Les groupes de files d'attente vous permettent d'organiser les files d'attente. Utilisez cette fonction pour regrouper des files associées, comme celles gérées par le même BPO, marché ou superviseur.
Vous pouvez ensuite afficher les données spécifiques à un groupe de files d'attente dans les rapports en temps réel. Dans les tableaux de bord des appels et des chats, ainsi que sur la page de surveillance des agents, vous pouvez filtrer les données par groupes de files d'attente.
Détails de la configuration des groupes de files d'attente
Elles se composent d'une collection de files d'attente de niveau supérieur, de sous-files d'attente et de files d'attente de niveau feuille/finales.
être créées par tout utilisateur disposant de l'autorisation "Configuration des rapports".
Une fois un groupe de files d'attente créé, tous les utilisateurs de CCAI Platform ayant accès à ce groupe le verront.
Vous pouvez modifier les groupes de files d'attente après leur création, y compris leur nom, les files d'attente qui leur sont attribuées et les agents productifs qui leur sont associés.
Ne peut contenir que des files d'attente d'appels ou de chats. Les deux types ne peuvent pas être combinés.
Ajouter un groupe de files d'attente
Pour créer un groupe de files d'attente :
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue Group Settings (Paramètres > Paramètres des groupes de files d'attente).
Cliquez sur Ajouter un groupe de files d'attente.
Saisissez un nom dans
Enter Queue Group NameDéfinissez le groupe de files d'attente sur Activé.
Les groupes de files d'attente désactivés ne s'affichent pas dans les rapports.
Sélectionnez un canal : Appel ou Chat.
Ajoutez la file d'attente que vous souhaitez ajouter à votre groupe de files d'attente en effectuant une recherche dans Ajouter une file d'attente.
Sélectionnez Afficher les agents productifs. (Facultatif) Consultez l'explication sur les agents productifs.
If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.
Pour configurer les états considérés comme productifs, cliquez sur l'icône en forme de roue dentée.
Les états configurés comme productifs seront plus visibles dans le tableau de bord "Groupes de files d'attente".
Cliquez sur Enregistrer.
Agents productifs
Les états d'agent productif peuvent être configurés pour chaque groupe de files d'attente et offrent une visibilité accrue sur les états d'agent sélectionnés. Lorsqu'un état est marqué comme "Productif", une répartition détaillée de ces états est disponible dans le tableau de bord "Rapport sur la file d'attente".
Les agents productifs sont représentés dans une colonne du tableau de bord "Rapport sur les files d'attente". Pour afficher la répartition des agents dans chaque état de productivité, pointez sur la valeur dans le tableau de bord.
Modifier un groupe de files d'attente
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du groupe de files d'attente que vous souhaitez modifier dans l'aperçu des groupes de files d'attente.
Afficher dans Monitoring et Reporting
Dans les rapports en temps réel, vous pouvez afficher des données spécifiques à un groupe de files d'attente. Vous pouvez filtrer par groupes de files d'attente dans les tableaux de bord des appels et des chats, ainsi que sur la page de surveillance des agents.
Filtrer par groupe de files d'attente dans le tableau de bord des appels et des chats
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Tableaux de bord > Appel ou Tableaux de bord > Chat.
Filtrez par groupes de files d'attente disponibles.
Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée pour accéder aux paramètres des groupes de files d'attente et ajouter ou modifier un groupe de files d'attente.
Filtrer par groupe de files d'attente sur la page de surveillance des agents
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Agents.
Développez les paramètres de filtrage en cliquant sur la flèche du menu déroulant à côté du nom.
Sélectionnez + Ajouter des filtres.
Sélectionnez Groupes de files d'attente.
Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres généraux du groupe
Les paramètres de groupe vous permettent de personnaliser davantage le routage des appels et des chats vers les files d'attente. Vous pouvez configurer le comportement des paramètres de groupe pour les discussions et les appels.
Pour configurer les paramètres du groupe, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Dans le volet "Général", accédez à Attribution flexible des comptes/enregistrements.
Pour les paramètres du groupe, cliquez sur le bouton Groupe d'allocation en pourcentage pour l'activer.
Pour Percent Allocation Group (Groupe d'allocation en pourcentage), configurez la limite de temps de retrait en secondes.
Pour Cascade Group, configurez la limite de temps de retrait en secondes.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.