קבוצות של תורים

קבוצות תורים מאפשרות לארגן תורים. אפשר להשתמש בפונקציה הזו כדי לקבץ תורים קשורים, כמו תורים שמטופלים על ידי אותו ספק מיקור חוץ, שוק או מפקח.

אחר כך תוכלו לראות נתונים ספציפיים לקבוצת תורים בדוחות בזמן אמת. במרכזי הבקרה של שיחות וצ'אטים, וגם בדף 'מעקב אחרי סוכנים', אפשר לסנן לפי קבוצות תורים.

פרטי ההגדרות של קבוצות תורים

• מורכבות מאוסף של תורים ברמה העליונה, תורי משנה ותורים ברמת העלה או תורים סופיים

• יכולים להיווצר על ידי כל משתמש שהוקצתה לו ההרשאה Report Configuration (הגדרת דוחות)

• אחרי שיוצרים קבוצת תורים, כל המשתמשים ב-CCAI Platform שיש להם גישה יראו את כל קבוצות התורים.

• אפשר לערוך קבוצות של תורים אחרי שיוצרים אותן, כולל השם, ההקצאות לתורים והסוכנים הפרודוקטיביים שהוקצו להן.

• יכולות להכיל רק תורים לשיחות או תורים לצ'אט, אי אפשר לשלב בין שני הסוגים.

הוספת קבוצת תורים

כדי ליצור קבוצת תורים:

חשוב: צריך להגדיר קבוצות של תורים לפני שאפשר לגשת אליהן כדי ליצור דוחות.

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > הגדרות של קבוצת תורים.

2. לוחצים על הוספת קבוצת תורים.

3. מזינים שם בEnter Queue Group Name

4. מגדירים את קבוצת התור למצב פעיל.

   קבוצות של תורים שהסטטוס שלהן הוא מושבת לא יוצגו בדוחות.

5. בוחרים ערוץ: Call (שיחה) או Chat (צ'אט).

   הערה: אפשר להשתמש בקבוצת תורים רק לסוג אחד של סשן.

6. מוסיפים את התור שרוצים להוסיף לקבוצת התורים על ידי חיפוש בהוספת תור.

‫. בוחרים באפשרות הצגת סוכנים פרודוקטיביים. (אופציונלי) אפשר לעיין בהסבר על סוכנים פרודוקטיביים.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

1. כדי להגדיר אילו סטטוסים נחשבים לסטטוסים פרודוקטיביים, לוחצים על סמל גלגל השיניים.

   

   סטטוסים שהוגדרו כפרודוקטיביים יהיו גלויים יותר בלוח הבקרה של קבוצות התורים.

2. לוחצים על Save.

נציגים פרודוקטיביים

אפשר להגדיר את הסטטוסים של סוכנים פרודוקטיביים לכל קבוצת תורים, וכך לקבל תצוגה טובה יותר של הסטטוסים של הסוכנים שנבחרו. כשסטטוס מסומן כ'פרודוקטיבי', פירוט של הסטטוסים האלה זמין בלוח הבקרה של דוח התור.

סוכנים פרודוקטיביים מיוצגים בעמודה בלוח הבקרה של דוח התור. כדי לראות את פירוט הסוכנים בכל סטטוס של פרודוקטיביות, מעבירים את הסמן מעל הערך בלוח הבקרה.

עריכה של קבוצת תורים

בסקירה הכללית של קבוצת התורים, לוחצים על סמל העיפרון לצד קבוצת התורים שרוצים לערוך.

צפייה בדוח 'מעקב ודיווח'

בדוחות בזמן אמת אפשר לראות נתונים שספציפיים לקבוצת תורים. אפשר לסנן לפי קבוצות תורים בלוחות הבקרה של שיחות וצ'אטים, וגם בדף Agent Monitoring (מעקב אחרי סוכנים).

הערה: קבוצות של תורים צריכות להיות מוגדרות לפני שאפשר לגשת אליהן כדי ליצור דוחות.

סינון לפי קבוצת תורים בלוח הבקרה של שיחות וצ'אטים

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל Dashboards > Call או אל Dashboards > Chat.

2. סינון לפי קבוצות תורים זמינות.

3. לוחצים על סמל גלגל השיניים כדי לעבור אל הגדרות של קבוצות תורים ולהוסיף או לערוך קבוצת תורים.

סינון לפי קבוצת תורים בדף Agent Monitoring (מעקב אחרי סוכנים)

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל Agents (סוכנים).

2. מרחיבים את הגדרות המסנן על ידי לחיצה על החץ לתפריט הנפתח לצד השם.

3. לוחצים על + הוספת מסננים.

1. בוחרים באפשרות קבוצות של תורים.

2. לוחצים על Save.

הגדרות גלובליות של קבוצות

ההגדרות של הקבוצה מאפשרות לכם להתאים אישית את ניתוב השיחות והצ'אטים לתורים. אתם יכולים להגדיר את ההתנהגות של הגדרות הקבוצה גם לצ'אט וגם לשיחות.

כדי להגדיר את הגדרות הקבוצה:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות.

2. בחלונית כללי, עוברים אל הקצאה גמישה של חשבונות/רשומות.

3. בקטע הגדרות הקבוצה, מפעילים את המתג שליד קבוצה להקצאת אחוזים.

4. בקטע קבוצת הקצאת אחוזים, מגדירים את מגבלת הזמן למענה בשניות.

5. בקטע Cascade Group (קבוצת העברה), מגדירים את מגבלת הזמן למענה בשניות.

6. לוחצים על שמירה של הגדרות כלליות.