Le tableau de bord "Performance Metrics" (Métriques de performances) vous offre une vue d'ensemble de votre centre de contact pour les appels et les chats. Il est divisé en deux sections principales : "Global Metrics" (Métriques globales) et "SLA Metrics" (Métriques de SLA).
Détails
Seules les interactions entrantes sont représentées. Étant donné que les appels sortants ne sont associés à aucune file d'attente, ils ne sont pas inclus.
La sélection de la file d'attente doit être terminée pour apparaître dans le tableau de bord.
Les abandons dans le menu ne sont pas représentés.
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Filtres temporels
Un menu déroulant de filtre est disponible en haut à droite.
Aujourd'hui : date du jour d'après votre fuseau horaire configuré localement
Dernières 24 heures
Ce trimestre : commence le premier jour du trimestre civil actuel et court jusqu'à la date du jour
Métriques globales
La vignette de gauche contient des données spécifiques aux appels, tandis que celle de droite contient des données de chat.
| Volume d'appel | Nombre d'interactions entrantes ou sortantes proposées, qu'elles aient été gérées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts ayant échoué, etc.) |
| Traité | Nombre d'interactions entrantes ou sortantes gérées par un agent (à l'exclusion des transferts entre agents) |
| % de transferts | SOMME des segments terminés ou ayant échoué qui sont un transfert / SOMME de tous les segments terminés ou ayant échoué |
| Entrant | Nombre d'interactions créées par un client et proposées, qu'elles aient été gérées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts ayant échoué, etc.) |
| Sortant | Nombre d'interactions créées par un agent ou un système de numérotation automatique, que le client réponde ou non à l'appel |
| Appels en file d'attente | Nombre d'interactions entrantes actuellement en file d'attente |
| AHT | (durée moyenne de l'appel + état de conclusion moyen associé à un ID d'appel) |
| Volume de chat | Nombre d'interactions proposées, qu'elles aient été gérées par un agent ou non (y compris les abandons, les contacts ayant échoué, etc.) |
| Traité | Nombre d'interactions gérées par un agent (à l'exclusion des transferts entre agents) |
| % de transferts | Somme des interactions terminées ou ayant échoué qui sont un transfert / Somme de toutes les interactions terminées ou ayant échoué |
| Conversation simultanée | Simultanéité moyenne de tous les chats en cours (métrique en direct) |
| Temps de réponse moyen | Temps moyen (en secondes) nécessaire à un agent pour répondre à un client |
| Chats en file d'attente | Nombre d'interactions entrantes actuellement en file d'attente |
| AHT | Durée moyenne du chat (aucun état de conclusion appliqué) |
Métriques de SLA
Les métriques de SLA affichent deux graphiques respectivement, "SLA pour les appels" et "SLA pour le chat". La plage de dates affichée ici est représentative de celle sélectionnée en haut à droite de la page. Le SLA indiqué représente le SLA total du centre de contact.
Métriques d'appel et de chat : bandes de SLA
Cette section vous aide à identifier rapidement le nombre de sessions qui sont inférieures au seuil de SLA défini. Trois seuils préconfigurés sont affichés par défaut :
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Les métriques affichées sont définies comme suit :
| Files d'attente | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA total | Consulter le dictionnaire de données |
| Volume | Nombre total d'interactions éligibles au calcul du SLA. Pour en savoir plus, consultez le SLA dans le dictionnaire de données. |
| Traité | Nombre total d'interactions terminées éligibles au calcul du SLA. Consulter le dictionnaire de données. |
| Abandonnée | Consulter le dictionnaire de données |
Si vous souhaitez explorer davantage les données, cliquez sur le bouton "Explorer"
à droite de chaque ligne pour ouvrir une nouvelle vue plus détaillée. Dans cette vue, vous pouvez voir quelles files d'attente spécifiques appartiennent à chaque bande de SLA.
Les métriques affichées sont définies comme suit :
| Files d'attente | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA total | Consulter le dictionnaire de données |
| Volume | Nombre d'interactions éligibles au calcul du SLA. Pour en savoir plus, consultez le SLA dans le dictionnaire de données. |
| Traité | Consulter le dictionnaire de données |
| % d'abandon | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA entrant | Consulter le dictionnaire de données |
| SLA de transfert | Consulter le dictionnaire de données |
Temps de traitement moyen des appels et des chats
La dernière section de ce tableau de bord vous donne des informations sur le temps de traitement moyen pour les files d'attente les plus volumineuses. Cinq files d'attente s'affichent au maximum et le volume inclut tout, y compris les interactions abandonnées.