As configurações de finalização no nível da fila permitem personalizar a comunicação dos tempos de finalização para diferentes filas em uma central de atendimento. Isso garante que os agentes tenham tempo suficiente para concluir as tarefas sem comprometer os contratos de nível de serviço ou atender outra ligação ou chat antes de estarem prontos. Isso é particularmente útil para filas que lidam com diferentes tipos de problemas, como escalonamentos ou problemas complexos, que podem exigir mais tempo para serem resolvidos.
Você pode definir as configurações de finalização da fila explicitamente para uma única fila folha ou em um nível pai, para compartilhar as configurações com todas as filas folha filhas.
Definir configurações de nível de fila de finalização
As configurações de finalização são herdadas por todas as filas globalmente por padrão, a menos que sejam substituídas (redefinidas) no nível da fila ou da fila mãe. As configurações globais são definidas no Operations Management.
Para ajustar as configurações de finalização de uma fila, acesse essa fila:
- No painel "Configurações" da fila, acesse Configurações de finalização.
- Ao lado de Finalização, clique em Configurações. O painel Configurações de finalização da fila será aberto.
Configurações herdadas
Isso indica se as configurações são herdadas ou redefinidas no nível da fila, ou seja, são definidas explicitamente nesse nível. Redefinido indica que as configurações de finalização dessa fila específica foram personalizadas e são diferentes das configurações padrão herdadas do nível global ou da fila mãe.
Redefinir para o global
O botão Redefinir para o global fica disponível quando as configurações de finalização da fila são redefinidas no nível da fila e não são herdadas de uma fila mãe. Ao clicar nesse botão, o administrador pode desfazer as mudanças feitas nas configurações da fila e retornar às configurações herdadas do nível global.
Configurações de finalização
Configurações e configuração relacionadas ao recurso de finalização.
Finalização excedida
Essa configuração permite que você faça a transição dos agentes para o status Finalização excedida depois que eles ultrapassarem um tempo limite de finalização e limparem todas as sessões em andamento. Quando um agente faz a transição para o status Finalização excedida, uma notificação no nível do agente aparece. Esse status só pode ser usado quando as observações e os códigos de disposição estão ativados.
Para mais informações, consulte Status do agente.
Finalização automática de chamadas
Você pode definir a finalização automática para chamadas feitas e recebidas. Isso encerra automaticamente uma sessão de chamada após um período definido. Esse recurso é usado normalmente para ajudar os agentes a gerenciar o tempo com mais eficiência e garantir que todas as sessões sejam documentadas e encerradas corretamente.
Para definir a finalização automática de chamadas, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, acesse Configurações de finalização e clique em Configurar. O painel Finalização aparece.
Faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:
Para definir a finalização automática de chamadas recebidas, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática de chamadas recebidas para a posição ativada.
Defina o número de segundos após o qual o status do agente muda para Disponível.
Para definir a finalização automática de chamadas de saída, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática de chamadas feitas para a posição ativada.
Defina o número de segundos após o qual o status do agente muda para Disponível.
Clique em Salvar.
Finalização manual
Se um agente mudar manualmente o status para Finalização no adaptador do agente, as atividades de finalização serão atribuídas automaticamente à última sessão de chamada ou chat concluída do agente.
Códigos e observações de disposição
Depois que a opção Finalização automática de chamadas for ativada, as configurações de observações e códigos de disposição ficarão disponíveis. Os códigos e observações de disposição são ferramentas que permitem que os agentes documentem o resultado final de uma interação com o cliente.
Os códigos são usados para classificar e rotular sessões feitas e recebidas, enquanto as observações fornecem mais contexto sobre o resultado da sessão. Esse recurso ajuda a informar a equipe sobre o contexto da sessão e simplificar o processo de acompanhamento para aumentar a eficiência.
Para mais informações, consulte Códigos e observações de disposição.