Les groupes de files d'attente vous permettent d'organiser les files d'attente. Utilisez cette fonction pour regrouper des files d'attente associées, comme celles gérées par le même prestataire d'externalisation des processus métier, le même marché ou le même superviseur.
Vous pouvez ensuite afficher les données spécifiques à un groupe de files d'attente dans les rapports en temps réel. Dans les tableaux de bord des appels et des chats, ainsi que sur la page de surveillance des agents, vous pouvez filtrer par groupes de files d'attente.
Détails de la configuration des groupes de files d'attente
Se composent d'une collection de files d'attente de premier niveau, de sous-files d'attente et de files d'attente de niveau feuille/finales
Peuvent être créés par n'importe quel utilisateur disposant de l'autorisation de configuration des rapports
Une fois qu'un groupe de files d'attente est créé, tous les utilisateurs de CCAI Platform ayant accès le voient.
Les groupes de files d'attente peuvent être modifiés après leur création (nom, affectations de files d'attente et agents productifs affectés).
Ne peuvent contenir que des files d'attente d'appels ou de chats. Les deux types ne peuvent pas être combinés.
Ajouter un groupe de files d'attente
Pour créer un groupe de files d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue Group Settings (Paramètres > Paramètres des groupes de files d'attente).
Cliquez sur Add Queue Group (Ajouter un groupe de files d'attente).
Saisissez un nom dans
Enter Queue Group Name(Saisir le nom du groupe de files d'attente).Définissez le groupe de files d'attente sur On (Activé).
Les groupes de files d'attente désactivés ne s'affichent pas dans les rapports.
Sélectionnez un canal : Call (Appel) ou Chat.
Ajoutez la file d'attente que vous souhaitez ajouter à votre groupe de files d'attente en effectuant une recherche dans Add Queue (Ajouter une file d'attente).
`. Sélectionnez Show Productive Agents (Afficher les agents productifs). (Facultatif) Consultez l'explication sur les agents productifs.
If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.
Vous pouvez configurer les états considérés comme productifs en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée.
Les états configurés comme productifs seront plus visibles dans le tableau de bord des groupes de files d'attente.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Agents productifs
Les états des agents productifs peuvent être configurés pour chaque groupe de files d'attente et offrent une visibilité accrue sur les états d'agent sélectionnés. Lorsqu'un état est marqué comme productif, une répartition détaillée de ces états sera disponible dans le tableau de bord Rapport sur les files d'attente.
Les agents productifs sont représentés dans une colonne du tableau de bord du rapport sur les files d'attente. Pour afficher la répartition des agents dans chaque état productif, pointez sur la valeur du tableau de bord.
Modifier un groupe de files d'attente
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du groupe de files d'attente que vous souhaitez modifier dans la vue d'ensemble des groupes de files d'attente.
Affichage dans la surveillance et les rapports
Dans les rapports en temps réel, vous pouvez afficher les données spécifiques à un groupe de files d'attente. Vous pouvez filtrer par groupes de files d'attente dans les tableaux de bord des appels et des chats, ainsi que sur la page de surveillance des agents.
Filtrer par groupe de files d'attente dans le tableau de bord des appels et des chats
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Dashboards > Call (Tableaux de bord > Appels) ou à Dashboards > Chat (Tableaux de bord > Chats).
Filtrez par groupes de files d'attente disponibles.
Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée pour accéder aux Queue Groups Settings (Paramètres des groupes de files d'attente) afin d'ajouter ou de modifier un groupe de files d'attente.
Filtrer par groupe de files d'attente sur la page de surveillance des agents
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Agents.
Développez les Filter Settings (Paramètres de filtre) en cliquant sur la flèche du menu déroulant à côté du nom.
Sélectionnez + Add Filters (+ Ajouter des filtres).
Sélectionnez Queue Groups (Groupes de files d'attente).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Paramètres globaux des groupes
Les paramètres de groupe vous permettent de personnaliser davantage le routage des appels et des chats vers les files d'attente. Vous pouvez configurer le comportement des paramètres de groupe pour les chats et les appels.
Pour configurer les paramètres de groupe, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Dans le volet Général, accédez à Flexible Accounts/Records Assignment (Attribution flexible de comptes/enregistrements).
Pour Group Settings (Paramètres de groupe), cliquez sur le bouton Percent Allocation Group (Groupe d'allocation en pourcentage) pour l'activer.
Pour Percent Allocation Group (Groupe d'allocation en pourcentage), configurez la limite de temps de prise en charge en secondes.
Pour Cascade Group (Groupe en cascade), configurez la limite de temps de prise en charge en secondes.
Cliquez sur Save General (Enregistrer les paramètres généraux).