Le tableau de bord "Rapports sur les files d'attente" offre une vue d'ensemble en direct détaillée des groupes de files d'attente et des files dans chaque groupe. Il permet de surveiller les performances quotidiennes et l'état de votre opération.
Consulter le tableau de bord
- Accédez à Tableau de bord > Rapports sur les files d'attente.
Détails du tableau de bord
Seules les interactions entrantes sont disponibles dans les tableaux de bord. Étant donné que les appels sortants ne sont associés à aucune file d'attente, ils ne sont pas inclus dans ce tableau de bord.
La sélection de la file d'attente doit être terminée pour apparaître dans le tableau de bord
Les abandons dans le menu ne sont actuellement pas représentés dans les tableaux de bord.
Vues
En haut à gauche de la page du tableau de bord des groupes de files d'attente, vous pouvez choisir entre deux vues. L'une affiche les métriques au niveau du groupe de files d'attente et l'autre affiche les métriques détaillées pour chaque file d'attente du groupe.
Résumé des groupes de files d'attente (aujourd'hui)
Affiche des informations détaillées sur l'état de vos groupes de files d'attente vocales et de chat activés. Chaque ligne représente l'un de vos groupes de files d'attente, à l'exception de la ligne Totaux, qui affiche le total cumulé de tous les groupes de files d'attente. Les colonnes affichent la métrique (total ou moyenne selon la métrique) pour toutes les files d'attente des groupes de files d'attente. La période est toujours définie sur "Aujourd'hui". Tous les groupes de files d'attente pour les appels et les chats sont affichés sur la même page.
Détails du groupe de files d'attente
La vue "Détails du groupe de files d'attente" affiche les métriques d'un groupe de files d'attente à la fois. Le groupe de files d'attente sélectionné dans le menu déroulant en haut à droite affiche chaque file d'attente sur une ligne distincte et les métriques individuelles de chaque file d'attente dans les groupes activés.
Affichage des appels, des chats ou des deux
Basculez entre les icônes Appel, Chat ou Tout pour afficher les options d'affichage spécifiques dans le tableau de bord.
Cela est utile pour les utilisateurs qui souhaitent afficher les tableaux de bord à différents emplacements sur les tableaux d'affichage où seuls les chats ou seuls les appels sont applicables.
Cliquez sur l'icône Tous, Appel ou Chat pour ouvrir une nouvelle page et afficher le tableau de bord de votre choix.
Détails des données
Les données sont classées en trois sections :
Niveau de service : les métriques affichées dans cette section sont liées au niveau de service (tel que défini dans Paramètres > Gestion des opérations ou aux métriques cibles au niveau de la file d'attente.
Métriques de la file d'attente en direct : les métriques affichées dans cette section reflètent l'état actuel en direct du groupe de files d'attente.
État de l'agent : nombre actuel d'agents dans un état ou une catégorie d'état
- Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle métrique de la section "Agents en direct" pour en afficher le détail, y compris la liste des agents dans l'état correspondant. Vous pouvez utiliser les filtres en haut de la page pour ajuster les états que vous consultez.
Aujourd'hui : les métriques affichées dans cette section sont agrégées pour la journée en cours. Le fuseau horaire est en général défini par le navigateur, sauf si votre équipe d'administration l'a paramétré.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est affiché en haut à droite du tableau de bord et reflète généralement le fuseau horaire configuré localement par l'utilisateur. La section Aujourd'hui du tableau de bord regroupe les données de la date du jour en fonction du fuseau horaire affiché ici.
Signification des métriques
| Niveau de service | SL / 30min | Niveau de service au cours des 30 dernières minutes |
| SL / jour | Niveau de service du jour | |
| Cible de niveau de service | Objectif de niveau de service défini pour la file d'attente | |
| En direct | CIQ | Consommateurs dans la file d'attente |
| LCW/s | Appel en attente le plus long | |
| AQD/s | Durée moyenne de la file d'attente (en attente d'un agent) | |
| En direct | Nombre d'appels actuellement en cours avec un agent | |
| Agents productifs | Nombre d'agents avec un état productif | |
| État de l'agent Live | Disponible | Nombre de tous les agents disponibles |
| En pause | (Appels uniquement) Nombre d'agents qui ont mis un client en attente | |
| Conclusion | Nombre d'agents en état de finalisation | |
| Personnalisé | Nombre d'agents dans des états personnalisés configurés comme productifs | |
| Agents productifs | Nombre d'agents dont l'état est "Productif", tel que configuré dans Paramètres > Groupes de files d'attente | |
| Aujourd'hui | ABN % | Taux d'abandon |
| Volume | Nombre total d'interactions proposées, y compris les sessions ayant échoué ou abandonnées. Exclut les sessions abandonnées dans le menu. | |
| Traité | Nombre total d'interactions terminées | |
| ASA/s | Temps de réponse moyen | |
| AHT/s | Temps de traitement moyen |