En esta página, se explica cómo capturar parámetros de datos de los encabezados del protocolo de inicio de sesión (SIP) entrantes y pasarlos a los agentes virtuales, los asistentes virtuales de tareas y los encabezados SIP salientes.
Parámetros de datos por canal
En la siguiente tabla, se proporciona una descripción general de alto nivel en la que se indica la disponibilidad de los parámetros de datos por canal.
| Tipo de parámetro de datos | Agente virtual de asistencia al cliente | Asistente virtual de tareas | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Web | Dispositivos móviles | IVR | SMS | Web | Dispositivos móviles | IVR | SMS | ||
| Corregido | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |||||
| Dinámico | Metadatos de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||||
| Parámetros firmados | ✔ | ✔ | |||||||
| Parámetros sin firma | ✔ | ✔ | |||||||
| Encabezados SIP | ✔ | ✔ | |||||||
| Form | ✔ | ||||||||
Captura parámetros de datos de encabezados SIP entrantes
Puedes capturar parámetros de datos de los encabezados SIP entrantes y pasarlos a lo siguiente:
También puedes configurar la Plataforma de CCAI para que incluya datos de encabezado SIP entrantes en los registros del CRM y los archivos de metadatos de la sesión.
Para capturar parámetros de datos de encabezados SIP entrantes, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Parámetros de datos.
En Voz, selecciona Capturar parámetros de datos de encabezados SIP entrantes en sesiones de IVR.
Para usar los datos del encabezado SIP para el identificador de llamadas, haz lo siguiente:
Selecciona Usar datos de encabezado SIP para el identificador de llamadas.
En el campo Nombre del campo, ingresa el nombre del campo del encabezado SIP.
Selecciona Incluir datos del encabezado SIP en los registros del CRM de la sesión para incluir los datos del encabezado SIP como comentario en el registro del CRM.
Selecciona Incluir datos de encabezado SIP en archivos de metadatos de sesión para incluir datos de encabezado SIP en el archivo de metadatos de sesión.
Haz clic en Guardar parámetros de datos.
Registro de CRM
En la siguiente muestra de código, se muestra cómo se verían los parámetros de datos de un encabezado SIP entrante en un registro de CRM:
Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
"<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
"<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
}
Puedes incluir datos del encabezado SIP en los registros de los siguientes CRM:
Archivo de metadatos de sesión
En la siguiente muestra de código, se muestra cómo se verían los parámetros de datos de un encabezado SIP entrante en un archivo de metadatos de sesión:
"sip_headers": {
"header 1": "value 1",
"header 2": "value 2"
}
Cómo pasar parámetros de datos a encabezados SIP salientes
Para obtener información sobre los precios y la implementación, comunícate con el equipo de asistencia.
Para enviar datos a un destino SIP externo, la configuración de SIP saliente para los parámetros de datos de transferencia usa la capacidad de redireccionamiento automático. Los parámetros de datos definidos en el encabezado SIP entrante se recopilan y transmiten al destino externo asignado a la cola del IVR seleccionada.
Con Pass Data Parameters to an Outbound SIP, puedes hacer lo siguiente:
Configura parámetros de datos estáticos o dinámicos en el nivel de la fila de IVR. Un parámetro fijo te ayuda a pasar un valor estático. Un parámetro dinámico te permite recuperar un valor y pasarlo (de forma dinámica).
Pasa los parámetros de configuración en los encabezados SIP salientes durante los redireccionamientos automáticos.
Configuración de administrador
Ve a Configuración > Cola > IVR y, luego, selecciona la cola.
Ve a la sección Redireccionamiento automático y asegúrate de que el botón de activación esté configurado como Mostrar.
Haz clic en el vínculo Configurar transferencia SIP.
En el panel de configuración de SIP saliente, ingresa el URI de SIP de destino en formato
+ccNumber@fqdn. Este valor tiene un límite de 256 caracteres.Ve a la sección Pass Data Parameters y asegúrate de que el botón de activación esté configurado como Activado. Los parámetros de datos de transferencia no se pueden habilitar hasta que se haya ingresado el URI de SIP de destino.
Cómo agregar un parámetro fijo para un encabezado SIP
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Fijo.
Ingresa los siguientes campos
Campo de destino: Es el nombre del campo con el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
Valor de destino: Es el valor que se pasa.
En Vista previa, se muestra una muestra del parámetro.
Haz clic en Guardar.
Agrega un parámetro dinámico desde un encabezado SIP
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Dinámico.
En Fuente, selecciona Encabezado SIP.
Ingresa los siguientes campos:
Incoming Field: Es el nombre del campo en el encabezado SIP entrante cuyo valor se pasará a Dialogflow CX. Esta es una entrada de texto libre (cadena)
Campo de destino: Es el nombre del campo con el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
En Vista previa, se muestra una muestra del parámetro.
Haz clic en Guardar.
Registros de datos
Usa las casillas de verificación de la sección Registros de datos para indicar si deseas que los parámetros de datos que se pasan se incluyan en los archivos de metadatos de la sesión o en los registros del CRM.
Haz clic en Guardar y, luego, en el vínculo Volver a la configuración.
Pasa parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes de tareas virtuales
Los parámetros de datos recopilan datos de las llamadas entrantes, los retienen durante la llamada y, luego, los pasan a los servicios de Dialogflow CX cuando la llamada se enruta a un agente virtual o asistente de tareas virtual. Los parámetros de datos se devuelven en un formato establecido en las APIs de Dialogflow cuando invocas el agente de Dialogflow CX.
Puedes agregar un parámetro de datos para hacer lo siguiente:
Recopila la configuración de datos estáticos o dinámicos a nivel de la cola del IVR. Un parámetro fijo te ayuda a pasar un valor estático. Un parámetro dinámico te permite recuperar un valor y pasarlo (de forma dinámica).
Recopila datos a través de un parámetro form dinámico: Solo está disponible para el Asistente de tareas virtuales cuando se configuran los parámetros form. Cuando el agente implementa el asistente de tareas virtual, se le proporciona un formulario de captura de datos en el adaptador de Agent. Un parámetro de formulario define los campos que el agente debe completar. Por ejemplo, si el valor del campo de formulario es
booking_id, aparecerá un campo de entrada manual correspondiente en el adaptador. Para que un agente envíe un asistente de tareas a cobrar el pago, se debe proporcionar elbooking_id.
Se pueden agregar los siguientes parámetros a un agente virtual o asistente de tareas virtual existente o nuevo:
Parámetros fijos
Parámetros de metadatos de CCAI Platform
Parámetros del encabezado SIP
Parámetro del formulario del agente (solo disponible para el asistente de tareas virtual)
Agrega un parámetro fijo
Los parámetros de datos fijos son campos que el sistema pasa automáticamente al VA y al Asistente de tareas.
- Haz clic en el botón Add Parameter.
- En Tipo, selecciona Fijo.
- Ingresa la información en los siguientes campos:
- Campo de destino: Es el nombre del campo en el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
- Valor de destino: Es el valor que se pasa.
- En la vista previa, se mostrará una muestra del parámetro.
Agrega un parámetro dinámico a partir de los metadatos de CCAI Platform
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Dinámico.
En Fuente, selecciona Metadatos de la CCAIP.
En el menú desplegable Campo entrante, selecciona el tipo de metadatos de CCAIP que se pasarán a Dialogflow CX. Se pueden pasar los siguientes parámetros de datos de metadatos de la CCAIP:
ANI (número de teléfono): Es el número desde el que llama el usuario final.
ID de consumidor: Es el ID único del usuario final en la plataforma.
ID de llamada: Es el ID único de la llamada en la plataforma.
ID del ticket (CRM): Es el ID del ticket del CRM vinculado a la sesión.
ID de la fila: Es el ID de la fila de la sesión desde la que se derivó.
DNIS/TFN: El DNIS (Servicio de identificación de número marcado) o el TFN (número de teléfono gratuito) hacen referencia al número de teléfono único que marca un usuario final para comunicarse con tu sistema de asistencia al cliente.
ID de agente más reciente: Es un ID generado por el sistema que se asigna a cada agente que opera dentro de la plataforma de CCAI. Este ID identifica de forma única al agente responsable de controlar el segmento más reciente de una llamada en curso.
Último correo electrónico del agente: Es la dirección de correo electrónico asociada al agente que administró el segmento más reciente de una llamada activa.
Idioma de la cola: Es el código corto del idioma que identifica la cola o el departamento designados a los que se transfiere una llamada según los requisitos de idioma.
Puntuación de opinión actual: Es la puntuación de opinión promedio del segmento más reciente de una llamada.
Puntuación general de opinión: Es una evaluación acumulativa de la opinión o el nivel de satisfacción a lo largo de toda la llamada hasta el punto de transferencia.
En el campo Campo de destino, ingresa el nombre del campo en el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX. Se mostrará una muestra del parámetro en la vista previa.
Haz clic en Guardar.
Agrega un parámetro dinámico desde un encabezado SIP
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Dinámico.
En Fuente, selecciona Encabezado SIP. Ingresa los siguientes campos:
Campo entrante: Es el nombre del campo en el encabezado SIP entrante que se pasará a la plataforma de CCAI. Es una entrada de texto libre (cadena).
Campo de destino: Es el nombre del campo en el que se pasará el valor del parámetro de datos a la plataforma de la CCAI.
Se mostrará una muestra del parámetro en la vista previa.
Agrega un parámetro dinámico personalizado del formulario
Cuando se configuran los parámetros del formulario del agente, se proporciona un formulario de captura de datos al agente en el adaptador del agente cuando implementa el asistente de tareas virtuales.
Un parámetro de formulario define los campos que el agente debe completar. Por ejemplo, si el valor del campo del formulario es booking_id, aparecerá un campo de entrada manual correspondiente en el adaptador. Para que un agente envíe un asistente de tareas a cobrar el pago, debe ingresar el booking_id.
Haz clic en + Agregar parámetro.
En el menú desplegable Tipo, selecciona Dinámico.
En el menú desplegable Fuente, selecciona Formulario.
Ingresa el nombre del campo que se mostrará en el adaptador del agente.
Selecciona la casilla de verificación Obligatorio para especificar que el parámetro debe completarse antes de transferir la sesión a un asistente de tareas virtual.
Ingresa el parámetro de destino. Revisa el parámetro en la ventana de vista previa antes de enviarlo, ya que se aceptarán todos los cambios sin validarlos.
Haz clic en Guardar.
Habilita el paso de parámetros de datos a nivel de la fila
En el portal de la plataforma de CCAI, ve a Configuración > Cola > IVR y, luego, selecciona la cola.
Confirma que la cola tenga agentes virtuales asignados y, luego, haz clic en el vínculo Edit Virtual Agent Assignments. Si la fila seleccionada no tiene agentes virtuales asignados, haz clic en el botón Agregar agente virtual para configurar un agente virtual nuevo antes de continuar.
Ve a la sección Pass Data Parameters y asegúrate de que el botón de activación esté configurado como Activado.
Cómo pasar parámetros de datos del SDK web a un agente virtual
Para pasar parámetros de datos del SDK web a un agente virtual a través de una fila con datos personalizados sin firmar, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola a la que deseas agregar parámetros.
En el SDK, agrega datos personalizados con el siguiente formato de ejemplo:
var ujet = new UJET({
[...]
customData: {
"k1": {
"label": "Version",
"value": "1.2.3"
},
"k2": {
"label": "Dashboard",
"value": "<http://example.com>"
}
}
})
Luego, puedes acceder a ella en VA con el siguiente comando:
$session.params.valuek1
Este comando debería generar un resultado de 1.2.3.
Se debe agregar un comando de parámetro de datos para cada uno, por lo que, para usar k2 como en el ejemplo anterior, se deberá crear otro.
Configuración de administrador
Ve a Configuración > Cola > IVR y, luego, selecciona la cola.
Confirma que la cola tenga agentes virtuales asignados y, luego, haz clic en el vínculo Edit Virtual Agent Assignments.
NOTA: Si la cola seleccionada no tiene agentes virtuales asignados, haz clic en el botón Agregar agente virtual para configurar un agente virtual nuevo antes de continuar.
Ve a la sección Pass Data Parameters y verifica que el botón de activación esté configurado como Activado.
Cómo agregar un parámetro fijo
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Fijo.
Ingresa los siguientes campos
Campo de destino: Es el nombre del campo con el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
Valor de destino: Es el valor que se pasa.
En la vista previa, se muestra una muestra del parámetro.
Agrega un parámetro dinámico desde los metadatos de CCAI Platform
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Dinámico.
En Fuente, selecciona Metadatos de CCAI Platform.
En el menú desplegable Campo entrante, selecciona el tipo de metadatos de la plataforma de CCAI que se deben pasar a Dialogflow.
Se pueden pasar los siguientes parámetros de datos de metadatos de CCAI Platform:
ANI (número de teléfono)
ID de consumidor
ID de llamada
ID del ticket (CRM)
ID de cola
En Campo de destino, ingresa el nombre del campo en el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
En la vista previa, se muestra una muestra del parámetro.
Haz clic en Guardar.
Agregar un parámetro dinámico desde un encabezado SIP
Haz clic en el botón Add Parameter.
En Tipo, selecciona Dinámico.
En Fuente, selecciona Encabezado SIP.
Ingresa los siguientes campos:
Incoming Field: Es el nombre del campo en el encabezado SIP entrante cuyo valor se pasará a Dialogflow CX. Es una entrada de texto libre (cadena).
Campo de destino: Es el nombre del campo con el que se pasará el valor del parámetro de datos a Dialogflow CX.
En la vista previa, se muestra una muestra del parámetro.
Registros de datos
Usa las casillas de verificación de la sección Registros de datos para indicar si deseas que los parámetros de datos que se pasan se incluyan en los archivos de metadatos de la sesión o en los registros del CRM.
Haz clic en Guardar y, luego, en el vínculo Volver a la configuración.
Cómo pasar parámetros de datos a los agentes virtuales durante la sesión
Esta función permite la transmisión de parámetros de datos durante la sesión. Fomenta las interacciones dinámicas y admite mejores experiencias del usuario, ya que permite compartir datos contextuales con los agentes virtuales durante la sesión. Esta actualización introduce un nuevo extremo de API que permite a los clientes recibir parámetros de datos del SDK durante las sesiones de chat y pasarlos a un agente virtual si hay una sesión correspondiente en curso. Esto es útil en situaciones como la autenticación a mitad de la sesión.
Los datos protegidos (firmados) o no protegidos (sin firmar) se pueden enviar a través de la API de Apps. Sin embargo, todas las solicitudes a la API están protegidas a través de una clave de API, lo que ayuda a garantizar que los datos estén protegidos durante la transmisión.
Los datos personalizados siguen el siguiente proceso:
Los datos personalizados ingresan a través de los extremos de la API de Apps o del SDK.
Los datos personalizados se almacenan o se combinan con los datos existentes del chat.
Los datos personalizados se adjuntan a la llamada detect_response desde la respuesta del usuario final junto con su mensaje.
Los datos personalizados se pasan al agente virtual.
Todos los datos personalizados nuevos se publican en el CRM.
extremo de API
Se debe usar un extremo de API de Apps para aceptar datos personalizados durante una llamada o un chat.
POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data
Recibe una carga útil de 2 tipos posibles: protegida (firmada) o no protegida (sin firmar).
Datos protegidos (firmados con JWT):
{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
"custom_data": {
"reserved_verified_customer": {
"value": true
},
"reserved_bad_actor": {
"value": false
},
"reserved_repeat_customer": {
"value": true
},
"field1": {
"value": "dummy1"
},
"field2": {
"value": "dummy2"
}
},
"exp": 1734567890,
"iat": 1734560000
}
Datos no protegidos:
{
"signed": false,
"data": {
"reserved_verified_customer": {
"value": true
},
"reserved_bad_actor": {
"value": false
},
"reserved_repeat_customer": {
"value": true
},
"field1": {
"value": "dummy1"
},
"field2": {
"value": "dummy2"
}
}
}