Quando un agente riceve un trasferimento di chiamata in entrata, un'escalation di chiamata dell'agente virtuale o una deviazione di chiamata, le schermate di connessione della chiamata dell'adattatore per chiamate mostrano le informazioni sulla coda di origine. Puoi attivare la cronologia dei trasferimenti per fare in modo che l'adattatore per chiamate mostri anche la coda di destinazione, fornendo all'agente un contesto aggiuntivo sulla chiamata. L'attivazione della cronologia dei trasferimenti rende disponibile la cronologia dei trasferimenti di sessione sia nell'adattatore per chiamate sia nell'adattatore per chat. L'adattatore per agenti mostra le informazioni sulla coda e la cronologia dei trasferimenti nello stesso modo per i trasferimenti a caldo e a freddo.
Attivare la cronologia dei trasferimenti
Per attivare la cronologia dei trasferimenti:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per Cronologia dei trasferimenti, seleziona la casella di controllo Mostra la cronologia dei trasferimenti nell'adattatore per agenti.
Fai clic su Salva generale.
Comportamento dell'adattatore per chiamate
L'adattatore per chiamate mostra sempre le informazioni sulla coda di origine per i trasferimenti, le escalation dagli agenti virtuali e le deviazioni. L'adattatore per chiamate mostra le informazioni sulla coda di destinazione solo se attivi la cronologia dei trasferimenti.
Trasferimenti di chiamata
Quando un agente riceve un trasferimento di chiamata in entrata, le informazioni sulla coda di origine vengono visualizzate nelle schermate di connessione della chiamata dell'adattatore per chiamate come segue:
Se sono stati effettuati più trasferimenti prima che l'agente ricevesse la chiamata, ogni trasferimento è rappresentato da un elemento in un elenco numerato. I trasferimenti sono elencati in ordine cronologico.
Se un trasferimento è stato instradato attraverso più code prima che un agente rispondesse, viene mostrato il percorso della coda. L'ultima coda nel percorso della coda è quella in cui l'agente ha risposto alla chiamata.
Se un trasferimento è stato effettuato direttamente a un agente, viene visualizzato Trasferimento diretto.
L'immagine seguente mostra le schermate di connessione della chiamata per un trasferimento di chiamata. Le informazioni sulla coda sono evidenziate.
Escalation dagli agenti virtuali
Quando un agente riceve un'escalation da un agente virtuale, le informazioni sulla coda di origine vengono visualizzate nelle schermate di connessione della chiamata come segue:
La coda di origine è contrassegnata con Escalation da {l'etichetta dell'agente virtuale}.
Eventuali trasferimenti aggiuntivi sono inclusi nell'elenco delle code di origine, come descritto in Trasferimenti di chiamata.
Deviazioni
Quando un agente riceve una deviazione, le informazioni sulla coda di origine vengono visualizzate nelle schermate di connessione della chiamata come segue:
La coda in cui è stata configurata la deviazione include uno dei seguenti motivi di deviazione: Deviazione per orario di chiusura o Deviazione per capacità eccessiva.
Eventuali trasferimenti aggiuntivi sono inclusi nell'elenco delle code di origine, come descritto in Trasferimenti di chiamata.
Informazioni sulla coda di destinazione
L'adattatore per chiamate mostra la coda di destinazione per i trasferimenti, le escalation dagli agenti virtuali e le deviazioni solo se attivi la cronologia dei trasferimenti.
Le informazioni sulla coda di destinazione vengono visualizzate come segue:
Se il trasferimento è stato effettuato direttamente a un agente, viene contrassegnato come Trasferimento diretto.
Se il trasferimento è un'escalation da un agente virtuale, viene contrassegnato con Escalation da {l'etichetta dell'agente virtuale}.
Se il trasferimento è una deviazione, viene incluso uno dei seguenti motivi: Deviazione per orario di chiusura o Deviazione per capacità eccessiva.
Cronologia dei trasferimenti
Quando attivi la cronologia dei trasferimenti, gli agenti possono visualizzare la cronologia dei trasferimenti di sessione nell'adattatore per chiamate e nell'adattatore per chat.
Visualizzare la cronologia dei trasferimenti di chiamata
Per visualizzare la cronologia dei trasferimenti di chiamata:
Fai clic sulla scheda Dettagli.
Fai clic su Cronologia dei trasferimenti. Viene visualizzato il riquadro Cronologia dei trasferimenti.
La cronologia dei trasferimenti viene visualizzata come segue:
I trasferimenti sono elencati in ordine cronologico.
Se un trasferimento è passato attraverso una o più code prima del completamento, viene mostrato il percorso della coda.
Se il trasferimento è stato effettuato direttamente a un agente, viene contrassegnato con Trasferimento diretto.
Se il trasferimento è un'escalation da un agente virtuale, viene contrassegnato con Escalation da {l'etichetta dell'agente virtuale}.
Se il trasferimento è una deviazione, viene incluso uno dei seguenti motivi: Deviazione per orario di chiusura o Deviazione per capacità eccessiva.
I trasferimenti non riusciti e quelli annullati sono contrassegnati come tali.
Visualizzare la cronologia dei trasferimenti di chat
Per visualizzare la cronologia dei trasferimenti di chat:
Rispondi a una richiesta di chat. Se è presente una cronologia dei trasferimenti per questa sessione di chat, nel riquadro della chat viene visualizzato il link Trasferimenti.
Fai clic su Trasferimenti. Viene visualizzato il riquadro Cronologia dei trasferimenti.
La cronologia dei trasferimenti viene visualizzata come segue:
I trasferimenti sono elencati in ordine cronologico.
Se un trasferimento è passato attraverso una o più code prima del completamento, viene mostrato il percorso della coda.
Se il trasferimento è stato effettuato direttamente a un agente, viene contrassegnato con Trasferimento diretto.
Se il trasferimento è un'escalation da un agente virtuale, viene contrassegnato con Escalation da {l'etichetta dell'agente virtuale}.
I trasferimenti non riusciti e quelli annullati sono contrassegnati come tali.