Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour transférer des sessions d'appel ou de chat vers un agent virtuel lorsque la session est terminée par l'agent ou l'utilisateur final. Vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il effectue des tâches après la session, comme des enquêtes ou des demandes d'état de commande.
Vous devez configurer un agent virtuel pour chaque canal que vous configurez pour les transferts après la session.
Les transferts après la session sont disponibles pour le SDK Web V3. Ils ne sont pas disponibles pour les SDK mobiles.
Activer les transferts après la session pour les chats de manière globale
Pour activer les transferts après la session pour les chats de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Chat (Paramètres > Chat). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Post-session Transfers (Transferts après la session), puis cliquez sur le bouton pour l'activer.
Pour Chat Type (Type de chat), sélectionnez le type de chat à transférer vers un agent virtuel.
Dans le champ Virtual Agent Name (Nom de l'agent virtuel), cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert après la session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Data Parameters (Paramètres de données) pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.
Remplissez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants de tâches virtuels, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter d'autres paramètres de données, répétez ces étapes.
Pour Data Records (Enregistrements de données), utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de la session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
(Facultatif) Cochez la case Ask consumer to opt-in before the transfer (Demander au consommateur d'accepter avant le transfert) pour permettre à l'utilisateur final d'accepter ou de refuser le transfert de session.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Activer les transferts après la session pour les appels de manière globale
Pour activer les transferts après la session pour les appels de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Post-session Transfers (Transferts après la session), puis cliquez sur le bouton pour l'activer.
Pour Call Type (Type d'appel), sélectionnez le type d'appel à transférer vers un agent virtuel.
Dans le champ Virtual Agent Name (Nom de l'agent virtuel), cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert après la session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Data Parameters (Paramètres de données) pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.
Remplissez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants de tâches virtuels, puis cliquez sur Save.
Répétez l'opération pour ajouter d'autres paramètres.
Pour Data Records (Enregistrements de données), utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de la session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Activer les transferts après la session pour les chats au niveau de la file d'attente
Les transferts après la session ne sont disponibles que pour les sessions de chat au niveau de la file d'attente.
Pour activer les transferts après la session pour les chats au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Web, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), accédez à Post-session Transfer (Transfert après la session), puis cliquez Configure (Configurer).
Cliquez sur le bouton Chat Routing (Routage des chats) pour l'activer.
Dans le champ Virtual Agent Name (Nom de l'agent virtuel), cliquez sur un agent virtuel pour recevoir le transfert après la session.
Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Data Parameters (Paramètres de données) pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.
Remplissez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants de tâches virtuels, puis cliquez sur Save.
Répétez l'opération pour ajouter d'autres paramètres.
Pour Data Records (Enregistrements de données), utilisez les cases à cocher pour déterminer si les paramètres de données sont ajoutés au fichier de métadonnées de la session, aux enregistrements CRM ou aux deux.
(Facultatif) Cochez la case Ask consumer to opt-in before the transfer (Demander au consommateur d'accepter avant le transfert) pour permettre à l'utilisateur final d'accepter ou de refuser le transfert de session.
Cliquez sur Save (Enregistrer).