Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour transférer les sessions d'appel ou de chat vers un agent virtuel lorsque la session est terminée par l'agent ou l'utilisateur final. Vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il effectue des tâches post-session, comme des enquêtes ou des demandes d'état de commande.
Vous devez avoir configuré un agent virtuel pour chaque canal que vous configurez pour les transferts post-session.
Les transferts post-session sont disponibles pour le SDK Web V3. Elles ne sont pas disponibles pour les SDK mobiles.
Activer les transferts post-session pour les discussions dans le monde entier
Pour activer les transferts post-session pour les discussions dans le monde entier, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Paramètres > Chat. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Transferts après la session, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Pour Type de chat, sélectionnez le type de chat à transférer vers un agent virtuel.
Dans le champ Nom de l'agent virtuel, cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert post-session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Paramètres de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter d'autres paramètres de données, répétez ces étapes.
Pour les enregistrements de données, utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
Facultatif : Cochez la case Demander au consommateur d'accepter avant le transfert pour permettre à l'utilisateur final d'accepter ou de refuser le transfert de session.
Cliquez sur Enregistrer.
Activer les transferts post-session pour les appels dans le monde entier
Pour activer les transferts après session pour les appels dans le monde entier, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Transferts après la session, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Pour Type d'appel, sélectionnez le type d'appel à transférer vers un agent virtuel.
Dans le champ Nom de l'agent virtuel, cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert post-session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Paramètres de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.
Répétez l'opération pour ajouter d'autres paramètres.
Pour les enregistrements de données, utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
Cliquez sur Enregistrer.
Activer les transferts post-session pour les chats au niveau de la file d'attente
Les transferts post-session ne sont disponibles que pour les sessions de chat au niveau de la file d'attente.
Pour activer les transferts de sessions après discussion au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à Transfert post-session, puis cliquez sur Configurer.
Cliquez sur le bouton Routage du chat pour l'activer.
Dans le champ Nom de l'agent virtuel, cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert post-session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Paramètres de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.
Répétez l'opération pour ajouter d'autres paramètres.
Pour les enregistrements de données, utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
Facultatif : Cochez la case Demander au consommateur d'accepter avant le transfert pour permettre à l'utilisateur final d'accepter ou de refuser le transfert de session.
Cliquez sur Enregistrer.