Os códigos de disposição são marcadores curtos e predefinidos que um agente usa durante a finalização para classificar o resultado de uma sessão do cliente. Eles podem indicar o tipo de problema resolvido, o status da solicitação do usuário, o nível de satisfação do usuário final e muito mais. Os exemplos incluem Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied e Unsatisfied. Os códigos de disposição ajudam sua organização a entender a qualidade das interações com o cliente e identificar qualquer acompanhamento necessário.
É possível organizar os códigos de disposição em listas para diferentes tipos de sessão, como chamadas recebidas, chamadas feitas e chats. Em seguida, você pode atribuir uma lista de disposição como a padrão para qualquer um desses tipos de sessão, tanto no nível global quanto na fila.
Para organizar um grande número de códigos de disposição, crie uma hierarquia de listas adicionando listas filhas às existentes. Uma lista de disposição filha funciona como uma pasta em que você clica para mostrar o conteúdo. Uma lista filha pode conter outras listas filhas. É possível criar uma hierarquia de listas com até cinco níveis de profundidade, incluindo a lista de nível superior. Uma hierarquia organizada de listas de disposição orienta os agentes ao código de disposição adequado, simplificando o processo.
Os dados de disposição ficam disponíveis para comentários de CRM, arquivos de metadados e APIs 15 minutos após o término de uma sessão.
Criar um código de disposição
Os códigos de disposição podem ser usados para finalização de chamadas recebidas, chamadas feitas e chats, tanto no nível global quanto na fila.
Para criar um código de disposição, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de disposição será exibida.
Clique na guia Códigos.
Clique em Criar código de disposição. A caixa de diálogo Criar código de disposição será exibida.
No campo Nome, insira um nome para o código de disposição.
Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.
Opcional: no campo Descrição, insira uma descrição para o código de disposição. Google Cloud É recomendável adicionar uma descrição se você estiver usando disposição inteligente.
Clique em Adicionar. Seu novo código de disposição vai aparecer.
Criar uma lista de disposição
As listas de disposição podem ser usadas para finalização de chamadas recebidas, chamadas feitas e chats, tanto no nível global quanto na fila.
Para criar uma lista de disposição, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de disposição será exibida.
Na guia Listas, clique em Criar lista de disposição. A caixa de diálogo Adicionar lista será exibida.
No campo Nome, insira um nome para a lista de disposição.
Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.
Clique em Adicionar. Sua nova lista de disposição vai aparecer.
Para adicionar códigos de disposição à lista, continue com a etapa 4 de Adicionar códigos a uma lista de disposição.
Adicionar códigos a uma lista de disposição
As listas de disposição podem ser usadas para finalização de chamadas recebidas, chamadas feitas e chats, tanto no nível global quanto na fila.
Para adicionar códigos a uma lista de disposição, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de disposição será exibida.
Na guia Listas, clique na lista em que você quer adicionar códigos.
Para adicionar um código de disposição, faça o seguinte:
Clique em Código de disposição > Adicionar código de disposição. A caixa de diálogo Adicionar código de disposição será exibida.
Na lista Código , selecione um código de disposição criado em Criar um código de disposição e clique em Salvar. O código será adicionado à lista de disposição.
Para adicionar outro código de disposição, repita esse procedimento.
Para criar e adicionar um código de disposição, faça o seguinte:
Clique em Código de disposição > Criar código de disposição. A caixa de diálogo Criar código de disposição será exibida.
No campo Nome, insira um nome para o código de disposição.
Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.
Clique em Adicionar. Um código será criado e adicionado à lista de disposição.
Para criar e adicionar outro código de disposição, repita esse procedimento.
Para adicionar uma lista de disposição filha à sua lista, continue com a etapa 4 de Adicionar uma lista de disposição filha a uma lista atual.
Adicionar uma lista de disposição filha a uma lista atual
As listas de disposição podem ser usadas para finalização de chamadas recebidas, chamadas feitas e chats, tanto no nível global quanto na fila.
É possível adicionar uma lista atual como filha a várias listas mãe. Isso cria uma lista filha compartilhada. As mudanças feitas na lista filha são refletidas em todas as listas mãe.
O sistema impede que você crie loops, como tentar adicionar uma lista a uma das listas filhas dela.
Para adicionar uma lista de disposição filha a uma lista atual, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Clique em Gerenciar códigos de disposição. O painel Códigos de disposição será exibido.
Na guia Listas, confirme se o painel Listas de disposição aparece. Se não aparecer, clique em Listas de disposição na trilha de navegação para acessar o painel Listas de disposição.
Em Listas de disposição, clique na lista em que você quer adicionar uma lista filha a. O conteúdo da lista vai aparecer, junto com uma trilha de navegação que indica sua posição na hierarquia da lista. Clique na trilha de navegação para navegar na hierarquia da lista.
Para adicionar uma lista de disposição filha a essa lista, faça o seguinte:
Clique em Lista de disposição > Adicionar lista de disposição. A caixa de diálogo Adicionar lista de disposição será exibida.
Na lista Lista , selecione uma lista de disposição e clique em Salvar. A lista de disposição filha será adicionada à lista.
Para adicionar outra lista de disposição filha, repita esse procedimento. É possível adicionar listas filhas em até cinco níveis, incluindo o nível superior.
Para criar e adicionar uma lista de disposição filha a essa lista, faça o seguinte:
Clique em Lista de disposição > Criar lista de disposição. A caixa de diálogo Adicionar lista será exibida.
No campo Nome, insira um nome para a lista de disposição.
Opcional: no campo ID personalizado, insira um ID personalizado.
Clique em Adicionar. Sua nova lista de disposição vai aparecer.
Para criar e adicionar outra lista de disposição filha, repita esse procedimento. É possível adicionar listas filhas em até cinco níveis, incluindo o nível superior.
Atribuir uma lista de disposição padrão
É possível configurar qual lista de disposição aparece por padrão no adaptador do agente durante a finalização. Você pode atribuir a lista padrão para chamadas recebidas, chamadas feitas e chats, tanto no nível global quanto na fila.
Para atribuir uma lista de disposição padrão, siga estas etapas:
Escolha uma destas opções:
Para atribuir uma lista de disposição padrão no nível global, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Finalização.
Para atribuir uma lista de disposição padrão no nível da fila, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), Dispositivo móvel, Web ou SMS, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações , acesse a seção Configurações de finalização e clique em Configurar. O painel Finalização será exibido.
No painel Finalização, faça o seguinte. Para configurações no nível da fila, as opções que aparecem dependem do seu canal.
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Na Lista de códigos de disposição padrão, selecione a lista de disposição que você quer que apareça no adaptador do agente durante a finalização.
Clique em Salvar encerramento ou Salvar, dependendo se essa é uma configuração global ou no nível da fila.
Ver a hierarquia da lista de disposição
É possível conferir toda a hierarquia das listas de disposição aninhadas em uma única página.
Para ver a hierarquia da lista de disposição, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Finalização, faça o seguinte:
Clique no botão Finalização automática para chamadas recebidas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chamadas feitas para ativar.
Clique no botão Finalização automática para chats para ativar.
Clique em Gerenciar códigos de disposição. A página Códigos de disposição será exibida.
Clique na guia Árvore.
Expanda as listas para conferir o conteúdo delas.
Experiência do agente
Durante a finalização, o adaptador do agente mostra o painel Disposição. Esse painel contém o conteúdo da lista de disposição padrão atribuída pelo administrador em Atribuir uma lista de disposição padrão. Se o código de disposição necessário não aparecer, faça o seguinte:
Para pesquisar o código, insira uma palavra-chave no campo de pesquisa e pressione Enter.
Para encontrar o código manualmente, faça o seguinte:
Clique na pasta de uma lista de disposição filha para mostrar o conteúdo.
Se o código de disposição necessário não aparecer, clique em outra pasta de uma lista de disposição filha para mostrar o conteúdo.
Continue até que o código necessário apareça.