佇列優先順序功能可讓您為所選佇列指派優先順序值。系統會先將優先順序較高佇列的通話或即時通訊工作階段，轉送給可用的服務專員。「工作階段」是指使用者與真人或虛擬服務專員之間，透過通話或即時通訊進行的單一通訊串流。工作階段通常會有多項互動。
您也可以啟用依等待時間設定優先順序，這樣一來，系統就會根據等待時間自動提高特定工作階段的優先順序，直到該工作階段達到最高優先順序為止。
工作階段類型和佇列優先級值
如果專員已指派給多個佇列，系統會根據佇列優先順序，將工作階段轉送給專員。
系統會先依工作階段類型計算佇列優先順序，然後再依指派給佇列的任何佇列優先順序值計算。
工作階段類型：系統會自動將三種工作階段類型指派至佇列，優先順序高於一般來電工作階段：優先使用者發起的工作階段、預約通話和轉移的工作階段。
佇列優先順序值：佇列優先順序值介於 +10 到 -5 之間。預設值為 0。
您只能為沒有子佇列的佇列 (分葉佇列) 指派佇列優先順序值。如果佇列內有巢狀葉節點佇列，您就無法指派優先順序值。
系統會根據等待時間自動提高通話或即時通訊的優先順序：
您可以針對通話和即時通訊管道，設定這些自動調高幅度。
等待時間優先順序只能提高價值較低的 (一般來電) 工作階段類型優先順序。
轉送範例
範例 1：服務專員已指派至佇列 A (優先順序 1) 和佇列 B (優先順序 2)。如果轉接的通話進入佇列 B，而佇列 A 中有來電，則專員會先接聽佇列 B 的通話。系統會先考量通話類型 (本例為轉接)，再考量指派給佇列的優先順序值。
相較於同一佇列中的來電，轉接電話的優先順序一律較高。如果有多通電話轉接至特定佇列，則從優先順序值較高的佇列轉接的電話，在目的地佇列中仍會維持較高的優先順序。
範例 2：延續上一個範例，代理程式已指派至 2 個佇列：佇列 A (優先順序 1) 和佇列 B (優先順序 2)。如果一般來電進入佇列 A，而一般來電進入佇列 B，服務專員會先接聽佇列 A 的來電。兩通電話的類型相同，因此優先順序也相同，因此系統會根據指派給佇列的優先順序值，決定電話的轉接路徑。
路徑優先順序
通話或即時通訊的優先順序取決於類型，然後是佇列 (高或低優先順序)。
通話或即時通訊等候時間優先順序功能只能提高價值較低的通話或即時通訊類型優先順序。
啟用佇列優先順序
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
捲動至「佇列優先順序」，然後將「啟用佇列優先順序」切換為「開啟」。
選用：如要為通話或即時通訊工作階段類型提高優先順序，請點選「啟用通話等待時間優先順序」或「啟用即時通訊等待時間優先順序」，並在該部分設定時間間隔。
這些設定可確保優先順序較低的 (一般來電) 工作階段不會在佇列中不斷延後，因為其他優先順序較高的工作階段會持續進入佇列。你可以將這個項目設為大於 10 秒且小於 3,600 秒的任何值。
按一下「設定佇列優先順序」即可儲存。
設定佇列優先順序
佇列優先順序一律會為佇列個別設定。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Queue」(佇列)。
選擇頻道，然後按一下「編輯/查看」，即可前往該頻道佇列選單的編輯區。這項功能適用於互動式語音回應系統、簡訊、網站、行動裝置和社群媒體 (WhatsApp) 管道。
選取葉子佇列，然後將「佇列優先順序」切換為「開啟」。
向左或向右滑動通話優先順序滑桿，即可調低或調高這個佇列中工作階段的優先順序。
按一下「儲存佇列優先順序」。