Données d'événement de session d'appel QM

Cette page décrit les données d'événement de session d'appel que CCAI Platform (Contact Center AI Platform) peut exporter vers votre application de gestion de la qualité (QM, Quality Management). Pour en savoir plus sur l'intégration de CCAI Platform à votre application QM, consultez Intégration de QM, SIPREC et WFM.

Pour les données d'événement des sessions de chat, consultez Données d'événement des sessions de chat QM.

Événements et déclencheurs de session d'appel

Certains événements de session d'appel déclenchent l'exportation des données de session d'appel vers votre application QM. Cette section liste les types d'événements d'appel et les actions qui déclenchent chacun d'eux. Il inclut également un exemple de charge utile d'événement de session pour chaque type d'événement de session.

L'agent se connecte

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent se connecte à l'adaptateur d'agent à l'aide du portail Contact Center AI Platform.
Un agent se connecte à l'adaptateur d'agent à l'aide d'un CRM.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

L'agent se déconnecte

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent se déconnecte de l'adaptateur d'agent à l'aide du portail Contact Center AI Platform.
Un agent se déconnecte de l'adaptateur d'agent à l'aide d'un CRM.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

Projection d'un appel entrant

Cet événement est déclenché lorsqu'un utilisateur final appelle le centre de contact et que l'appel est transféré à un agent.

Cet événement ne s'applique que lorsque l'appel est projeté pour le deltacast. Les projections multicast ne déclenchent pas d'événements. Seule la première projection Deltacast pour l'appel dans un groupe en cascade déclenche un événement.

Cet événement inclut les projections d'appels reçues par le biais de transferts, de redirections et de déviations d'appels.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Réponse à un appel entrant

Cet événement est déclenché lorsqu'un agent répond à un appel projeté.

Cet événement s'applique lorsque l'appel est pris par un agent pour les projections deltacast ou multicast. Cet événement s'applique aux appels reçus et répondus via des redirections et des déviations d'appels.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Un appel sortant sonne

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent compose un nouveau numéro sortant et l'appel sonne pour un utilisateur final.
Un agent passe un appel pour ajouter un participant, et l'appel sonne pour un tiers.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel sortant est pris

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un utilisateur final répond à un appel sortant.
Un tiers répond à un appel pour ajouter un participant.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel est mis en attente

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent met un utilisateur final en attente.
Un agent met un tiers en attente.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel est retiré de la file d'attente

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent supprime un utilisateur final de la mise en attente.
Un agent retire un tiers de la mise en attente.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Le transfert à froid est lancé et accepté

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent effectue un transfert non annoncé vers un autre agent, et le transfert est accepté.
Un agent transfère un appel à froid vers une autre file d'attente, et un agent de cette file d'attente accepte le transfert.
Un agent invite un autre agent à une conférence téléphonique sans l'en informer au préalable. L'autre agent accepte et rejoint la conférence téléphonique.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Le transfert à chaud est lancé et accepté

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent effectue un transfert annoncé vers un autre agent, et le transfert est accepté.
Un agent transfère un appel à chaud vers une autre file d'attente, et un agent de cette file d'attente accepte le transfert.
Un agent invite un autre agent à une conférence téléphonique, et ce dernier accepte et rejoint la conférence.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Un agent quitte une conférence téléphonique

Cet événement est déclenché lorsqu'un agent participant à une conférence téléphonique quitte la conférence sans y mettre fin.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Le son de l'appel est coupé

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent coupe le son d'un appel.
Un agent coupe le son du micro d'autres participants à un appel.

Cet événement s'applique à tous les appels.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Le son de l'appel est réactivé

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un agent réactive le son d'un appel.
Un agent réactive le micro d'autres participants à un appel.

Cet événement s'applique à tous les appels.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel est masqué

Cet événement est déclenché lorsqu'un agent masque un appel.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel n'est pas masqué

Cet événement est déclenché lorsqu'un agent annule le masquage d'un appel.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'appel est terminé

Cet événement est déclenché par les actions suivantes :

Un utilisateur final met fin à un appel.
Un agent met fin à un appel.

Cet événement s'applique à tous les appels.

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement d'appel entrant :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'exemple de code suivant montre la charge utile de l'événement d'appel sortant :

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Champs d'événement de session d'appel

Les tableaux suivants décrivent les champs des données de session que Contact Center AI Platform exporte vers votre application QM.

Champs généraux

Nom du champ	Valeurs autorisées	Description	Effet
`type`	`AgentState` `CallState`	Type d'événement de la charge utile JSON globale.	Transmet les `AgentState` pour les événements liés à l'agent. Transmet `CallState` pour les événements liés aux appels.
`item`		Objet contenant des informations sur l'événement.

Champs d'état de l'agent

Nom du champ Valeurs Description Comportement

ParticipantID

ID d'agent

Disponible dans l'objet item.

Identifiant de l'agent dans le système Contact Center AI Platform.

Transmet la valeur du champ "ID" dans l'objet agent_info des métadonnées de session Contact Center AI Platform.

Email

une adresse e-mail ;

Disponible dans l'objet item.

Adresse e-mail de l'agent.

Transmet la valeur du champ d'adresse e-mail dans l'objet agent_info des métadonnées de session.

State

login
logout

Disponible dans l'objet item.

État de l'agent au moment de l'événement.

Transmet login lorsque l'agent est connecté.
Transmet logout lorsque l'agent est déconnecté.

Champs d'état des appels

Nom du champ	Valeurs	Description	Comportement
`CallID`	ID de l'appel	Disponible dans l'objet `item`. Identifiant de la session d'appel dans le système Contact Center AI Platform.	Transmet la valeur du champ "ID" dans l'objet principal des métadonnées de session Contact Center AI Platform.
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	Disponible dans l'objet `item`. État actuel de la session d'appel.	Transmet `dialing` lorsqu'un appel sortant est en état de sonnerie pour l'agent ou l'utilisateur final. Transmet `waiting` lorsque l'appel est placé dans la file d'attente pour être projeté aux agents. Transmet `ringing` lorsqu'un appel entrant/transféré est en état de projection pour l'agent. Transmet `connected` lorsque l'agent ou l'utilisateur final est connecté à la conférence téléphonique. L'état `redirected` est attribué lorsque l'appel est automatiquement redirigé sans être transmis aux agents. `transferred` lorsque l'appel est transféré à froid d'un agent à un autre. `conferenced` : l'appel est transféré à chaud d'un agent à un autre. Transmet `disconnected` lorsque l'agent ou l'utilisateur final a quitté la conférence téléphonique.
`Direction`	`incoming` `outgoing`	Disponible dans l'objet `item`. Sens de la session d'appel du point de vue du centre de contact.	Transmet `incoming` lorsque la session d'appel est entrante. Transmet `outgoing` lorsque la session d'appel est sortante.
`Initiator`	ID de l'agent ID de l'agent virtuel Numéro de téléphone de l'utilisateur final	Disponible dans l'objet `item`. Identifiant de la partie qui initialise l'état de l'appel.	Pour les agents humains Transmet la valeur du champ "ID" dans l'objet `agent_info` des métadonnées de la session. Pour les agents virtuels Transmet la valeur du champ `virtual_agent_id` dans l'objet participants des métadonnées de session. Pour les utilisateurs finaux Transmet le numéro de téléphone de l'utilisateur final, le cas échéant. Sinon, transmet la valeur du champ d'ID dans l'objet `end_user` des métadonnées de la session.
`Queue_path_ids`	Chemin d'ID de files d'attente	Disponible dans l'objet `item`. Chemin de file d'attente emprunté par l'utilisateur final avant d'être mis en relation avec le premier agent de l'appel. Cette valeur est construite à l'aide des ID de file d'attente de la file d'attente consultée.	Cela ne s'applique qu'aux appels entrants.
`Queue_path_names`	Chemin d'accès aux noms de files d'attente	Disponible dans l'objet `item`. Chemin de file d'attente emprunté par l'utilisateur final avant d'être mis en relation avec le premier agent de l'appel. Cette valeur est construite à l'aide des noms de files d'attente de la file d'attente consultée.	Cela ne s'applique qu'aux appels entrants.
`Language`	Code de langue	Disponible dans l'objet `item`. Code de langue sélectionné par l'utilisateur final.	Cela ne s'applique qu'aux appels entrants.
`Queue_uuid`	ID de la file d'attente	Disponible dans l'objet `item`. UUID de la file d'attente que l'appel atteint.	Cela ne s'applique qu'aux appels entrants et aux appels transférés vers une file d'attente.
`Recording_permitted`	Valeur booléenne	Disponible dans l'objet `item`. Indique si l'enregistrement de l'appel est autorisé.	Transmet `true` si l'enregistrement des appels est autorisé. Réussit `false` si l'enregistrement des appels n'est pas autorisé.
`Custom_headers`	en-têtes personnalisés ;	Disponible dans l'objet `item`. Ce champ permet de transmettre des données personnalisées telles que des en-têtes SIP.
`Participants`		Cet objet est imbriqué dans l'objet `item`. Objet contenant les informations sur le participant à l'appel.
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	Disponible dans l'objet `Participants`. Identifiant du participant à l'appel.	Pour les agents humains Transmet la valeur du champ "ID" dans l'objet `agent_info` des métadonnées de session Contact Center AI Platform. Pour les agents virtuels Transmet la valeur du champ `virtual_agent_id` dans l'objet participants des métadonnées de session Contact Center AI Platform. Pour les utilisateurs finaux Transmet le numéro de téléphone de l'utilisateur final, le cas échéant. Sinon, transmet la valeur du champ `id` dans `end_user object` dans les métadonnées de session Contact Center AI Platform. Pour les tiers Transmet le numéro de téléphone du tiers, le cas échéant. Sinon, transmet la valeur : `null`.
`Type`	`agent` `external`	Disponible dans l'objet `Participants`. Type de participant à l'appel.	`agent` est transmis lorsque le participant à l'appel est un agent Contact Center AI Platform. Transmet `external` lorsque le participant à l'appel est un utilisateur final ou un tiers.
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	Disponible dans l'objet `Participants`. État actuel du participant dans la conférence téléphonique.	Transmet `dialing` lorsqu'un segment d'appel sortant est en état de sonnerie pour l'agent, l'utilisateur final ou un tiers. Transmet `ringing` lorsqu'un segment d'appel entrant ou transféré est en état de projection pour l'agent. Transmet `connected` lorsque l'agent, l'utilisateur final ou un tiers sont connectés à la conférence téléphonique. Transmet `held` lorsque l'agent met l'utilisateur final ou un tiers en attente lors de la conférence téléphonique. Transmet `disconnected` lorsque l'agent, l'utilisateur final ou un tiers a quitté la conférence téléphonique. Transmet `redacted` lorsque la rédaction des appels est activée dans le segment d'appel de l'agent, de l'utilisateur final ou d'un tiers. Transmet `unredacted` lorsque la rédaction des appels est désactivée dans l'agent, l'utilisateur final ou le segment d'appel tiers. Transmet `muted` lorsque l'agent est mis en mode silencieux. Transmet `unmuted` lorsque l'agent n'est plus en mode silencieux
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	Disponible dans l'objet `Participants`. Identifiant du contenu multimédia de la session d'appel du transporteur.	Transmet le `twilio_mediaID` lorsque l'initiateur appelle ou est appelé depuis un numéro Twilio Transmet le `nexmo_mediaID` lorsque l'initiateur appelle ou est appelé depuis un numéro Nexmo.

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Dernière mise à jour le 2026/02/24 (UTC).