Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) bietet eine Reihe von APIs, mit denen Sie Berichtsdaten erfassen können.
Verfügbare Endpunkte
| Endpunkt | Beschreibung |
|---|---|
| Agent | Enthält die erforderlichen Details zu den Agenten, die der CCAI Platform zugewiesen sind. |
| Verlauf des Agentenstatus | Ermöglicht Statusänderungen und zugehörige Zeitstempel für die Aktivitäten von Agenten in der CCAI Platform. Diese Daten sind für die Zeitreihenanalyse äußerst nützlich. |
| Anruf | Bietet Einblick in alle Anrufe und Anruftypen, die von der CCAI Platform verwaltet werden, einschließlich eingehender und ausgehender Anrufe, Voicemails und ihrer Kanäle. Es können auch Details zu Teilmengen enthalten sein, einschließlich Schlüsseln zum Verknüpfen von Fotos, Videos, Übertragungen und Anrufteilnehmern. Außerdem werden Schlüssel bereitgestellt, um Anrufe und Agenten für eine detailliertere Analyse zu verknüpfen. |
| Chat | Ähnlich wie beim Anrufdatenmodell können Nutzer mit dem Chatdatenmodell die Details aller von der CCAI Platform verwalteten Chats ermitteln, einschließlich des Menüpfads, der vor dem Chat verwendet wurde, und der Übertragung des Chats, falls zutreffend. |
| Anrufteilnehmer | Ermöglicht das Abrufen von Daten zum Agenten, zu Endnutzern und/oder zu Dritten, die an einem bestimmten Anruf teilgenommen haben. |
| Chatteilnehmer | Ermöglicht das Abrufen von Daten zum Agenten und gibt an, wer an einem bestimmten Chat teilgenommen hat. |
| Geänderte Details | Bietet ein eindeutiges Datenmodell, um Datenwertänderungen zwischen dem vorherigen und dem neuen Wert nach bestimmten Feldern zu berücksichtigen. |
| Nutzerinformationen | Eine Teilmenge von Daten, die am besten als eingeschränkte Ansicht des vollständigen Agenten-Datenmodells kategorisiert werden kann. |
| Foto | Stellt die von Endnutzern hochgeladenen Fotos dar, die Anruf- und Chatkanälen zugeordnet werden können. |
| Video | Stellt die von Endnutzern hochgeladenen Videos dar, die Anruf- und Chatkanälen zugeordnet werden können. |
| Team | Bietet zusätzlichen Kontext zu Agentendetails und dazu, wie ein bestimmter Agent im Supportcenter gruppiert ist. Agenten können mehreren Teams angehören. |
| Team mit Beauftragten | Enthält Daten zum Team und den zugehörigen Agenten. |
| Teamstruktur | Enthält die Baumstruktur der in der CCAI Platform konfigurierten Teams. Das US-Team hat beispielsweise zwei Unterteams: Ostküste und Westküste. Diese Hierarchie wird so dargestellt, dass die USA das übergeordnete Team mit zwei untergeordneten Teams sind: Ostküste und Westküste. |
Grundlegende API-Messwerte für Anrufsegmente
CCAI Platform-Berichte und API-Anfragen sind zwei Möglichkeiten, Messwerte zu analysieren. Aufgrund der Komplexität der verschiedenen Datenquellen werden einige Anrufmesswerte in der API angezeigt, aber nicht in Berichten.
Grundlegende Anrufsegmente: API
Abrechnungszeit
Start – API: created_at
Ende – API: ended_at
Anrufzeit
Start – API: created_at
Ende – API: ended_at
IVR-Zeit
Start – API: created_at
Ende – API: queued_at
Wartezeit in der Warteschlange und Wartezeit
Start – API: queued_at
Ende – API: connected_at
Bearbeitungszeit
Start – API: connected_at
Ende – API: ended_at
Übertragung
Start – API: /call.transfers[]['created_at']
Ende – API: /call.participants[]['connected_at']
Konferenzzeit
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Hinweis: Überlappung der Zeiten für verbundene und beendete Agententeilnehmer
Gesprächszeit mit Dritten
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Hinweis: Überlappung der Zeiten für verbundene und beendete Agententeilnehmer
Klingelzeit (Verbindungszeit)
Start – API: connecting_at
Ende – API: connected_at
Gesprächszeit
API: duration – hold_duration
Wartezeit
API: hold_duration
Anruftypen, -segmente und -ereignisse
Das folgende Diagramm zeigt, wie die einzelnen Arten von Anrufsegmenten über ein Modell des Anruflebenszyklus gemeldet werden. Deaktivierte Felder weisen auf eine Situation hin, in der der Messwert nicht zutrifft und nicht in Berichten erfasst wird.
