Ursachencodes und ‑status

In diesem Dokument werden Anruf- und Chat-Grundcodes und ‑Status beschrieben, die in der CCAI-Plattform verwendet werden.

Auslastungsstatus

Verfügbare Zeit	Die Summe der Zeit, in der Kundenservicemitarbeiter im Leerlauf waren und bereit, eine Interaktion zu bearbeiten.
Anmeldezeit	Die Summe der Zeit, in der Agents angemeldet waren.
Zusammenfassungszeit	Die Summe der Zeit, die Kundenservicemitarbeiter nach Beendigung einer Interaktion im Status „Abschluss“ waren.
Pause	Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Pause“ befanden.
Leerlaufzeit	Die Summe der Zeit, in der sich Agents im Status „Inaktiv“ befanden.
Anrufzeit	Die Summe der Zeit, in der Agents Anrufe bearbeitet haben.
Uhrzeit im Chat	Die Summe der Zeit, in der Kundenservicemitarbeiter Chats bearbeitet haben.
Essenszeit	Die Summe der Zeit, die Kundenservicemitarbeiter im Status „Pause“ verbracht haben.
Uhrzeit des verpassten Anrufs	Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Verpasster Anruf“ befanden.
Verpasste Chatzeit	Die Summe der Zeit, in der sich KI-Agenten im Status „Verpasster Chat“ befanden.
Offlinezeit	Die Summe der Zeit, in der Agents abgemeldet waren.
Sonderaufgabenzeit	Die Summe der Zeit, in der sich Kundenservicemitarbeiter im Status „Sonderaufgabe“ befanden.
Nicht verfügbare Zeit	Die Summe der Zeit, in der sich die Kundenservicemitarbeiter im Status „Nicht verfügbar“ befanden.
Zeit ohne Reaktion	Die Summe der Zeit, in der sich die Kundenservicemitarbeiter im Status „Reagiert nicht“ befanden.

Fehlerursachencodes ansehen und ermitteln

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:

Gründe für Anruffehler

Gründe für Chatfehler

Die folgenden Fehlerursachencodes können angezeigt werden:

• Im Standardbericht Einzelner Anrufverlauf.

• Auf den Dashboards für Anrufe und Chats.

• API verwenden

Gründe für fehlgeschlagene Anrufe

Code	Name des Messwerts	Beschreibung
Nichts: 0	Kein Fehler – Anruf	Die Summe der Aufrufe, die nicht fehlgeschlagen sind.
Unbekannt: 10001	Unbekannt – Anruf	Die Summe der Aufrufe, die aus unbekannten Gründen fehlgeschlagen sind.
Abgelaufen: 11001	Abgelaufen – Anruf	Die Summe der Aufrufe, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Verbindung fehlgeschlagen sind.
transfer_expired: 11002	Übertragung abgelaufen	Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Zeitüberschreitung bei der Übertragungsverbindung fehlgeschlagen sind.
eu_canceled: 20001	Abgebrochen	Die Summe der Anrufe, bei denen der Endnutzer aufgelegt hat, während er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden war.
eu_rejected: 20002	Abgelehnt	Die Summe der ausgehenden Anrufe, die vom Endnutzer abgelehnt wurden.
eu_abandoned: 20003	Verworfen	Die Summe der Anrufe, die vom Endnutzer abgebrochen wurden, während er in der Warteschleife war.
eu_in_menu_abandoned: 20004	Im Menü abgebrochen	Die Summe der Anrufe, die vom Endnutzer im IVR-Menü abgebrochen wurden.
eu_repeated_voicemail: 20005	Wiederholte Mailboxnachricht	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Endnutzer bereits eine Voicemail hinterlassen hat, die noch beantwortet werden muss. Weitere Informationen zu Mailboxeinstellungen finden Sie unter Anrufe und Chats nach Feierabend umleiten.
eu_repeated_callback: 20006	Wiederholter Rückruf	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Endnutzer bereits einen Rückruf angefordert hatte.
eu_busy: 21001	Beschäftigt	Die Summe der ausgehenden Anrufe, die den Endnutzer im Status „Beschäftigt“ erreicht haben.
eu_wrong_number: 21002	Falsche Nummer	Die Summe der ausgehenden Anrufe, die an eine ungültige Telefonnummer getätigt wurden.
eu_no_answer: 21003	Keine Antwort	Die Summe der ausgehenden Anrufe, bei denen der Endnutzer nicht abgenommen hat.
eu_noti_failed: 22001	Benachrichtigung fehlgeschlagen	Die Summe der Anrufe, die nicht mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden, weil dieser keine Browserbenachrichtigungen aktiviert hatte.
ag_canceled: 30001	Agent Cancelled	Die Summe der Anrufe, die während der Verbindung zum Agenten fehlgeschlagen sind. Mögliche Gründe sind, dass der Kundenservicemitarbeiter seinen Browser geschlossen hat oder ein Netzwerkfehler aufgetreten ist.
ag_ignored: 30002	Agent Ignored	Die Summe der Anrufe, die nicht vom Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden.
ag_mic_no_device: 31001	Agent No Mic	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Kundenservicemitarbeiter kein Mikrofon hatte.
ag_mic_denied: 31002	Mikrofonzugriff für Agent verweigert	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Agent keinen Mikrofonzugriff hat.
ag_called_blocked_num 32002	KI-Agent hat blockierte Nummer angerufen	Der Nutzer blockiert den Anruf.
Anruf zur gewählten Telefonnummer 32003 konnte nicht hergestellt werden	Zeitüberschreitung der Agent-Verbindung	Die Summe der Anrufe, bei denen keine Verbindung hergestellt werden konnte, weil das Gerät des Kundenservicemitarbeiters die Netzwerkverbindung verloren hat oder die Registrierung beim Server fehlgeschlagen ist.
voip_twilio_error: 41001	VOIP-Fehler	Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Problems mit dem Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
voip_tokbox_error: 42001	VOIP-Fehler	Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Problems mit dem Tokbox-Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
voip_invalid_token: 43001	VOIP Invalid Token	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil der Sprachanbieter ein ungültiges Token bereitgestellt hat.
voip_conn_general: 44001	Allgemeine VoIP-Informationen	Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines allgemeinen Problems mit dem Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
voip_conn_timeout: 44002	VoIP-Zeitüberschreitung	Die Summe der Anrufe, die aufgrund einer Zeitüberschreitung bei der Verbindung zum Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
voip_conn_signal: 44003	VoIP-Signal	Die Summe der Anrufe, die aufgrund einer schlechten Verbindung zum Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
voip_nexmo_error: 45001	VOIP-Fehler	Die Summe der Anrufe, die aufgrund eines Problems mit dem Nexmo-Sprachanbieter fehlgeschlagen sind.
stuck_due_to_api_error: 50001	Hängen geblieben aufgrund von API	Die Summe der Aufrufe, die aufgrund eines API-Problems fehlgeschlagen sind.
group_deleted_no_substitute: 50002	Gruppe gelöscht – Anruf	Die Summe der Aufrufe, die fehlgeschlagen sind, weil eine Kaskadengruppe ohne verfügbare Alternative gelöscht wurde.
menu_deleted: 50003	Menü gelöscht	Die Summe der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil die Warteschlange gelöscht wurde, nachdem der Endnutzer bereits in die Warteschlange eingereiht wurde.
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001	An Fallback weitergeleitet	Die Summe der Anrufe, die an eine Fallback-Nummer weitergeleitet wurden.

Gründe für Chatfehler

Code	Name des Messwerts	Beschreibung
Nichts: 0	Kein Fehler – Chat	Die Summe der Chats, bei denen kein Fehler aufgetreten ist.
unbekannt: 1	Unbekannt – Chat	Die Summe der Chats, die aus unbekannten Gründen fehlgeschlagen sind.
no_response: 2	Keine Antwort	Die Summe der Chats, die beendet wurden, weil der Endnutzer nicht geantwortet hat.
Abgelaufen: 3	Abgelaufen – Chat	Die Summe der Chats, die aufgrund eines Zeitüberschreitungsfehlers bei der Verbindung fehlgeschlagen sind.
after_hours: 4	Rahmenprogramm	Die Summe der Chats, die außerhalb der Öffnungszeiten in einer Warteschlange eingegangen sind.
expired_menu_selection: 31	Abgelaufenes Menü	Die Summe der Chats, in denen Endnutzer eine Warteschlange ausgewählt haben, die nicht mehr vorhanden war.
end_user_opt_out: 41	Deaktiviert	Die Summe der Chats, in denen Endnutzer die Aufzeichnung abgelehnt haben.
over_cap_email: 50001	E‑Mail bei Überkapazität	Die Summe der Chats, in denen Endnutzer eine E-Mail gesendet haben, weil die Warteschlange überlastet war.
group_deleted_no_substitute: 60001	Gruppe gelöscht – Chat	Die Summe der Chats, die fehlgeschlagen sind, weil eine Kaskadengruppe ohne verfügbare Alternative gelöscht wurde.

Datendokumentation – Beispiel-API und Berechnungsskripts

Im Folgenden finden Sie Beispiel-APIs und ‑Berechnungsskripts.

Beispiel-APIs und ‑Berechnungsskripts

Dies ist ein Beispielskript, das ausgeführt werden kann, um einige der CCAI Platform-Messwerte auszuprobieren, die im Dashboard des Administratorportals verfügbar sind. Hier wird veranschaulicht, wie die einzelnen Messwerte abgerufen und berechnet werden können.

Im Beispiel wird die Definition von Variablen, Funktionen und Berechnungsskripts für die Berechnung von Gesamtvolumen und Serviceniveau beschrieben.

Variablen

• Array von Anrufen: Fügen Sie ein Array von Anrufen hinzu, das auf die Variable „callsArray“ festgelegt ist.

• Anruftypen: Ein Array aller Anruftypen, die in der CCAI-Plattform vorhanden sind.

  //You can remove elements from this array to test metrics of only a certain type of calls; for example:

• Gesamtstunden: Eine Variable für die Gesamtstunden. Berechne die Differenz in Stunden basierend auf den Parametern in deiner Anfrage.

• SLA: Wird anhand eines konfigurierten Grenzwerts im Administratorportal berechnet. Ändern Sie die Variable mit dem konfigurierten Betrag. In diesem Beispiel wird ein SLA von 60 Sekunden gezeigt, z. B.:

Funktionen

• Funktion für Anrufaufzeichnungen: //checkCallRecord wurde entwickelt, um zu prüfen, ob eine Anrufaufzeichnung den richtigen Status hat, nicht auf bestimmte Weise fehlgeschlagen ist und in einigen Fällen, ob „connected“ null ist.

• Funktion für das Gesamtanrufvolumen: getTotalVolumeOfCalls ist so konzipiert, dass ein Gesamtanrufvolumen zurückgegeben wird, z.B.:

• Service Level-Funktion: getServiceLevel gibt das Service Level eines Anruftyps zurück, z.B.:

Berechnungsskripts

Beispielskripts für die Berechnung.

Gesamtvolumen:

// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}

Für SLA:

// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definitionen des Chatstatus

• Häufige Chat-Status

• Status für abgeschlossene Chats

• Gründe für fehlgeschlagene Chats

Häufige Chatstatus

Chatstatus	Beschreibung
In der Warteschlange	Der Chat befindet sich in der Warteschlange und wartet auf einen Kundenservicemitarbeiter.
Zugewiesen	Chat wird einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen
Aktiv	Chat mit einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer ist aktiv
Fertig	Chat erfolgreich beendet (Gründe für die Beendigung siehe unten)
Verworfen	Chat, der vom Endnutzer beendet wurde, bevor er einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde
Abgelenkt	Chat wurde abgebrochen und an die E‑Mail-Adresse für Überlastung weitergeleitet
Fehlgeschlagen	Chat fehlgeschlagen (Fehlerursachen aufgeführt)

Status „Chat beendet“

Abgeschlossene Chatstatus	Beschreibung
Fertig	Der Chat wurde erfolgreich beendet, ohne dass weitere Informationen erforderlich waren.
Abgeschlossen: Verbindung durch Kundenservicemitarbeiter getrennt	Chat wurde beendet, Kundenservicemitarbeiter hat die Verbindung getrennt
Beendet: Verbindung durch Endnutzer getrennt	Chat wurde beendet, Endnutzer hat die Verbindung getrennt
Abgeschlossen: Keine Nachrichten	Chat wurde beendet, es gab keine Antwort
Abgeschlossen: Keine Nachrichten vom Kundenservicemitarbeiter getrennt	Der Chat wurde beendet, es gab keine Antwort und der Kundenservicemitarbeiter hat die Verbindung getrennt
Abgeschlossen: Keine Nachrichten vom Endnutzer getrennt	Der Chat wurde beendet, es gab keine Antwort und der Endnutzer hat die Verbindung getrennt.
Zeitlimit: Zeitlimit durch Kundenservicemitarbeiter ohne Nachrichten	Der Chat hat das Zeitlimit überschritten und der Kundenservicemitarbeiter hat während der Bearbeitung des Chats keine Nachricht gesendet. Bei Chats, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurden, werden nur die Nachrichten des menschlichen Kundenservicemitarbeiters gezählt.
Timeout: Timeout durch Endnutzer ohne Nachrichten	Der Chat hat das Zeitlimit überschritten und der Endnutzer hat während des Chats keine Nachricht gesendet, auch nicht an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter vor der Eskalierung. Wenn der Endnutzer zuvor mindestens eine Nachricht im Chat gesendet hat und dann nicht mehr reagiert, wird der Chat als „Zeitüberschreitung: Endnutzer hat nicht mehr geantwortet“ aufgezeichnet.
Zeitüberschreitung: Agent reagiert nicht mehr	Der Chat wurde aufgrund von Zeitüberschreitung beendet, während die letzte unbeantwortete Nachricht vom Endnutzer stammte. Der KI-Agent hatte zuvor geantwortet, aber dann aufgehört.
Zeitüberschreitung: Endnutzer hat nicht mehr geantwortet	Es gab eine Zeitüberschreitung beim Chat, nachdem der Endnutzer nicht mehr geantwortet hat. Der Endnutzer hat zuvor mindestens eine Nachricht im Chat an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter oder den Agenten gesendet und dann nichts mehr geschrieben.

Werte für den Grund für das Beenden des Chats (BigQuery-Chat-Export)

Wert	Definition
0	Kein spezifischer Grund für Fertig. Der angezeigte Status („Abgeschlossen“ / „Abgeschlossen: Vom Kundenservicemitarbeiter getrennt“ / „Abgeschlossen: Vom Endnutzer getrennt“) wird durch die Spalte „disconnected_by“ bestimmt (0 = unbekannt, 1 = Kundenservicemitarbeiter, 2 = Endnutzer).
1	Keine Antwort. Entspricht den Status „Abgeschlossen: Keine Nachrichten“ in Kombination mit „disconnected_by“ wie oben beschrieben.
2	Zeitlimit: Zeitlimit durch Kundenservicemitarbeiter ohne Nachrichten
3	Zeitüberschreitung: Agent reagiert nicht mehr
4	Zeitüberschreitung: Agent reagiert nicht mehr
5	Zeitüberschreitung: Endnutzer hat nicht mehr geantwortet
6	Der Endnutzer hat die Einwilligung widerrufen (z. B. mit STOP auf eine SMS geantwortet).
7	Zeitüberschreitung bei der Zeiterfassung für Nutzer
8	Chat wurde durch API-Orchestrierung beendet (direkter Zugriffspunkt „end_chat“).

Gründe für Fehler beim Chat

Grund für Fehler	Definition
Fehlgeschlagen	Chatsitzung aus unbekanntem Grund fehlgeschlagen
Abgelaufen	Der Chat ist in einer Warteschlange abgelaufen und wurde nicht von einem Kundenservicemitarbeiter übernommen.

Definitionen der Anrufstatus

Im Bericht zum Anrufleistungsverlauf können die folgenden Anrufstatus angezeigt werden.

Anrufstatus	Beschreibung
Verworfen	Ein Anruf wartet in der Warteschlange und wird vom Anrufer getrennt, bevor er von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wird. Schließt Abbrüche im Menü und bei Shorts aus.
Beschäftigt	Der Endnutzer war beschäftigt
Abgebrochen	Der Endnutzer hat den Anruf beendet.
Abgeschlossen	Ein Anruf wird ohne Fehler abgeschlossen.
Fehler	Anruf enthält einen Fehler
Fehlgeschlagen	Ein Anruf wird aufgrund eines Fehlers beendet. Enthält einen Grund für den Fehler, um mehr Kontext zu liefern.
Keine Antwort	Der Endnutzer hat nicht geantwortet
Wiederhergestellt	Ein fehlgeschlagener Anruf wird zurückgerufen. Der neue Anruf ist ein untergeordnetes Element des ursprünglichen Anrufs. Gibt an, ob der Callback ohne Fehler beendet wurde.