Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) bietet eine Reihe von APIs, mit denen Berichtsdaten erfasst werden können.
Verfügbare Endpunkte
| Endpunkt | Beschreibung |
|---|---|
| Agent | Enthält die erforderlichen Details zu den Agents, die der CCAI Platform-Plattform zugewiesen sind. |
| Verlauf des Agent-Status | Ermöglicht Statusänderungen und zugehörige Zeitstempel für die Aktivitäten von Agenten auf der CCAI Platform. Diese Daten sind für die WFM- und Zeitreihenanalyse äußerst nützlich. |
| Anruf | Bietet Einblick in jeden Anruf und jeden Anruftyp, der von der CCAI Platform verwaltet wird, einschließlich eingehender und ausgehender Anrufe, Voicemails und ihrer Kanäle. Es können auch Details zu Teilmengen angegeben werden, einschließlich Schlüsseln zum Verknüpfen von Fotos, Videos, Übertragungen und Anrufteilnehmern. Außerdem werden Schlüssel bereitgestellt, um Anrufe und Kundenservicemitarbeiter für eine detailliertere Analyse zu verknüpfen. |
| Chat | Ähnlich wie beim Anrufdatenmodell können Nutzer mit dem Chatdatenmodell die Details aller von der CCAI Platform verwalteten Chats ermitteln, einschließlich des Menüpfads, der vor der Annahme des Chats durchlaufen wurde, und der Weiterleitung des Chats, falls zutreffend. |
| Anrufteilnehmer | Ermöglicht das Abrufen der Daten für den Kundenservicemitarbeiter, die Endnutzer und/oder den Dritten, die an einem bestimmten Anruf teilgenommen haben. |
| Chat-Teilnehmer | Ermöglicht das Abrufen der Daten zum Agenten und gibt an, wer an einem bestimmten Chat teilgenommen hat. |
| Geänderte Details | Bietet ein eindeutiges Datenmodell, um Änderungen des Datenwerts zwischen dem alten und dem neuen Wert nach bestimmten Feldern zu berücksichtigen. |
| Nutzerinformationen | Eine Teilmenge von Daten, die am besten als eingeschränkte Ansicht des vollständigen Datenmodells für den Agenten kategorisiert wird. |
| Foto | Hier finden Sie die von Endnutzern hochgeladenen Fotos, die auf Anruf- und Chatkanäle zurückgeführt werden können. |
| Video | Stellt die von Endnutzern hochgeladenen Videos dar, die auf Anruf- und Chatkanäle zurückgeführt werden können. |
| Team | Liefert zusätzlichen Kontext zu Agentendetails und dazu, wie ein bestimmter Agent im Supportcenter gruppiert wird. Kundenservicemitarbeiter können mehreren Teams angehören. |
| Team mit Beauftragten | Liefert Daten zum Team und den zugehörigen KI-Agenten. |
| Teamstruktur | Stellt die Baumstruktur der in der CCAI Platform konfigurierten Teams bereit. Das US-Team hat beispielsweise zwei Unterteams: Ost- und Westküste. In dieser Hierarchie sind die USA das übergeordnete Element mit zwei untergeordneten Elementen: Ost und West. |
Grundlegende API-Messwerte für Anrufsegmente
Berichte im CCAI Platform-Portal und API-Anfragen sind zwei Möglichkeiten, sich Messwerte anzusehen. Aufgrund der Komplexität der verschiedenen Datenquellen werden einige Anrufmesswerte in der API angezeigt, die nicht in Berichten enthalten sind.
Grundlegende Anrufsegmente: API
Abrechnungszeit
Start – API: created_at
Ende – API: ended_at“
Anrufzeit
Start – API: created_at
Ende – API: ended_at
IVR Time (IVR-Zeit)
Start – API: created_at
Ende – API: queued_at
Wartezeit in der Warteschlange und Wartezeit
Start – API: queued_at
Ende – API: connected_at
Bearbeitungszeit
Start – API: connected_at
Ende – API: ended_at
Übertragen
Start – API: /call.transfers[]['created_at']
Ende – API: /call.participants[]['connected_at']
Konferenzzeit
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Hinweis: Überschneidung der verbundenen und beendeten Zeiten von Agent-Teilnehmern
Gesprächszeit mit Drittanbietern
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Hinweis: Überschneidung der verbundenen und beendeten Zeiten von Agent-Teilnehmern
Klingelzeit (Verbindungszeit)
Start – API: connecting_at
Ende – API: connected_at
Gesprächszeit
API: duration – hold_duration
Wartezeit
API: hold_duration
Anruftypen, Segmente und Ereignisse
Im folgenden Diagramm sehen Sie, wie die einzelnen Arten von Anrufsegmenten in einem Anruflaufzeitmodell erfasst werden. Deaktivierte Kästchen weisen auf eine Situation hin, in der der Messwert nicht zutrifft und nicht in Berichten erfasst wird.
