.

Motivos da falha de chamada

Código

Nome da métrica

Descrição

nothing: 0

Nenhum erro: chamada

A soma de chamadas que não falharam.

unknown: 10001

Desconhecido: ligação

A soma das chamadas que falharam por motivos desconhecidos.

expired: 11001

Expirado: ligação

A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão.

transfer_expired: 11002

Transferência expirada

A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão de transferência.

eu_canceled: 20001

Cancelado

A soma das chamadas em que o usuário final desligou enquanto estava conectado a um agente.

eu_rejected: 20002

Recusado

A soma das chamadas realizadas que foram recusadas pelo usuário final.

eu_abandoned: 20003

Abandonada

A soma das chamadas que foram abandonadas pelo usuário final enquanto aguardavam na fila.

eu_in_menu_abandoned: 20004

Abandonado no menu

A soma das chamadas abandonadas pelo usuário final no menu da URA.

eu_repeated_voicemail: 20005

Correio de voz repetido

A soma das chamadas que falharam porque o usuário final já havia deixado uma mensagem de voz aguardando resposta.

Para mais informações sobre as configurações de correio de voz, consulte Desvio de chamadas e chats fora do horário de expediente.

eu_busy: 21001

Ocupado

A soma das chamadas externas que chegaram ao usuário final em um estado ocupado.

eu_repeated_callback: 20006

Callback repetido

A soma das chamadas que falharam porque o usuário final já havia solicitado um retorno de ligação.

eu_wrong_number: 21002

Número errado

A soma das chamadas feitas para um número de telefone inválido.

eu_no_answer: 21003

Chamada não atendida

A soma das chamadas externas em que o usuário final não atendeu.

eu_noti_failed: 22001

Falha na notificação

A soma de chamadas que não foram conectadas ao agente porque ele não tinha as notificações do navegador ativadas.

ag_canceled: 30001

Agent Cancelled

A soma das chamadas que falharam enquanto estavam conectadas ao agente. Isso pode acontecer se o agente fechar o navegador ou se houver um erro de rede.

ag_ignored: 30002

Agente Ignored

A soma das chamadas que não foram atendidas pelo agente.

ag_mic_no_device: 31001

Agente Sem microfone

A soma das chamadas que falharam porque o agente não tinha um microfone.

ag_mic_denied: 31002

Microfone do agente negado

A soma das chamadas que falharam porque o agente não tinha acesso ao microfone ativado.

voip_twilio_error: 41001

Erro de VOIP

A soma das chamadas que falharam devido a um problema com o provedor de voz.

voip_tokbox_error: 42001

voip_nexmo_error: 45001

voip_invalid_token: 43001

Token inválido do VOIP

A soma das chamadas que falharam porque o provedor de voz forneceu um token inválido.

voip_conn_general: 44001

Geral do VoIP

A soma das chamadas que falharam devido a um problema geral do provedor de voz.

voip_conn_timeout: 44002

Tempo limite do VoIP

A soma das chamadas que falharam devido ao tempo limite da conexão do provedor de voz.

voip_conn_signal: 44003

Sinal VOIP

A soma de chamadas que falharam devido a uma conexão ruim com o provedor de voz.

stuck_due_to_api_error:

50001

Travado devido à API

A soma das chamadas que falharam devido a um problema na API.

group_deleted_no_substitute:

50002

Grupo excluído - Chamada

A soma das chamadas que falharam porque um grupo em cascata foi excluído sem nenhuma alternativa disponível.

menu_deleted: 50003

Menu excluído

A soma de chamadas que falharam porque a fila foi excluída depois que o usuário final já havia entrado nela.

direct_pstn_call_to_

fallback_number: 60001

Direcionado para o fallback

A soma das chamadas direcionadas a um número alternativo.

Motivos de falha do chat
Código Nome da métrica Descrição
nothing: 0 Nenhum erro - Chat A soma das conversas que não falharam.
unknown: 1 Desconhecido - Chat A soma dos chats que falharam por motivos desconhecidos.
no_response: 2 Sem resposta A soma das conversas que terminaram porque o usuário final não respondeu.
expired: 3 Expirado: chat A soma dos chats que falharam devido ao tempo limite da conexão.
after_hours: 4 Eventos após as sessões A soma dos chats que chegaram a uma fila fora do horário de funcionamento.
expired_menu_selection: 31 Menu expirado A soma dos chats em que os usuários finais selecionaram uma fila que não existia mais.
end_user_opt_out: 41 Desativado A soma das conversas em que os usuários finais optaram por não ser gravados.
over_cap_email: 50001 E-mail de capacidade excedida A soma dos chats em que os usuários finais enviaram um e-mail porque a fila estava em um estado de capacidade excedida.
group_deleted_no_substitute: 60001 Grupo excluído: chat A soma dos chats que falharam porque um grupo em cascata foi excluído sem nenhuma alternativa disponível.

Dicionário de dados: exemplo de API e scripts de cálculo

Confira a seguir exemplos de scripts de API e de cálculo.

Exemplo de API e scripts de cálculo

Este é um exemplo de script que pode ser executado para testar algumas das métricas da plataforma CCAI que existem no painel do portal do administrador. Ele exemplifica como qualquer uma das métricas pode ser recuperada e calculada.

O exemplo mostra a definição de variáveis, funções e scripts de cálculo para calcular o volume total e o nível de serviço.

Variáveis

  • Matriz de chamadas:adicione uma matriz de chamadas definida como a variável callsArray.

  • Tipos de chamada:é uma matriz de todos os tipos de chamada que existem na plataforma CCAI.

    //Você pode remover elementos dessa matriz para testar métricas de apenas um determinado tipo de chamadas. Por exemplo:

  • Total de horas é uma variável de total de horas. Calcule a diferença em horas com base nos parâmetros da sua solicitação.

  • SLA:é calculado usando um limite configurado no portal do administrador. Mude a variável com o valor configurado. Este exemplo mostra um SLA de 60 segundos:

Funções

  • Função de registro de chamadas: //checkCallRecord foi projetada para validar se um registro de chamadas está no status adequado, não falhou de uma determinada maneira e, em alguns casos, se "connected" é nulo;

  • Função de volume total de chamadas:getTotalVolumeOfCalls foi criada para retornar um volume total de chamadas, por exemplo:

  • Função de nível de serviço:getServiceLevel foi projetada para retornar o nível de serviço de um tipo de chamada. Por exemplo:

Scripts de cálculo

Exemplos de scripts de cálculo.

Volume total
// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}
SLA
// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definições de status no chat

Status comuns no chat
Status do chat Descrição
Na fila O chat está na fila e aguardando um representante
Atribuído O chat é atribuído a um representante
Contínua O chat está ativo com um agente e um usuário final
Concluído A conversa foi concluída com sucesso (motivos de conclusão listados abaixo)
Abandonada O chat foi cancelado pelo usuário final antes de ser atribuído a um agente
Desviada O chat foi cancelado e redirecionado para o e-mail de capacidade excedida
Falha Falha no chat (motivos da falha listados abaixo)

Status de chat concluído
Status de chat concluído Descrição
Concluído O chat foi concluído sem mais informações.
Concluído: desconectado pelo agente O chat foi encerrado e o agente se desconectou
Concluído: desconectado pelo usuário final O chat foi concluído e desconectado pelo usuário final
Concluído: nenhuma mensagem O chat foi encerrado sem resposta
Concluído: nenhuma mensagem desconectada pelo agente O chat foi encerrado, não houve resposta e o agente se desconectou
Concluído: nenhuma mensagem desconectada pelo usuário final O chat foi encerrado, não houve resposta e o usuário final se desconectou
Tempo limite: tempo limite do agente sem mensagens O chat expirou: o agente atendeu e não respondeu
Tempo limite: tempo limite por usuário final sem mensagens O chat expirou: o agente atendeu, mas o usuário final não respondeu
Tempo limite: o agente parou de responder O bate-papo expirou: o agente atendeu e parou de responder
Tempo limite: o usuário final parou de responder O tempo de espera do chat expirou: o agente atendeu e o usuário final parou de responder

Motivos de falha no chat
Motivo da falha Definição
Falha A sessão de chat falhou por um motivo desconhecido
Expirado O chat expirou em uma fila e não foi atendido por um agente

Definições de status das chamadas

Os seguintes status de chamada podem aparecer no relatório de histórico de desempenho de chamadas.

Status da chamada Descrição
Abandonada Uma chamada está aguardando na fila e é desconectada pelo autor da chamada antes de ser aceita por um agente. Exclui os abandonos de menu e de Shorts.
Ocupado O usuário final estava ocupado
Cancelado O usuário final cancelou a chamada
Concluído Uma chamada é concluída sem erros
Erro A chamada tem um erro
Falha Uma chamada é encerrada devido a um erro. Inclui um motivo de falha para mais contexto.
Chamada não atendida O usuário final não atendeu
Recuperado Uma chamada com falha é retornada. A nova chamada é filha da original. Inclui se o retorno de chamada termina sem erros.