대기열 수준 종료 설정을 사용하면 고객센터 내 여러 대기열의 종료 시간 커뮤니케이션을 맞춤설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 서비스 수준 계약을 위반하거나 준비가 되기 전에 다른 전화나 채팅을 받지 않고도 작업을 완료할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있습니다. 이는 에스컬레이션이나 복잡한 문제와 같이 처리하는 데 시간이 더 걸릴 수 있는 다양한 유형의 문제를 처리하는 대기열에 특히 유용합니다.
단일 리프 대기열에 대해 명시적으로 또는 상위 수준에서 대기열 마무리 설정을 정의하여 모든 하위 리프 대기열과 설정을 공유할 수 있습니다.
마무리 대기열 수준 설정 정의
마무리 설정은 대기열 수준 또는 상위 대기열 수준에서 재정의 (재정의)되지 않는 한 기본적으로 모든 대기열에서 전역적으로 상속됩니다. 전역 설정은 Operations Management에 정의되어 있습니다.
대기열의 마무리 설정을 조정하려면 해당 대기열로 이동해야 합니다.
- 해당 대기열의 설정 패널에서 마무리 설정으로 이동합니다.
- Wrap-up 옆에 있는 Settings를 클릭합니다. 해당 대기열의 종료 설정 패널이 열립니다.
상속된 설정
이는 설정이 큐 수준에서 상속되는지 아니면 재정의되는지(즉, 해당 큐 수준에서 명시적으로 정의됨)를 나타냅니다. 재정의됨은 특정 대기열의 마무리 설정이 맞춤설정되어 전역 또는 상위 대기열 수준에서 상속된 기본 설정과 다르다는 것을 나타냅니다.
전역으로 재설정
전역으로 재설정 버튼은 대기열 수준에서 대기열 마무리 설정이 재정의되고 상위 대기열에서 상속되지 않는 경우에 사용할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 관리자가 대기열 설정에 적용된 변경사항을 되돌리고 전역 수준에서 상속된 설정으로 돌아갈 수 있습니다.
마무리 설정
Wrap-up 기능과 관련된 설정 및 구성입니다.
Wrap-up 초과
이 설정을 사용하면 상담사가 마무리 기준 시간을 초과하고 진행 중인 모든 세션을 종료한 후 마무리 초과 상태로 전환할 수 있습니다. 상담사가 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과) 상태로 전환되면 상담사 수준 알림이 표시됩니다. 이 상태는 메모와 처리 코드가 사용 설정된 경우에만 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 에이전트 상태를 참고하세요.
통화 자동 마무리
인바운드 및 아웃바운드 전화 모두에 대해 자동 마무리 설정을 할 수 있습니다. 이 기능은 설정된 시간이 지나면 통화 세션을 자동으로 종료합니다. 이 기능은 일반적으로 상담사가 시간을 더 효율적으로 관리하고 모든 세션이 적절하게 문서화되고 종료되도록 하는 데 사용됩니다.
통화 자동 마무리 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 마무리 설정으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다를 수행합니다.
인바운드 통화에 대한 자동 마무리 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
상담사의 상태가 통화 가능으로 전환되는 시간(초)을 설정합니다.
아웃바운드 통화에 대한 자동 마무리 설정을 지정하려면 다음 단계를 따르세요.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
상담사의 상태가 통화 가능으로 전환되는 시간(초)을 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
수동 마무리
상담사가 상담사 어댑터에서 상태를 Wrap-up으로 수동으로 변경하면 Wrap-up 활동이 상담사의 마지막으로 완료된 통화 또는 채팅 세션에 자동으로 할당됩니다.
처리 코드 및 메모
통화 자동 마무리가 사용으로 전환되면 처리 결과 메모 및 코드 설정이 제공됩니다. 처리 코드와 메모는 상담사가 고객 상호작용의 최종 결과를 문서화할 수 있는 도구입니다.
코드는 인바운드 및 아웃바운드 세션을 분류하고 라벨을 지정하는 데 사용되며 메모는 세션 결과에 관한 추가 컨텍스트를 제공합니다. 이 기능을 사용하면 팀에 세션의 컨텍스트를 알리고 효율성을 위해 후속 조치 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
자세한 내용은 처리 코드 및 메모를 참고하세요.