佇列優先順序功能可讓您為所選佇列指派優先順序值。系統會先將優先順序較高佇列的通話或即時通訊工作階段，轉送給可用的服務專員。「工作階段」是指使用者與真人或虛擬代理之間，透過通話或即時通訊進行的單一通訊串流。工作階段通常會有多項互動。
您也可以啟用依等待時間設定優先順序，這樣一來，系統就會根據等待時間自動提高特定工作階段的優先順序，直到該工作階段達到最高優先順序為止。
佇列優先順序行為
以下說明佇列優先順序的行為：
如果代理指派給多個佇列，系統會根據轉送順序將通話和即時通訊轉送給代理。
佇列優先順序值介於 +10 到 -5 之間。預設值為 0。
您可以為沒有子佇列的佇列設定佇列優先順序。如果佇列包含子佇列，您就無法為父項佇列設定佇列優先順序。
系統可根據等待時間，使用時間間隔自動提高通話或即時通訊的優先順序。這些自動調幅可以是通話專用或即時通訊專用。
如果在全域層級停用佇列優先順序，佇列層級也會停用。
重新啟用佇列優先順序後，系統會重新套用先前為每個佇列設定的佇列優先順序等級，以及任何佇列層級的等待時間優先順序設定。
轉送範例
範例 1：系統將服務專員指派至佇列 A (優先順序 1) 和佇列 B (優先順序 2)。如果轉接的通話進入佇列 B，而佇列 A 中有來電，系統會先將佇列 B 的通話轉接給服務專員。系統會先考量通話類型 (本例為轉入)，再考量指派給佇列的優先順序值。
相較於同一佇列中的來電，轉接電話的優先順序一律較高。如果特定佇列有多筆轉接通話，則從優先順序值較高的佇列轉接的通話，在目的地佇列中仍會維持較高的優先順序。
範例 2：延續上一個範例，假設代理程式已指派至 2 個佇列：佇列 A (優先順序 1) 和佇列 B (優先順序 2)。如果佇列 A 和佇列 B 都有一般來電，專員會先接聽佇列 A 的來電。兩通電話的類型相同，因此優先順序也相同，因此系統會根據指派給佇列的優先順序值，決定電話轉接。
轉送優先順序
通話或即時通訊的優先順序取決於類型，然後是佇列 (高或低優先順序)。
通話或即時通訊等待時間優先順序只能提高價值較低的通話或即時通訊類型優先順序。
啟用佇列優先順序
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
捲動至 佇列優先順序，然後將 啟用佇列優先順序 切換為 開啟。
選用：如要為通話或即時通訊工作階段提高優先順序，請點選「啟用通話等待時間優先順序」或「啟用即時通訊等待時間優先順序」，並在該部分設定時間間隔。
這些設定可確保優先順序較低的 (一般來電) 工作階段不會在佇列中不斷延後，因為其他優先順序較高的工作階段會持續進入佇列。你可以將這個項目設為大於 10 秒且小於 3,600 秒的任何值。
按一下「設定佇列優先順序」即可儲存。
設定佇列優先順序
佇列優先順序一律會為佇列個別設定。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Queue」(佇列)。
選擇頻道，然後按一下「編輯/查看」，即可前往該頻道佇列選單的編輯區。這項功能適用於 IVR、簡訊、網站、行動裝置和社群媒體 (WhatsApp) 管道。
選取葉子佇列，然後將「佇列優先順序」切換為「開啟」。
向左或向右滑動通話優先順序滑桿，即可調低或調高這個佇列中工作階段的優先順序。
按一下「儲存佇列優先順序」。