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Anrufe: verbunden, in der Warteschleife, abgeschlossen

Auf dem Tab „Anrufe“ können Sie in Echtzeit sehen, welche Anrufe in der Warteschlange sind, welche verbunden und welche abgeschlossen sind. Administratoren und Manager können detaillierte Informationen aufrufen, Live-Anrufe mithören und Anrufstatistiken in Echtzeit ansehen.

Nutzer mit der Rolle „Manager“ haben eingeschränkten Zugriff auf die Agenten in ihren zugewiesenen Teams.

Verbundene Anrufe

In diesem Dashboard werden alle laufenden Interaktionen angezeigt.

Klicken Sie auf Anrufe > Verbunden , um laufende Anrufe aufzurufen.
Suchen Sie nach Agenten oder Warteschlangen für verbundene Anrufe, indem Sie den Namen des Agenten, den Namen der Warteschlange oder die Anruf-ID eingeben.
Klicken Sie auf Spalten anpassen , um Spalten auf der Seite neu anzuordnen oder auszublenden.

Datenspalten:Hier finden Sie eine Übersicht mit Informationen zu verbundenen Anrufen.

Spaltentitel	Beschreibung
Beginn	Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion begonnen hat.
Barge	Gibt an, ob ein Barge ausgeführt wird.
Zugewiesener Agent	Der Agent, der der Interaktion zugewiesen ist.
Aktionen	Ermöglicht Nutzern mit den entsprechenden Rollen Folgendes: Live-Anruf ansehen (Monitor) Anruf mithören Details zu verbundenen Anrufen ansehen Anruf beenden
Anruf-ID	Die eindeutige Kennzeichnung einer Interaktion.
Aktuelle Bearbeitungszeit	Die Zeit, die der Kunde bereits im Anruf verbracht hat.
Warten	Die Zeit, die in der Warteschlange verbracht wurde, bevor ein Agent zugewiesen wurde.
Typ	Interaktionstyp
Warteschlange	Bei eingehenden Sitzungen wird die Warteschlange angezeigt, über die der Anruf eingegangen ist. Zeigt den Namen der Warteschlange an, in der die Interaktion gewartet hat.
Bestätigt	Geräteinhaber über SmartActions bestätigt.
Übertragen	Wenn der Kunde während der Anrufsitzung weitergeleitet wurde.

Aktionen

Ermöglicht die Überwachung eines Live-Anrufs oder das Ansehen von Anrufdetails.

Anrufdetails ansehen: Zeigt Datenspalten (#4) im Schnellansichtsmodus sowie den Verlauf aller Weiterleitungen dieser Sitzung an.
Monitor: Ermöglicht das Mithören von Anrufen in Echtzeit. Der Anrufer und der Agent wissen nicht, dass der Anruf überwacht wird.
Barge:Ermöglicht das Mithören von Anrufen. Der Agent und der Anrufer können Sie im Anruf hören.
Beenden: Ermöglicht das Beenden des Anrufs. Diese Option kann auch verwendet werden, wenn ein Anruf hängt.

Anrufe in der Warteschlange

Auf dieser Überwachungsseite werden die geplanten Anrufe und die Anrufe in der Warteschlange angezeigt.

1. Klicken Sie auf Anrufe > In der Warteschlange.

Folgende Optionen sind verfügbar:

Suchen: Suchen Sie nach Anrufen in der Warteschlange nach Agenten- oder Warteschlangenname.

Spalten anpassen: Ordnen Sie die Datenspalten neu an.

Die folgenden Datenspalten werden angezeigt.

Datenspalten: Hier finden Sie eine Übersicht mit Informationen zu Anrufen in der Warteschlange.

Warteschlange/Geplant: Zeitpunkt, zu dem der Anruf in die Warteschlange eingegangen ist oder für den er geplant ist.

Zugewiesener Agent: Der Agent, der den Anruf angenommen hat oder dem ein geplanter Anruf zugewiesen wurde. Bei nicht geplanten Anrufen wird diese Spalte kurz angezeigt, bevor der Anruf zu Anrufe > Verbunden verschoben wird.

Aktionen: Details zu Anrufen ansehen und Anrufe beenden.

ANRUF-ID: Die Anruf-ID, die dem Anruf zugewiesen wurde.

Warten: Dauer der Wartezeit in der Warteschlange.

Typ: Der Anruftyp. Weitere Informationen finden Sie unter „Interaktionstypen für Anrufe“ im Datenwörterbuch.

Warteschlange: Das Warteschlangenmenü, das von einem Anrufer ausgewählt wurde.

Abgeschlossene Anrufe

Anrufe > Abgeschlossen:Hier finden Sie den Verlauf früherer Anrufe.
Suchen:Suchen Sie nach dem Anrufverlauf nach Agenten, Warteschlangenname oder Anruf-ID.
Spalten anpassen:Ordnen Sie die Datenspalten neu an.

Datenspalten:Hier finden Sie eine Übersicht mit Informationen zum Anrufverlauf.

Beginn: Zeitpunkt, zu dem der Anruf begonnen hat.

Zugewiesener Agent: Der Agent, der dem Anruf zuletzt zugewiesen wurde. Wenn der Anruf also weitergeleitet wurde, wird hier der letzte Agent aufgeführt, der mit dem Anrufer gesprochen hat.

Aktionen: Anrufdetails ansehen.

ANRUF-ID: Die CCAI Platform-ID des Anrufs.

CSAT: Kundenbewertung aus dem Mobile SDK oder Web SDK.

Bearbeitungszeit: Anrufzeit + Wartezeit.

Warten: Die Zeit, die in der Warteschlange verbracht wurde, bevor ein Agent erreicht wurde.

Typ: Anruftyp (Mobil, IVR, IVR-Rückruf, ausgehend, eingehend, geplant, Voicemail).

Warteschlange: Das Warteschlangenmenü, das von einem Kunden ausgewählt wurde.

Warteschlangenpriorität: Die Routingreihenfolge der Warteschlangenpriorität. Mögliche Werte reichen von 1 bis 8.

Angenommen von: Gibt an, ob der Anruf ursprünglich von einem menschlichen Agenten oder einem virtuellen Agenten angenommen wurde.

Aufzeichnungsberechtigung: Gibt an, ob ein Kunde der Anrufaufzeichnung zugestimmt oder sie abgelehnt hat oder ob er um seine Einwilligung gebeten wurde. Mögliche Werte: „Erteilt“, „Abgelehnt“ oder „Nicht gefragt“.

Erteilt: Der Kunde hat der Aufzeichnung des Anrufs zugestimmt.

Abgelehnt: Der Kunde hat die Aufzeichnung des Anrufs abgelehnt.

Nicht gefragt: Der Kunde wurde nicht gefragt, ob er mit der Aufzeichnung einverstanden ist.

Status: Status des Anrufs (beendet, abgebrochen, fehlgeschlagen).

Sprache: Die vom Kunden ausgewählte Sprache.

Bestätigt: Geräteinhaber über SmartAction bestätigt.

Übertragen: Gibt an, ob ein Kunde an einen anderen Agenten oder ein anderes Menü weitergeleitet wurde.

Zeitpunkt des Eintreffens in der Warteschlange: Der Zeitpunkt, zu dem der Kunde nach der Menü auswahl in die Warteschlange eingetreten ist.

Endzeit: Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf beendet wurde.

Telefonnummer des Supports: Die spezifische Supportnummer, die der Anrufer gewählt hat.

Zahlungsstatus: Gibt an, ob die Zahlung erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist (Kreditkarte über IVR-Einrichtung).

Deflection: Gibt an, ob der Kunde abgelenkt wurde und zu welchem Kanal.