A guia "Chamadas" permite uma visualização em tempo real das chamadas na fila, conectadas e concluídas. Os administradores e gerentes podem consultar informações detalhadas, ouvir chamadas ao vivo e ver estatísticas de chamadas em tempo real.
Os usuários com a função de administrador terão acesso restrito apenas aos agentes das equipes atribuídas.
Chamadas conectadas
Esse painel mostra todas as interações em andamento.
Clique em Chamadas > Conectadas para mostrar as chamadas em andamento.
Pesquise agentes ou filas de chamadas conectadas digitando o nome do agente, o nome da fila ou o ID da chamada.
Clique em Personalizar colunas para reorganizar/excluir colunas da página.
Colunas de dados:lista uma visão geral das informações de chamadas conectadas.
Título da coluna |
Descrição |
Horário de início |
O horário em que a interação começou. |
Interrupção |
Indica se uma interrupção está em andamento. |
Agente atribuído |
O agente atribuído à interação. |
Ações |
Permite que usuários com as funções adequadas façam o seguinte:
|
ID da chamada |
O identificador exclusivo de uma interação. |
Tempo de atendimento atual |
Duração da chamada com o consumidor. |
Espera |
Tempo gasto na fila antes da atribuição de um agente. |
Tipo |
Tipo de interação |
Fila |
Para sessões de entrada, mostre a fila em que a chamada foi recebida. Mostra o nome da fila em que a interação aguardou. |
Verificado |
Proprietário do dispositivo verificado pelas Smart Actions. |
Transferida |
Se o cliente foi transferido durante a sessão de ligação. |
Ações
Permite monitorar uma chamada em tempo real ou ver os detalhes dela.
Ver detalhes da chamada: mostra colunas de dados (#4) no modo de visualização rápida e o histórico de transferências da sessão.
Monitorar: permite ouvir a chamada em tempo real. O autor da ligação e o agente não vão saber que a ligação está sendo monitorada.
Interromper:entre na chamada. O agente e o autor da chamada vão ouvir você na ligação.
Encerrar: permite encerrar a chamada. Isso também pode ser usado quando uma chamada está travada.
Chamadas em fila
Essa página do Monitoring mostra as chamadas programadas / em fila.
1. Acesse Chamadas > Em fila.
As seguintes opções estão disponíveis:
Pesquisar: pesquise chamadas na fila por agente ou nome da fila.
Personalizar colunas: reorganize a ordem das colunas de dados.
As seguintes colunas de dados vão aparecer.
Colunas de dados: lista uma visão geral das informações de chamadas na fila.
Entrada na fila/Agendamento: horário em que a chamada entrou na fila ou foi agendada.
Representante atribuído: o representante que atendeu a ligação ou recebeu uma ligação agendada. Para chamadas não programadas, essa mensagem vai aparecer momentaneamente antes de a chamada ir para Chamadas > Conectado.
Ações: Ver detalhes da chamada e Encerrar uma chamada.
ID DA CHAMADA: o ID emitido para a chamada.
Espera: duração do tempo na fila.
Tipo: o tipo de chamada. Consulte "Tipos de chamadas de interação" nos dados. Dicionário.
Fila: o menu "Fila" selecionado por um autor da chamada.
Chamadas concluídas
Chamadas > Concluídas:mostra o histórico de chamadas anteriores.
Pesquisa:pesquise o histórico de chamadas por agente, nome da fila ou ID da chamada.
Personalizar colunas:reorganize a ordem das colunas de dados.
Colunas de dados:lista uma visão geral das informações do histórico de chamadas.
Horário de início: horário em que a chamada começou.
Agente atribuído: o último agente atribuído à chamada. Se a ligação foi transferida, o último agente a falar com o autor da chamada será listado aqui.
Ações: confira os detalhes da chamada.
ID DA CHAMADA: número de ID da chamada na plataforma CCAI.
CSAT: classificação do cliente no SDK para dispositivos móveis ou Web.
Tempo de atendimento: tempo de chamada + tempo de espera.
Espera: tempo gasto na fila antes de falar com um agente.
Tipo: tipo de chamada (móvel, URA, retorno de chamada da URA, saída, entrada, agendada, caixa postal).
Fila: menu de fila selecionado por um cliente.
Prioridade da fila: a ordem de roteamento de prioridade da fila. Os valores possíveis variam de 1 a 8.
Atendimento de: que foi originalmente atendido por : agente humano ou agente virtual.
Permissão de gravação: identifica se um consumidor aceita ou não a gravação da chamada ou se ele foi solicitado a dar consentimento. Valores: Granted, Denied ou Not Asked.
Concedido: o consumidor aceitou que a ligação fosse gravada.
Negado: o consumidor recusou a gravação da ligação.
Não perguntado: o consumidor não foi questionado se consentia em ser gravado.
Status: status da chamada (concluída, abandonada, falha).
Idioma: o idioma selecionado pelo consumidor.
Verificado: o proprietário do dispositivo foi verificado usando o SmartAction.
Transferido: mostra se um cliente foi transferido para outro agente/menu.
Tempo na fila: o tempo que o consumidor ficou na fila após selecionar uma opção no menu.
Horário de término: horário em que a chamada foi encerrada.
Número de telefone do suporte: o número de suporte específico que o autor da chamada discou.
Status do pagamento: mostra se o pagamento foi bem-sucedido ou falhou (configuração de cartão de crédito por IVR).
Desvio: mostra se o cliente foi desviado e para qual canal.
Colunas de dados: lista uma visão geral das informações de chamadas na fila.
Entrada na fila/Agendamento: horário em que a chamada entrou na fila ou foi agendada.
Representante atribuído: o representante que atendeu a ligação ou recebeu uma ligação agendada. Para chamadas não programadas, essa mensagem vai aparecer momentaneamente antes de a chamada ir para Chamadas > Conectado.
Ações: confira os detalhes da chamada.
ID DA CHAMADA: número de ID da chamada na plataforma CCAI.
Espera: duração do tempo na fila.
Tipo: tipo de chamada (dispositivo móvel, URA, retorno de chamada da URA, saída, entrada, agendada).
Fila: menu de fila selecionado por um autor da chamada.