처리 타이밍을 사용하면 상담사가 상태를 마무리로 수동으로 변경할 때 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)의 동작을 제어할 수 있습니다. 기본적으로 상담사가 마무리 상태로 전환하면 시스템은 마무리 처리 코드와 메모를 가장 최근의 통화 또는 채팅 세션에 연결합니다. 처리 타이밍을 사용하면 상담사가 처리 코드와 메모를 이전에 완료된 세션에 연결할 수 있습니다. 상담사가 이전에 완료된 세션의 처리 코드와 메모를 수정하도록 허용할 수도 있습니다.
시작하기 전에
대기열의 마무리 및 처리 코드를 구성합니다. 자세한 내용은 대기열 수준 마무리 설정 및 처리 코드 및 목록을 참고하세요.
수동 마무리 연결 구성
수동 마무리 중에 CCAI Platform이 처리 코드와 메모를 연결하는 방법을 구성할 수 있습니다. 즉, 상담사가 상태를 마무리로 수동으로 변경할 때입니다. 시스템에서 처리 코드와 메모를 마지막 세션에 자동으로 연결하도록 하거나 상담사가 처리 코드와 메모를 연결할 수 있는 이전 세션 목록을 상담사 어댑터에 표시하도록 할 수 있습니다.
수동 마무리 연결을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 > 수동 마무리 섹션으로 이동합니다.
수동 마무리를 마지막 세션에 연결하려면 수동 마무리를 마지막 통화 또는 채팅 세션에 자동으로 연결 체크박스를 선택합니다.
상담사가 수동 마무리를 연결할 수 있도록 상담사 어댑터에 이전 세션 목록을 표시하려면 수동 마무리를 연결할 통화 또는 채팅 세션 선택 체크박스를 선택합니다.
상담사 어댑터에서 이전 세션 목록을 구성하려면 다음 중 하나를 선택합니다.
마지막 [INTEGER] 통화 및 채팅 목록 표시. 상담사 어댑터에 표시할 통화 및 채팅 세션 수를 설정합니다.
지난 [INTEGER]시간 이내의 통화 및 채팅 목록 표시. 시간 단위로 기간을 설정합니다. 해당 기간 내에 종료된 세션이 상담사 어댑터에 표시됩니다.
마무리 저장 을 클릭합니다.
상담사가 이전 세션의 처리 코드와 메모를 수정하도록 허용
이전 세션의 처리 코드와 메모는 세션이 종료된 후 15~30분 동안만 상담사 어댑터에 표시됩니다. 그 후에는 수정할 수 없습니다. 하지만 상담사는 새 CRM 레코드에 표시되는 새 메모를 계속 입력할 수 있습니다.
상담사가 이전 세션의 처리 코드와 메모를 수정하도록 허용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 > 수동 마무리 섹션으로 이동합니다.
상담사가 이전에 완료된 세션의 처리 코드와 메모를 수정하도록 허용 체크박스를 선택합니다.
마무리 저장 을 클릭합니다.
변경사항은 새 CRM 레코드에 저장됩니다. 원본 CRM 레코드는 변경되지 않습니다. 시스템은 기존 세션 메타데이터 파일을 새 세션 메타데이터 파일로 덮어씁니다.
CRM 레코드 자동 로드 사용 설정
CRM 레코드 자동 로드는 CRM에 삽입된 상담사 어댑터를 사용하는 상담사를 위한 것입니다. CRM 자동 로드를 사용하면 상담사가 마무리를 연결할 이전 세션을 선택할 때 연결된 CRM 레코드가 자동으로 표시됩니다.
CRM 레코드 자동 로드를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 > 수동 마무리 섹션으로 이동합니다.
통화와 채팅 간에 전환할 때 CRM 레코드 자동 로드 체크박스를 선택합니다.
마무리 저장 을 클릭합니다.
보고
시스템은 각 수동 마무리 처리 제출을 자체 시작 시간과 종료 시간이 있는 별도의 마무리 기간으로 추적합니다.
상담사가 수동 마무리를 자주 사용하는 경우 세션당 마무리 레코드 수가 증가할 수 있습니다. 최신 처리를 최종 결과로 간주합니다.
시스템은 각 마무리 기간의 경과 시간을 상담사가 처리를 제출할 때 선택한 세션에 연결합니다.