Avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez exporter les données de session directement vers votre application de gestion de la qualité (QM) ou votre application de collecte d'événements en temps réel du protocole d'initiation de session (SIPREC).
Types d'applications
Cette section présente les types d'applications qui peuvent accepter les exportations de données de session depuis la plate-forme CCAI.
Gestion de la qualité
Vous pouvez exporter les événements d'appels ou de discussions vers votre application QM. Pour l'intégration QM, vous avez besoin d'une application QM capable d'ingérer des événements d'intégration de la technologie informatique (CTI, Computer Technology Integration). Pour en savoir plus sur les événements d'appel et de chat que la plate-forme CCAI exporte pour l'intégration QM, consultez les pages suivantes :
SIPREC
Vous pouvez exporter les événements d'appel vers votre application SIPREC. Google recommande de configurer un flux SIPREC pour recevoir les événements d'appel SIPREC.
Comparer les événements d'appel QM avec les événements d'appel SIPREC
Les événements d'appel QM et SIPREC sont utilisés à des fins différentes. Le choix de l'option dépend donc de votre cas d'utilisation. Le tableau suivant présente leurs principales différences.
| Événements d'appel QM | Événements d'appel SIPREC | |
|---|---|---|
| Purpose | Gestion de la qualité et surveillance des appels. Généralement utilisé pour des activités telles que l'enregistrement des appels, l'évaluation des performances des agents et la conformité aux normes de qualité. | Collecte et enregistrement en temps réel des événements et des communications SIP (Session Initiation Protocol). SIPREC est un protocole utilisé pour enregistrer les appels audio et vidéo en temps réel ou quasi réel. Il est souvent utilisé à des fins de conformité, de sécurité et de dépannage. |
| Cas d'utilisation | Essentiel pour les secteurs où la conformité réglementaire et le contrôle qualité sont importants, comme les centres de contact, les institutions financières et les organismes de santé. Souvent utilisé pour surveiller les interactions avec les clients et évaluer les performances des agents. | Généralement utilisé dans les scénarios où il est nécessaire d'enregistrer et de capturer des sessions de communication basées sur SIP, telles que les appels VoIP (Voice over Internet Protocol). Important dans les secteurs où la conformité réglementaire, les exigences légales ou la surveillance de la sécurité sont des priorités. |
| Contenu | Enregistrements d'appels, métadonnées d'appels (comme les heures de début et de fin des appels) et données associées pertinentes pour les évaluations de la qualité. | Informations liées à la configuration et à la clôture des sessions SIP, ainsi qu'aux flux multimédias (audio et vidéo) échangés pendant la session. |
Exporter des événements de session vers votre application QM
Pour exporter les événements de session vers votre application QM, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Exportation des données de session, puis cliquez sur Gérer les paramètres d'exportation des données. La page Exporter les données de session s'affiche.
Cliquez sur le bouton Intégration QM pour l'activer.
Pour exporter les événements d'appel vers votre application QM :
Cochez la case Événements d'appel QM – Envoyer les événements de session d'appel.
Dans le champ Point de terminaison de l'API, saisissez le point de terminaison de votre application QM.
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez un nom d'utilisateur pour vous authentifier auprès de votre application QM.
Dans le champ Mot de passe, saisissez un mot de passe pour vous authentifier auprès de votre application QM.
Pour exporter des événements de chat vers votre application QM, procédez comme suit :
Cochez la case Événements de chat QM – Envoyer les événements de sessions de chat.
Dans le champ Point de terminaison de l'API, saisissez le point de terminaison de votre application QM.
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez un nom d'utilisateur pour vous authentifier auprès de votre application QM.
Dans le champ Mot de passe, saisissez un mot de passe pour vous authentifier auprès de votre application QM.
Cliquez sur Enregistrer.
Exporter les événements d'appel vers votre application SIPREC
Pour exporter les événements d'appel vers votre application SIPREC, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Exportation des données de session, puis cliquez sur Gérer les paramètres d'exportation des données. La page Exporter les données de session s'affiche.
Cliquez sur le bouton Intégration QM pour l'activer.
Cochez la case Événements d'appel SIPREC : envoyer les événements de sessions d'appel.
Dans le champ Point de terminaison de l'API, saisissez le point de terminaison de votre application SIPREC.
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez un nom d'utilisateur pour vous authentifier auprès de votre application SIPREC.
Dans le champ Mot de passe, saisissez un mot de passe pour vous authentifier auprès de votre application SIPREC.
Cliquez sur Enregistrer.