במרכז הבקרה Performance Metrics (מדדי ביצועים) מוצג סיכום ברמה גבוהה של מרכז התמיכה שלכם, גם לשיחות וגם לצ'אטים. הוא מחולק לשני חלקים עיקריים: מדדים גלובליים ומדדי SLA.
פרטים
מוצגות רק אינטראקציות נכנסות. השיחות היוצאות לא משויכות לתור, ולכן הן לא נכללות.
כדי שהנתונים יוצגו בלוח הבקרה, צריך לבחור תור.
לא מוצגים נטישות בתפריט
הצגת מרכז הבקרה
- עוברים אל לוח הבקרה > מדדי ביצועים.
מסננים של זמן
בפינה השמאלית העליונה יש תפריט נפתח של מסננים.
היום: התאריך הנוכחי על סמך אזור הזמן שהוגדר באופן מקומי
ב-24 השעות האחרונות
הרבעון הנוכחי: מתחיל ביום הראשון של הרבעון הקלנדרי הנוכחי ומסתיים ביום הנוכחי
מדדים גלובליים
המשבצת הימנית מכילה נתונים ספציפיים לשיחה, והמשבצת השמאלית מכילה נתוני צ'אט.
| עוצמת הקול של השיחות | מספר האינטראקציות הנכנסות או היוצאות שהוצעו, ללא קשר לשאלה אם הן טופלו על ידי נציג או לא (כולל שיחות שהסתיימו ללא מענה, שיחות שלא הצליחו להתבצע וכו') |
| טופלו | מספר האינטראקציות הנכנסות או היוצאות שהועברו לנציג (לא כולל העברות בין נציגים) |
| אחוז ההעברה | סכום המקטעים שהושלמו או נכשלו שהם העברה / סכום כל המקטעים שהושלמו או נכשלו |
| לקבלת נתונים | מספר האינטראקציות שנוצרו על ידי צרכן והוצעו לו – בלי קשר לשאלה אם סוכן טיפל בהן (כולל נטישות, פניות שלא הצליחו וכו') |
| להעברת נתונים | מספר האינטראקציות שנוצרו על ידי נציג או מערכת חיוג אוטומטית, ללא קשר לשאלה אם הלקוח ענה לשיחה |
| שיחות בתור | מספר האינטראקציות הנכנסות שממתינות כרגע בתור |
| AHT | (משך שיחה ממוצע + סטטוס סיכום ממוצע שמשויך למזהה שיחה) |
| נפח השיחות בצ'אט | מספר האינטראקציות שהוצעו, בלי קשר לשאלה אם סוכן טיפל בהן או לא (כולל שיחות שהופסקו, שיחות שלא הצליחו וכו') |
| טופלו | מספר האינטראקציות שהועברו לנציג (לא כולל העברות מנציג <> לנציג) |
| אחוז ההעברה | סכום האינטראקציות שהסתיימו או נכשלו שהן העברה / סכום כל האינטראקציות שהסתיימו או נכשלו |
| מספר שיחות הצ'אט בו-זמנית | מספר המשתמשים הממוצע שמשתתפים בצ'אטים פעילים (מדד בזמן אמת) |
| זמן תגובה ממוצע | הזמן הממוצע (בשניות) שלוקח לנציג להשיב ללקוח |
| צ'אטים בהמתנה | מספר האינטראקציות הנכנסות שממתינות כרגע בתור |
| AHT | משך שיחה ממוצע (לא הוחל סטטוס של סיום טיפול) |
מדדי SLA
בחלק העליון של הדף SLA Metrics (מדדי SLA) מוצגים שני תרשימים: Call SLA (זמן תגובה לשיחות) ו-Chat SLA (זמן תגובה לצ'אטים). טווח הזמן שמוצג כאן מייצג את טווח הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של הדף. ה-SLA שמוצג מייצג את ה-SLA הכולל במרכז התמיכה.
מדדי שיחות וצ'אטים: רמות SLA
בקטע הזה תוכלו לראות במהירות כמה סשנים לא עומדים בסף של ה-SLA שהוגדר. כברירת מחדל, מוצגים שלושה ערכי סף שהוגדרו מראש:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
המדדים שמוצגים מוגדרים כך:
| תורים | למילון הנתונים |
| סה"כ SLA | למילון הנתונים |
| עוצמת הקול | סך כל האינטראקציות שעומדות בדרישות לחישוב של הסכם רמת השירות. פרטים נוספים מופיעים בהסכם רמת השירות במילון הנתונים. |
| טופלו | סך כל האינטראקציות שהושלמו ועומדות בדרישות לחישוב SLA. לעיון במילון הנתונים |
| ננטש | למילון הנתונים |
אם אתם רוצים לבחון את הנתונים לעומק, אתם יכולים ללחוץ על לחצן הניתוח 
משמאל לכל שורה כדי לפתוח תצוגה חדשה ומפורטת יותר. בתצוגה הזו אפשר לראות אילו תורים ספציפיים משויכים לכל טווח של הסכם רמת שירות.
המדדים שמוצגים מוגדרים כך:
| תורים | למילון הנתונים |
| סה"כ SLA | למילון הנתונים |
| עוצמת הקול | אינטראקציות שעומדות בדרישות לחישוב SLA. See SLA in Data Dictionary for more details |
| טופלו | למילון הנתונים |
| אחוז הנטישה | למילון הנתונים |
| הסכם רמת שירות (SLA) לשיחות נכנסות | למילון הנתונים |
| הסכם רמת שירות (SLA) להעברה | למילון הנתונים |
משך הטיפול הממוצע (AHT) בשיחות ובצ'אטים
בקטע האחרון במרכז הבקרה הזה תוכלו לקבל תובנות לגבי זמן הטיפול הממוצע (AHT) בתורים עם נפח הפניות הגבוה ביותר. אפשר לראות עד 5 תורים בכל פעם, והנפח מראה את כל האינטראקציות, כולל אלה שהמשתמשים נטשו.