처리 코드는 에이전트가 마무리 중에 고객 세션의 결과를 분류하는 데 사용하는 짧고 사전 정의된 라벨입니다. 처리 코드는 해결된 문제의 유형, 사용자 요청의 상태, 최종 사용자의 만족도 등을 나타낼 수 있습니다. 예로는 Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied, Unsatisfied가 있습니다. 처리 코드를 사용하면 조직에서 고객 상호작용의 품질을 파악하고 필요한 후속 조치를 식별할 수 있습니다.
처리 코드를 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅과 같은 다양한 세션 유형의 처리 목록으로 구성할 수 있습니다. 그런 다음 전역 및 대기열 수준에서 이러한 세션 유형의 기본 목록으로 처리 목록을 할당할 수 있습니다.
처리 코드를 많이 구성하려면 기존 목록에 하위 목록을 추가하여 처리 목록의 계층 구조를 만듭니다. 하위 처리 목록은 클릭하여 콘텐츠를 표시하는 폴더와 같은 방식으로 작동합니다. 하위 목록에는 다른 하위 목록이 포함될 수 있습니다. 최상위 목록을 포함하여 최대 5단계까지 목록 계층 구조를 만들 수 있습니다. 처리 목록의 구성된 계층 구조는 에이전트가 적절한 처리 코드를 찾도록 안내하여 처리 프로세스를 간소화합니다.
처리 데이터는 세션이 종료된 후 15분 후에 CRM 의견, 메타데이터 파일, API에서 사용할 수 있습니다.
처리 코드 만들기
처리 코드는 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 마무리에 사용할 수 있습니다.
처리 코드를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 후 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
처리 코드 관리 를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 나타납니다.
코드 탭을 클릭합니다.
처리 코드 만들기 를 클릭합니다. 처리 코드 만들기 대화상자가 나타납니다.
이름 필드에 처리 코드의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가 를 클릭합니다. 새 처리 코드가 표시됩니다.
처리 목록 만들기
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 마무리에 사용할 수 있습니다.
절차
처리 목록을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 후 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
처리 코드 관리 를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 나타납니다.
목록 탭에서 처리 목록 만들기 를 클릭합니다. 목록 추가 대화상자가 나타납니다.
이름 필드에 처리 목록의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가 를 클릭합니다. 새 처리 목록이 표시됩니다.
목록에 처리 코드를 추가하려면 처리 목록에 코드 추가의 4단계를 계속 진행합니다.
처리 목록에 코드 추가
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 마무리에 사용할 수 있습니다.
처리 목록에 코드를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 후 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
처리 코드 관리 를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 나타납니다.
목록 탭에서 코드를 추가할 목록을 클릭합니다.
처리 코드를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 코드 > 처리 코드 추가 를 클릭합니다. 처리 코드 추가 대화상자가 나타납니다.
코드 목록에서 처리 코드 만들기에 만든 처리 코드를 선택한 후 저장 을 클릭합니다. 코드가 처리 목록에 추가됩니다.
다른 처리 코드를 추가하려면 이 절차를 반복합니다.
처리 코드를 만들고 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 코드 > 처리 코드 만들기를 클릭합니다. 처리 코드 만들기 대화상자가 나타납니다.
이름 필드에 처리 코드의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가 를 클릭합니다. 코드가 생성되어 처리 목록에 추가됩니다.
다른 처리 코드를 만들고 추가하려면 이 절차를 반복합니다.
목록에 하위 처리 목록을 추가하려면 기존 목록에 하위 처리 목록 추가의 4단계를 계속 진행합니다.
기존 목록에 하위 처리 목록 추가
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 마무리에 사용할 수 있습니다.
기존 목록을 여러 상위 목록에 하위 목록으로 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 공유 하위 목록이 생성됩니다. 하위 목록에 적용한 변경사항은 모든 상위 목록에 반영됩니다.
시스템에서는 목록을 목록 자체의 하위 목록 중 하나에 추가하려고 시도하는 것과 같은 루프를 만들 수 없습니다.
기존 목록에 하위 처리 목록을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 후 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
처리 코드 관리 를 클릭합니다. 처리 코드 창이 나타납니다.
목록 탭에서 처리 목록 창이 표시되는지 확인합니다. 표시되지 않으면 탐색경로 트레일에서 처리 목록 을 클릭하여 처리 목록 창으로 이동합니다.
처리 목록에서 하위 목록을 추가할 목록을 클릭합니다. 목록 계층 구조에서 사용자의 위치를 나타내는 탐색경로 트레일과 함께 목록의 콘텐츠가 표시됩니다. 탐색경로 트레일을 클릭하여 목록 계층 구조를 탐색할 수 있습니다.
이 목록에 하위 처리 목록을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 목록 > 처리 목록 추가 를 클릭합니다. 처리 목록 추가 대화상자가 나타납니다.
목록 목록에서 처리 목록을 선택한 후 저장 을 클릭합니다. 하위 처리 목록이 목록에 추가됩니다.
다른 하위 처리 목록을 추가하려면 이 절차를 반복합니다. 최상위 수준을 포함하여 최대 5단계까지 하위 목록을 추가할 수 있습니다.
이 목록에 하위 처리 목록을 만들고 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 목록 > 처리 목록 만들기 를 클릭합니다. 목록 추가 대화상자가 나타납니다.
이름 필드에 처리 목록의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가 를 클릭합니다. 새 처리 목록이 표시됩니다.
다른 하위 처리 목록을 만들고 추가하려면 이 절차를 반복합니다. 최상위 수준을 포함하여 최대 5단계까지 하위 목록을 추가할 수 있습니다.
기본 처리 목록 할당
마무리 중에 에이전트 어댑터에 기본적으로 표시되는 처리 목록을 구성할 수 있습니다. 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 기본 목록을 할당할 수 있습니다.
기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
다음 중 하나를 수행합니다.
전역 수준에서 기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동합니다.
대기열 수준에서 기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답), 모바일, 웹 또는 SMS 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 마무리 설정 섹션으로 이동한 후 구성 을 클릭합니다. 마무리 창이 나타납니다.
마무리 창에서 다음 중 하나를 수행합니다. 대기열 수준 설정의 경우 표시되는 옵션은 채널에 따라 다릅니다.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
채팅 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
기본 처리 코드 목록에서 마무리 중에 에이전트 어댑터에 표시할 처리 목록을 선택합니다.
전역 수준 설정인지 대기열 수준 설정인지에 따라 마무리 저장 또는 저장을 클릭합니다.
처리 목록 계층 구조 보기
중첩된 처리 목록의 전체 계층 구조를 단일 페이지에서 볼 수 있습니다.
처리 목록 계층 구조를 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 후 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
처리 코드 관리 를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 나타납니다.
트리 탭을 클릭합니다.
목록을 펼쳐 콘텐츠를 확인합니다.
에이전트 환경
마무리 중에 에이전트 어댑터에 처리 창이 표시됩니다. 이 창에는 관리자가 기본 처리 목록 할당에서 할당한 기본 처리 목록의 콘텐츠가 포함되어 있습니다. 필요한 처리 코드가 표시되지 않으면 다음 중 하나를 수행합니다.
코드를 검색하려면 검색 필드에 키워드를 입력하고 Enter 를 누릅니다.
코드를 수동으로 찾으려면 다음 단계를 따르세요.
하위 처리 목록의 폴더를 클릭하여 콘텐츠를 표시합니다.
필요한 처리 코드가 표시되지 않으면 하위 처리 목록의 다른 폴더를 클릭하여 콘텐츠를 표시합니다.
필요한 코드가 표시될 때까지 계속합니다.