Le tableau de bord "Rapports sur les files d'attente" vous offre une vue d'ensemble en direct détaillée de vos groupes de files d'attente et des files dans chaque groupe. Ce tableau de bord est idéal pour surveiller les performances et l'état de votre activité au quotidien.
Consulter le tableau de bord
- Accédez à Tableau de bord > Rapports sur les files d'attente.
Détails du tableau de bord
Seules les interactions entrantes sont disponibles dans les tableaux de bord. Étant donné que les appels sortants ne sont associés à aucune file d'attente, ils ne sont pas inclus dans ce tableau de bord.
Vous devez sélectionner une file d'attente pour qu'elle s'affiche dans le tableau de bord.
Les abandons ne sont actuellement pas représentés dans les tableaux de bord.
Vues
En haut à gauche de la page du tableau de bord "Groupes de files d'attente", vous pouvez choisir entre deux vues. L'une affiche les métriques au niveau du groupe de la file d'attente et l'autre affiche les métriques détaillées pour chaque file d'attente du groupe.
Récapitulatif des groupes de files d'attente (Aujourd'hui)
Affiche des informations détaillées sur l'état de vos groupes de files d'attente vocales et de chat activés. Chaque ligne représente l'un de vos groupes de files d'attente, à l'exception de la ligne Totaux , qui affiche le total cumulé de tous les groupes de files d'attente. Dans les colonnes, on a le total ou la moyenne des métriques selon la métrique pour toutes les files d'attente des groupes de files. La période est toujours définie sur "Aujourd'hui". Tous les groupes de files pour les appels et chats sont sur la même page.
Détails du groupe de files d'attente
La vue "Détails du groupe de files d'attente" affiche les métriques d'un groupe de files d'attente à la fois. La vue du groupe sélectionné dans le menu déroulant en haut à droite affiche chaque file d'attente sur une ligne distincte et les métriques individuelles de chaque file d'attente dans les groupes activés.
Affichage des appels, des chats ou de tous les éléments
Cliquez sur l'icône Appel, Chat ou Tous pour afficher les options de vue spécifiques dans le tableau de bord.
Cela est utile pour les utilisateurs qui souhaitent afficher les tableaux de bord à différents endroits sur les écrans muraux où seuls les chats ou seuls les appels sont applicables.
Cliquez sur l'icône Tous, Appel ou Chat pour ouvrir une nouvelle page et afficher le tableau de bord de votre choix.
Détails sur les données
Les données sont classées en trois sections :
Niveau de service : les métriques affichées dans cette section sont liées au niveau de service (tel qu'il est défini dans Paramètres > Gestion des opérations ou dans les métriques cibles au niveau de la file d'attente).
Métriques de la file d'attente en direct : les métriques affichées dans cette section reflètent l'état actuel en direct du groupe de files d'attente.
État de l'agent en direct : nombre actuel d'agents dans un état ou une catégorie d'état.
- Cliquez sur n'importe quelle métrique de la section "Agent en direct" pour en afficher le détail, y compris la liste des agents dans l'état correspondant. Vous pouvez utiliser les filtres en haut pour ajuster les états que vous affichez.
Aujourd'hui : les métriques affichées dans cette section sont agrégées pour la journée en cours. Le fuseau horaire est en général défini par le navigateur, sauf si votre équipe d'administration l'a paramétré.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire s'affiche en haut à droite du tableau de bord et correspond généralement à celui configuré localement par l'utilisateur. La section Aujourd'hui du tableau de bord agrège les données pour la date du jour en fonction du fuseau horaire affiché ici.
Signification des métriques
| Niveau de service | SL / 30min | Niveau de service au cours des 30 dernières minutes |
| SL / jour | Niveau de service du jour | |
| Cible SL | Cible de niveau de service définie pour la file d'attente | |
| En direct | CIQ | Consommateurs dans la file d'attente |
| LCW / s | Appel en attente le plus long | |
| AQD / s | Durée moyenne de la file d'attente (attente d'un agent) | |
| En direct | Nombre d'appels en cours avec un agent | |
| Agents productifs | Nombre d'agents avec un état productif | |
| État de l'agent en direct | Disponible | Nombre de tous les agents disponibles |
| En pause | (Appels uniquement) Nombre d'agents qui ont mis un consommateur en attente | |
| Conclusion | Nombre de tous les agents dont l'état est "Conclusion" | |
| Personnalisé | Nombre de tous les agents dont l'état est personnalisé et configuré comme productif | |
| Agents productifs | Nombre de tous les agents dont l'état est productif, tel qu'il est configuré dans Paramètres > Groupes de files d'attente | |
| Aujourd'hui | ABN % | Taux d'abandon |
| Volume | Nombre total d'interactions proposées, y compris les sessions ayant échoué ou abandonnées. Exclut les sessions abandonnées dans le menu. | |
| Traité | Nombre total d'interactions terminées | |
| ASA / s | Vitesse moyenne de réponse | |
| AHT / s | Temps de traitement moyen |