נתוני אירועים של שיחות צ'אט ב-QM

בדף הזה מתואר מידע על אירועים של סשן צ'אט שאפשר לייצא מ-Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform) לאפליקציה לניהול איכות (QM). נתוני אירועים של צ'אט QM תומכים ב-SDK לאינטרנט ובערכות SDK לנייד. מידע נוסף על שילוב של CCAI Platform עם אפליקציית QM זמין במאמר שילוב של QM ו-SIPREC.

לנתוני אירועים של סשן שיחה, אפשר לעיין במאמר בנושא נתוני אירועים של סשן שיחה ב-QM.

אירועים וטריגרים של סשן צ'אט

אירועים מסוימים בסשן מפעילים את הייצוא של נתוני סשן הצ'אט לאפליקציית QM. בקטע הזה מפורטים סוגי האירועים ב-Chat, ומוצגת דוגמה למטען ייעודי (payload) של אירוע בסשן עבור כל אחד מהם.

הצ'אט התחיל

האירוע הזה מופעל כשנציג אנושי או נציג וירטואלי מתחילים צ'אט. מטען הייעודי (payload) של האירוע מכיל את המצב הראשוני של הצ'אט, כולל מידע על התור, המשתתפים והיוזם.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען הייעודי (payload) של האירוע:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 138,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

הצ'אט בהמתנה להקצאה

האירוע הזה מופעל כשסשן צ'אט נכנס לתור וממתין להקצאה.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען הייעודי (payload) של האירוע:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

השיחה אושרה

האירוע הזה מופעל כשסוכן אנושי או סוכן וירטואלי מאשרים צ'אט. זהו אירוע אופציונלי שמתרחש לפני שהנציג מתחבר לצ'אט.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע עבור נציג אנושי:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 167,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB0d0540e638354714a43d64e9be9677b6",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBd9670cb0cddd424c814194795527ae3a",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע עבור סוכן וירטואלי:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

החיבור ל-Chat בוצע

האירוע הזה מופעל כששיחה מתחברת לסוכן אנושי או לסוכן וירטואלי. יכול להיות שהחיבור יתבצע באופן אוטומטי או שנציג אנושי יתחבר באופן ידני.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע עבור נציג אנושי:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 114,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB7a504ce7f418447bb4a48b8f3fa609d0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע עבור סוכן וירטואלי:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "virtual_agent",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-13T14:04:17.000-07:00"
}

השיחה נסגרה

האירוע הזה מופעל כשסשן צ'אט מבוטל או מסתיים לפני שנוצר חיבור מלא – למשל, אם הוא לא אושר או אם הוא הסתיים מוקדם מדי.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען הייעודי (payload) של האירוע:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 197,
  "state": "dismissed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB444f542e9b9c4f89a8369bb2430357ad",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB7e657411b2284f95b2cf31ef5e6dc83c",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

הצ'אט חודש

האירוע הזה מופעל כשממשיכים סשן צ'אט שהושהה או הופסק. המטען הייעודי (Payload) מכיל את מצב הצ'אט כשהוא מופעל מחדש.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען הייעודי (payload) של האירוע:

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 198,
  "state": "resumed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "resumed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB320da61121bc4fc48ea099759f679333",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "resumed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBbe5db89a01ab4814a8e7830daf3d30fa",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

המשתתף עזב את הצ'אט

האירוע הזה מופעל כשמשתתף אחד או יותר עוזבים את סשן הצ'אט. זה יכול להיות משתמש קצה, נציג אנושי או נציג וירטואלי שעוזב את הצ'אט. המטען הייעודי (payload) מכיל את מצב הצ'אט כשהמשתתפים עזבו אותו.

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע שבו משתמש קצה יוצא מצ'אט:

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

בדוגמה הבאה של קוד מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע שבו נציג אנושי עוזב צ'אט:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent"
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע שבו סוכן וירטואלי עוזב צ'אט:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

הצ'אט הסתיים

האירוע הזה מופעל כשסשן צ'אט מסתיים. הצ'אט יכול להסתיים על ידי משתמש קצה, נציג אנושי או נציג וירטואלי. המטען הייעודי (payload) מכיל את מצב הצ'אט כשהוא מסתיים, כולל המשתתפים וחותמות הזמן של מועד ההתחברות והסיום של הצ'אט.

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען הנתונים של אירוע שבו נציג אנושי ומשתמש קצה עוזבים צ'אט:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 127,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4a0a435e759c43369098ee7f2d0271f0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBa4afeafb5bcc4a279f51db76f3b98deb",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-08-27T17:06:37.000-07:00",
  "ends_at": "2024-08-27T17:06:59.000-07:00"
}

בדוגמה הבאה לקוד מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע של סוכן וירטואלי ומשתמש קצה שעוזבים צ'אט:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 190,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB6ea6204b6a0448428d88e9976fd856d4",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBc6a2b72c99534a68990caf622b65571a",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-12T10:50:51.000-07:00",
  "ends_at": "2024-09-12T11:54:08.000-07:00"
}

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע של סיום צ'אט בזמן ההמתנה בתור:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 141,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB65670b2c44534af3860fad35be88ac41",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ],
  "connected_at": "",
  "ends_at": "2024-08-29T14:41:16.000-07:00"
}

שדות של אירועים בשיחת צ'אט

בטבלאות הבאות מפורטים השדות בנתוני השיחה שמיוצאים מ-Contact Center AI Platform לאפליקציית בקרת האיכות.

שדות כלליים

שם השדה	ערכים	תיאור	מצב
type	AgentState ChatState	סוג האירוע של מטען ה-JSON הייעודי הכולל.	כרטיסים AgentState לאירועים שקשורים לסוכנים. הערך ChatState לאירועים שקשורים ל-Chat.
item		האובייקט עם פרטי האירוע.

שדות של מצב הצ'אט

שם השדה	ערכים	תיאור	מצב
chat_id	מזהה הצ'אט	זמין באובייקט item. המזהה של סשן הצ'אט במערכת Contact Center AI Platform.	העברת הערך של שדה המזהה באובייקט הראשי במטא-נתונים של הסשן ב-Contact Center AI Platform.
state	waiting connected disconnected dismissed resumed participantDisconnect transferred	זמין באובייקט item. המצב הנוכחי של שיחת הצ'אט.
direction	incoming	זמין באובייקט item. הכיוון של סשן הצ'אט מנקודת המבט של המוקד הטלפוני.	הערך incoming מועבר כששיחת הצ'אט היא נכנסת.
initiator	agent_1 virtual_agent_2 end_user_5	זמין באובייקט item. המזהה של הצד שיזם את מצב הצ'אט.	לנציגים אנושיים הפונקציה מעבירה את הערך של שדה המזהה באובייקט agent_info במטא-נתונים של הסשן. לנציגים וירטואליים הערך של השדה virtual_agent_id באובייקט participants מועבר למטא-נתונים של הסשן. למשתמשי קצה הפונקציה מעבירה את הערך של שדה המזהה באובייקט end_user במטא-נתונים של הסשן.
queue_path_ids	נתיב של מזהי תורים	זמין באובייקט item. הנתיב בתור שבו המשתמש הקצה ניווט לפני שהגיע לנציג הראשון בשיחה. הערך הזה מורכב ממזהי התור של התור שאליו בוצעה הניווט.	ההגדרה הזו חלה רק על צ'אטים נכנסים.
queue_path_names	נתיב של שמות תורים	זמין באובייקט item. הנתיב בתור שבו המשתמש הקצה ניווט לפני שהגיע לנציג הראשון בשיחה. הערך הזה מורכב משמות התורים של התור שאליו הועברה השיחה.	ההגדרה הזו חלה רק על צ'אטים נכנסים.
language	קוד השפה	זמין באובייקט item. קוד השפה שבחר משתמש הקצה.	ההגדרה הזו חלה רק על צ'אטים נכנסים.
queue_uuid	מזהה התור	זמין באובייקט item. המזהה הייחודי האוניברסלי (UUID) של התור שאליו הצ'אט הועבר.	ההגדרה הזו חלה רק על צ'אטים נכנסים ועל צ'אטים שהועברו לתור.
tenant	שם המכונה	זמין באובייקט item. השם של המופע שמארח את הצ'אט.
event_id	מזהה האירוע	זמין באובייקט item. מזהה של סשן הצ'אט.
timestamp	חותמת זמן של UNIX	זמין באובייקט item. חותמת זמן של הצ'אט בפורמט Unix epoch time
session_type_v2	In-web	זמין באובייקט item. מציין סשן צ'אט ב-Web SDK.
support_number	NULL		לא רלוונטי לצ'אט.
connected_at	התאריך והשעה	זמין באובייקט item. התאריך והשעה שבהם התחיל הצ'אט.
ends_at	התאריך והשעה	זמין באובייקט item. התאריך והשעה שבהם הסתיימה שיחת הצ'אט.
participants		זמין באובייקט item. אובייקט שמכיל את פרטי המשתתף בשיחה.
participant_id	agent_id virtual_agent_id	זמין באובייקט participants. המזהה של המשתתף בצ'אט.	לנציגים אנושיים הפונקציה מעבירה את הערך של שדה המזהה באובייקט agent_info במטא-נתונים של הסשן. לנציגים וירטואליים הפונקציה מעבירה את הערך בשדה virtual_agent_id באובייקט participants במטא-נתונים של הסשן למשתמשי קצה הפונקציה מעבירה את הערך של שדה המזהה באובייקט end_user במטא-נתונים של הסשן. לצדדים שלישיים הפונקציה מעבירה את מספר הטלפון של הצד השלישי, אם הוא זמין. אחרת, הפונקציה מעבירה את הערך null.
type	external agent virtual_agent	זמין באובייקט participants. סוג המשתתף בשיחה.	הערך agent מועבר כשמשתתף הצ'אט הוא נציג. הבדיקה עוברת external כשמשתתף בצ'אט הוא משתמש קצה או צד שלישי. הערך virtual_agent מועבר כשמשתתף הצ'אט הוא סוכן וירטואלי.
state	connected disconnected accepted dismissed resumed	זמין באובייקט participants. הסטטוס הנוכחי של המשתתף בשיחת הוועידה בצ'אט.
media_id	twilio_mediaID nexmo_mediaID	זמין באובייקט participants. המזהה של מדיה בסשן צ'אט מהספק.	השיחה עוברת את twilio_mediaID כשהיוזם מתכתב בצ'אט עם מספר Twilio או מתכתב ממספר Twilio. השיחה עוברת דרך nexmo_mediaID כשהיוזם שולח צ'אט למספר Nexmo או שולח צ'אט ממספר Nexmo.
dn	end_user_1 agent_1	זמין באובייקט participants. מספר הטלפון של המשתתף.
agent_number		זמין באובייקט participants. המספר של הנציג.
name		זמין באובייקט participants. שם הנציג.
alias		זמין באובייקט participants. הכינוי של הסוכן.

העברות של שיחות צ'אט

העברות של סשנים בצ'אט לא נחשבות לאירועים נפרדים בצ'אט. הם למעשה מטען ייעודי (payload) שמציין שהתרחשה העברה של סשן צ'אט. בקטע הזה מוצג מטען ייעודי (payload) של העברת סשן צ'אט שמופעל כשנציג עוזב צ'אט. בדוגמה הזו, הערך בשדה initiator הוא agent_1, שמציין שהסוכן 1 התחיל את ההעברה. במערך participants, ל-agent_1 יש סטטוס של disconnected ול-agent_2 יש סטטוס של connected. המשמעות היא שהשיחה הועברה מנציג 1 לנציג 2, ונציג 1 עזב את הצ'אט ונציג 2 הצטרף. הערך של השדה state הכולל בדוגמה הזו הוא participantDisconnect, אבל אתם יכולים ליצור מודל למערכת שלכם עם מצב כולל של transferred או connected אם אתם מעדיפים. אפשר גם לבנות מודל של המערכת כך שיכלול שדות נוספים שייצגו באופן מפורש יותר העברה של סשן – למשל, transfer_id או סוג אירוע ייעודי להעברה.

בדוגמת הקוד הבאה מוצג מטען ייעודי (payload) של אירוע להעברת סשן:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 208,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBed9193af0a82486cbad069925b5a0b18",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB05685c80e6af444faa1de5c5e48a26c7",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB5caad80c7d94477d9db9c5f1c3662768",
      "agent_number": "420",
      "name": "ajay1 ujet",
      "alias": "ajay1-alias",
      "dn": "agent_2"
    }
  ]
}