처리 코드는 상담사가 마무리 중에 고객 세션의 결과를 분류하는 데 사용하는 짧은 사전 정의된 라벨입니다. 처리 코드는 해결된 문제의 유형, 사용자 요청의 상태, 최종 사용자의 만족도 등을 나타낼 수 있습니다. Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied, Unsatisfied 등이 여기에 해당합니다. 처리 코드는 조직에서 고객 상호작용의 품질을 파악하고 필요한 후속 조치를 식별하는 데 도움이 됩니다.
인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅과 같은 다양한 세션 유형에 맞게 처리 코드를 처리 목록으로 정리할 수 있습니다. 그런 다음 전역 및 대기열 수준에서 이러한 세션 유형의 기본 목록으로 처리 목록을 할당할 수 있습니다.
많은 수의 처리 코드를 정리하려면 기존 목록에 하위 목록을 추가하여 처리 목록의 계층 구조를 만드세요. 하위 폐기 목록은 콘텐츠를 표시하기 위해 클릭하는 폴더와 같은 역할을 합니다. 하위 목록에는 다른 하위 목록이 포함될 수 있습니다. 최상위 목록을 포함하여 최대 5단계의 목록 계층 구조를 만들 수 있습니다. 정리된 처리 목록 계층 구조는 상담사가 적절한 처리 코드를 찾도록 안내하여 처리 프로세스를 간소화합니다.
처리 데이터는 세션이 종료된 후 15분 후에 CRM 댓글, 메타데이터 파일, API에서 사용할 수 있습니다.
처리 코드 만들기
처리 코드는 전역 및 대기열 수준에서 인바운드 통화, 아웃바운드 통화, 채팅의 마무리 작업에 사용할 수 있습니다.
처리 코드를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 다음 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
처리 결과 코드 관리를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 표시됩니다.
코드 탭을 클릭합니다.
처리 코드 만들기를 클릭합니다. 처리 코드 만들기 대화상자가 표시됩니다.
이름 필드에 처리 코드 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가를 클릭합니다. 새 분류 코드가 표시됩니다.
처리 목록 만들기
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 수신 전화, 발신 전화, 채팅의 마무리 작업에 사용할 수 있습니다.
절차
폐기 목록을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 다음 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
처리 결과 코드 관리를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 표시됩니다.
목록 탭에서 폐기 목록 만들기를 클릭합니다. 목록 추가 대화상자가 표시됩니다.
이름 필드에 폐기 목록의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가를 클릭합니다. 새 분류 목록이 표시됩니다.
목록에 처리 코드를 추가하려면 처리 목록에 코드 추가의 4단계를 계속 진행하세요.
처분 목록에 코드 추가
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 수신 전화, 발신 전화, 채팅의 마무리 작업에 사용할 수 있습니다.
처분 목록에 코드를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 다음 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
처리 결과 코드 관리를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 표시됩니다.
목록 탭에서 코드를 추가할 목록을 클릭합니다.
처리 코드 추가 방법은 다음과 같습니다.
처리 코드 > 처리 코드 추가를 클릭합니다. 처리 코드 추가 대화상자가 표시됩니다.
코드 목록에서 처리 코드 만들기에서 만든 처리 코드를 선택한 후 저장을 클릭합니다. 코드가 처리 목록에 추가됩니다.
다른 처리 코드를 추가하려면 이 절차를 반복합니다.
처분 코드를 만들고 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 코드 > 처리 코드 만들기를 클릭합니다. 처리 코드 만들기 대화상자가 표시됩니다.
이름 필드에 처리 코드 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가를 클릭합니다. 코드가 생성되어 처리 목록에 추가됩니다.
다른 처리 코드를 만들고 추가하려면 이 절차를 반복하세요.
목록에 자녀 처분 목록을 추가하려면 기존 목록에 자녀 처분 목록 추가의 4단계를 계속 진행하세요.
기존 목록에 자녀 처분 목록 추가
처리 목록은 전역 및 대기열 수준에서 수신 전화, 발신 전화, 채팅의 마무리 작업에 사용할 수 있습니다.
기존 목록을 여러 상위 목록에 하위 목록으로 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 공유 하위 목록이 생성됩니다. 하위 목록을 변경하면 모든 상위 목록에 반영됩니다.
시스템에서는 목록을 목록 자체의 하위 목록 중 하나에 추가하려고 하는 등 루프를 생성하지 못하도록 합니다.
기존 목록에 하위 폐기 목록을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 다음 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
처리 결과 코드 관리를 클릭합니다. 처리 코드 창이 나타납니다.
목록 탭에서 처리 목록 창이 표시되는지 확인합니다. 그렇지 않으면 탐색 경로에서 처리 목록을 클릭하여 처리 목록 창으로 이동합니다.
처리 목록의 경우 하위 목록을 추가할 목록을 클릭합니다. 목록의 콘텐츠가 목록 계층 구조에서 내 위치를 나타내는 탐색경로 트레일과 함께 표시됩니다. 탐색 경로를 클릭하여 목록 계층 구조를 탐색할 수 있습니다.
이 목록에 하위 폐기 목록을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
처리 목록 > 처리 목록 추가를 클릭합니다. 처리 목록 추가 대화상자가 표시됩니다.
목록 목록에서 폐기 목록을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 하위 처리 목록이 목록에 추가됩니다.
다른 자녀 처분 목록을 추가하려면 이 절차를 반복합니다. 최상위 목록을 포함하여 최대 5단계까지 하위 목록을 추가할 수 있습니다.
이 목록에 하위 처리 목록을 만들어 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
Disposition List(처리 목록) > Create disposition list(처리 목록 만들기)를 클릭합니다. 목록 추가 대화상자가 표시됩니다.
이름 필드에 폐기 목록의 이름을 입력합니다.
선택사항: 맞춤 ID 필드에 맞춤 ID를 입력합니다.
추가를 클릭합니다. 새 분류 목록이 표시됩니다.
다른 자녀 처분 목록을 만들어 추가하려면 이 절차를 반복하세요. 최상위 수준을 포함하여 최대 5단계의 하위 목록을 추가할 수 있습니다.
기본 처리 목록 할당
상담 후 처리 중에 상담사 어댑터에 기본적으로 표시되는 처리 목록을 구성할 수 있습니다. 수신 전화, 발신 전화, 채팅의 기본 목록을 전역 수준과 대기열 수준 모두에서 할당할 수 있습니다.
기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
다음 중 하나를 수행합니다.
전역 수준에서 기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
요약 창으로 이동합니다.
대기열 수준에서 기본 처리 목록을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답), 모바일, 웹 또는 SMS 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 마무리 설정 섹션으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
마무리 창에서 다음 중 하나를 수행합니다. 대기열 수준 설정의 경우 표시되는 옵션은 채널에 따라 다릅니다.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
채팅 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
기본 처리 코드 목록에서 마무리 중에 상담사 어댑터에 표시할 처리 목록을 선택합니다.
전역 설정인지 대기열 수준 설정인지에 따라 마무리 저장 또는 저장을 클릭합니다.
처리 목록 계층 구조 보기
중첩된 처리 목록의 전체 계층 구조를 단일 페이지에서 볼 수 있습니다.
처분 목록 계층 구조를 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창으로 이동한 다음 인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
처리 결과 코드 관리를 클릭합니다. 처리 코드 페이지가 표시됩니다.
트리 탭을 클릭합니다.
목록을 펼쳐 콘텐츠를 확인합니다.
상담사 환경
Wrap-up 중에 상담사 어댑터에 Disposition 창이 표시됩니다. 이 창에는 관리자가 기본 폐기 목록 할당에서 할당한 기본 폐기 목록의 콘텐츠가 포함되어 있습니다. 필요한 처리 코드가 표시되지 않으면 다음 중 하나를 수행합니다.
코드를 검색하려면 검색창에 키워드를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
코드를 직접 찾으려면 다음 단계를 따르세요.
자녀 폐기 목록의 폴더를 클릭하여 콘텐츠를 표시합니다.
필요한 처리 코드가 표시되지 않으면 하위 처리 목록의 다른 폴더를 클릭하여 내용을 표시합니다.
필요한 코드가 표시될 때까지 계속합니다.